Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 1/5

Vamos seguir com o exemplo do restaurante do artigo anterior (A importância do ITIL). Ele será nosso exemplo de provedor de serviço. Se pretendemos atingir com eficiência um público teremos que:

Ter estratégia;
Antecipar demandas

Ao montar uma estratégia estaremos melhorando o impacto e a imagem projetada sobre o público/cliente. Ao gerenciar este restaurante, este serviço de alimentação, teremos que pensar esta gestão também como um ativo. Proporcionando uma maior clareza sobre o funcionamento do prestador de serviços estaremos mostrando como os processos e atores internos se falam. Como que o cozinheiro é importante, a cozinha, a higiene, o treinamento dos garçons e o time de recepção farão com que o restaurante entregue o que é desejado entregar. E isso não é nada sem os valores, os princípios que norteiam a visão do restaurante.

Então, com uma Estratégia Corporativa iremos responder a algumas perguntas essenciais a Estratégia de Serviços:

Qual é o nosso posicionamento no mercado?
Quem é nosso público?
Como geramos valor para nossos clientes?
Como demonstramos nossas capacidades para investimentos?
Qual a melhor forma de melhorar a qualidade dos serviços?
É necessário melhorar a qualidade do serviço?
Como fiscalizar se o que foi aplicado realmente gerou valor?

A Estratégia de Serviço tem por atividades:

Alocar eficientemente os recursos para maximizar o retorno;
Gerenciar um orçamento finito;

Notem que isso tudo é uma lista para TI, mas no caso do restaurante se adéqua perfeitamente. Isso porque o ITIL é voltado para serviço. Voltando ao caso do restaurante. Precisamos nos tornar relevantes para o público, mas para isso precisamos gerar valor. Desta forma o serviço precisa ter utilidade. De que adianta eu ter uma cozinha que é capaz de produzir refeições para alienígenas se não existem alienígenas consumindo no meu restaurante? É preciso saber o que produzir para melhor atender seu público. E de nada adianta se eu não der segurança ao consumidor. É preciso garantia. Garantias aumentam o compromisso entre as partes e são promotoras de redução de risco. Eu posso ter um restaurante que diz que entrega sua comida em menos de 30 minutos a contar do pedido e se ultrapassar esse limite o restaurante se limita a pedir desculpas, ou posso ter o caso de um restaurante que se não entregar em 30 minutos a refeição sairá de graça. Qual você acha que vai gerar mais valor para o cliente e para o restaurante?

Para entender a utilidade de um serviço e sua respectiva garantia basta responder a duas perguntas:

O que o cliente quer?
Como o cliente quer?

Isso é o que gera valor para a empresa.

Ativos de serviços:
Segundo a ITIL existem duas naturezas de ativos, a saber: Recursos e Habilidades.

Dentre os Recursos (itens tangíveis) cito:

Dinheiro;
Infraestrutura – Local, mobiliário, instrumentos de cozinha, caixa, talheres…;
Aplicativos – Sistema de expedição de pedidos, software para gestão de restaurante…;
Informação (tangível através de documentos) – Receitas, procedimentos para aquisição de alimentos e ingredientes de receitas…;
Pessoas (no aspecto de capital humano) – Funcionários.

Do lado das Habilidades (itens intangíveis) estão:

Gerenciamento – Como gerenciarei o restaurante;
Organização – Qual a melhor disposição de mesas no salão e como os times de atendimento se organizarão, uma fez formados, para atender.
Processos – Quais são os processo de compra de ingredientes, alimentos, reposição de mobiliários, talheres, contratação de entregadores…
Conhecimento – O que é necessário para fazer os pratos do menu e entregar a qualidade almejada na estratégia corporativa;
Pessoas (No aspecto de ‘skillset’, habilidades pessoais) – Como a equipe estará composta e disposta para atender mesas, cozinha, recepção;

Os recursos devem ser vistos como aquilo de material que é necessário para fornecer serviço ou produzir um bem, ao passo que a habilidade é o que faz a diferença na hora de transformar os recursos, o Know-How. É este que define quão bem os serviços serão prestados. Então, na estratégia de serviços teremos que responder três perguntas, e uma delas já trabalha a utilidade do serviço visto anteriormente: