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Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 2/5

publicado por Daniel Ferreira Castro

Gerenciamento de Portfólio

Continuando o artigo anterior (Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 1/5).  Mas para que serve um portfólio de serviços?  Pensemos no caso de um restaurante com um cardápio mostrando pratos do menu.  Então um portfólio vai nos ajudar a responder algumas perguntas, como:

Pergunta abstrataNo caso do Restauarnte
Por que o cliente irá comprar de nós?Por que alguém fará a refeição em nosso restaurante?
Por que o cliente compraria estes serviços?Por que o cliente consumiria destes pratos que estamos oferecendo?
Como cobrar pelos serviços?Qual a nossa formação de custos e preços?
Quais nossos pontos na nossa análise SWOT?Quais nossos pontos na nossa análise SWOT?
Como alocar recursos e habilidades finitas para maximizar os retornos e o valor?Qual é o melhor arranjo de profissionais de cozinha, garçons e dinheiro em treinamento que maximiza o valor de nossos serviços?

Mas que antes de serem respondidas precisaremos definir o público que queremos alcançar.

Gerir um portfólio em modelos mais maduros pode implicar em gerir portfólios de aplicações, infraestrutura e projetos.  Para um restaurante, seria:

PortifólioRestauarnte
AplicaçõesComparar custos de pratos e serviços e o quanto contribuem para o empreendimento em termos tangíveis e intangíveis de forma relativa.
Portfólio de InfraestruturaTrata dos componentes necessários para o negócio como: Processos, Contratos Externos, Equipamentos, Dados.
Portfólio de ProjetosCustos para desenvolvimento de capacidades para o negócio e sua capacidade de retorno.

 

O portfólio de serviços – é classificado em três partes:

ComponentesDefiniçãoCaso do Restauarnte
Funil de serviçosContém os serviços propostos ou em desenvolvimento.Os pratos em desenvolvimento.
Catálogo de ServiçosContém os serviços em produção.Os pratos disponíveis.
Serviços ObsoletosContém os serviços que não estão mais disponíveis.Os pratos que não são mais vendidos.

Um detalhe é importante nisso tudo.  Em TI, dentro do Catálogo de Serviços existe o Catálogo de Terceiros, ao levar isso para o caso do restaurante poderemos mapear o Catálogo de Terceiros como as Opções de Delivery que no caso o restaurante optou por entrega via motoboy terceirizado.

Business Case

O Business Case – É a estruturação de idéias para viabilizar a venda ou justificar um investimento.

Geralmente contém: Objetivos; métodos e premissas;Impactos e Benefícios (Financeiros ou não);Custos;Riscos envolvidos;Desafios;Recomendações e Ações.

O Business Case é um relatório que responde a várias perguntas dos executivos de diversos níveis.  Ao pedir alguma verba para alguma finalidade precisaremos saciar a sede de segurança e retorno daqueles responsáveis por liberar os fundos necessários.  No final das contas estamos falando de custo de oportunidade, no que este dinheiro poderia estar sendo empregado se não estivesse investido em um projeto?  O retorno do projeto é maior do que o custo de oportunidade?  A que níveis de risco os investidores estão expostos?  É este tipo de pergunta que se responde em um Business Case.  Alguns critérios podem ser usados, TIR, VPL, ROI, Payback entre outros.  Além de tudo isso é preciso que se alinhe o resultado esperado do Business Case com os objetivos do seu negócio, com sua empresa.

Vamos imaginar que o restaurante esteja sendo feito do zero.  O empresário vai montar então um Business Case de um restaurante partindo da construção ou reforma do prédio que vai abrigar seu empreendimento.  Existem uma série de exemplos de business case de restaurantes que mostram como fazer e o SEBRAE também apoia neste aspecto. Mas em linhas gerais este Business Case terá:

ElementoDescrição
DescriçãoMissão, visão, Objetivos.
Pesquisa IndustrialDescreve a indústria na qual o restaurante se insere, o comportamento dos players, o horizonte desta indústria de alimentos.
Produtos e AtendimentoÉ um restaurante self-service, à la carte, um bistrô, fará delivery?  Qual o menu? Como as refeições serão preparadas? Qual o planejamento para o futuro?
Mercado alvoQue público será o alvo do restaurante? Qual o melhor lugar para atingir o público? Tendências para o futuro?
CompetiçãoComo são os players deste mercado? Qual a melhor estratégia?
Marketing e Estratégia de ReceitaPromoção e penetração no mercado ou desenvolvimento de mercado.
OperaçõesComo o restaurante vai funcionar de fato.
GerenciamentoQue técnicas serão usadas, papéis de cada um e os incetivos.
Crescimento futuroObjetivos de longo prazo, estratégias para alcançar e avaliação de ameaças.

[Crédito da Imagem: ShutterStock]

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Minimum Way

Autor

Com 16 anos de experiência na indústria de TI, desenvolvendo soluções para diferentes mercados como:B2B, B2C, Finanças e Seguros, por exemplo. Sólida experiência em Arquitetura, Segurança, Cloud Computing e Gerenciamento de Projetos e de Serviços. Responsável pelo gerenciamento e entrega do projeto SIMOC - Simulador de Operações de Guerra Cibernética, ao Exército Brasileiro. Palestrante da TDC2011 sobre Arquitetura em Cloud; Instrutor da Marinha em 2011 - Curso de Padrões de Projeto Enterprise e Melhores Práticas. Formação acadêmica: - Engenharia elétrica com ênfase em Telecomunicações; - MBA em Análise de Empreendimentos - Finanças Cursos, seminários e certificados: - ITIL Foundations V3- Certificado; - Sun Certified Programmer for the Java 2 Plataform 1.4; - BEA Certified Developer: Build Solutions for 8.1; - BEA Certified Developer: Portal Solutions for 8.1; - BEA 8.1 Certified Architect: Enterprise Architecture; - BEA WebLogic Server 9/10 Performance Tuning; - Oracle Soa Implementation Champion; - Oracle Soa Support Champion;

Daniel Ferreira Castro

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