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Acompanho a evolução da gestão de indicadores de performance há, pelo menos, quinze anos dentro da gestão do contact center.
Muito falado e utilizado por mais empresas a cada dia, este modo de contato engloba várias ferramentas, como redes sociais, e-mail, chat e aplicativos.
Muitas empresas estão investindo no Design Thinking, um método prático de resolução de problemas ou questões, que visa um resultado futuro.
O mercado brasileiro de Contact Center está em crescimento e somente em 2013 gerou uma receita de R$ 40 bilhões, de acordo com estudo da E-Consulting Corp.
O novo cliente não tem mais horário comercial. Ele pode trabalhar de casa, fazer compras na hora do almoço e resolver questões com o contact center à noite.
As pessoas estão cada vez mais on-line, por isso a implementação de sistemas de contact center multicanal se faz cada vez mais necessária.
Consumidor cada vez mais exigente. Essa é a atual realidade do mercado brasileiro. As pessoas esperam um bom atendimento com produto/serviço de qualidade.
Perfil Demográfico: Já reparou como em regiões litorâneas a procura por lojas que vendam ar-condicionado e ventiladores é muito maior?
A cada dia é um novo programa ou funcionalidade que chega ao mercado, tornando os recursos utilizados obsoletos em um curto espaço de tempo.
Muito se fala sobre a qualidade do atendimento nos contact centers. Dizem que a ligação demora mai que o necessário e que nem sempre resolve o problema.
