Melhores práticas gerando valor agregado

Como aplicá-las nos processos de TI gerando valor agregado ao serviço?

Há vários anos tenho participado de projetos de implantação de melhores práticas em processos de TI tais como CMMi, PMBOK, ITIL, ISO, dentre outros, em diversas empresas e o maior desafio em que sempre nos deparamos tem sido como customizar os processos de trabalho a fim de que contemplem as melhores práticas e ao mesmo tempo tenhamos um aumento de qualidade e produtividade atendendo às restrições de prazo e custo.

Realmente, esta equação é um pouco complexa, pois para que o resultado seja positivo para os envolvidos é necessário que os novos processos definidos sejam simples e não-burocráticos. Caso contrário, eles podem cair em desuso alguns meses após a implantação.

Por isso, a customização dos processos deve ser personalizada para cada empresa considerando questões como a sua estrutura organizacional, a estratégia de negócios e os processos de trabalho atuais.

Em primeiro lugar, é importante que as empresas avaliem o que elas querem realmente obter com a utilização das melhores práticas, por exemplo: aumento da qualidade do serviço prestado, padronização dos processos, maior controle, ganho de competitividade no mercado, etc.

Com os objetivos estratégicos definidos, o próximo passo é eleger o patrocinador do projeto e quais serão as áreas envolvidas no escopo de implantação.

Em seguida, um dos principais fatores críticos de sucesso é a escolha da equipe que fará parte deste projeto que deverá conter especialistas ou profissionais experientes nas melhores práticas que serão aplicadas bem como alguns representantes das áreas do escopo.

Outro fator crítico de sucesso é o comprometimento da organização top-down (board, alta gestão e membros das áreas operacionais) no projeto porque ele ocasionará mudanças nas atividades executadas pelas pessoas o que poderá causar alguns riscos e impactos nos serviços prestados.

A definição dos novos processos de trabalho deve ser feita considerando os objetivos estratégicos estabelecidos e também o que realmente é necessário para a empresa.

Assim, analisar como a empresa trabalha ouvindo os executantes das tarefas é primordial para o sucesso do projeto. Já vivenciei situações nas quais equipes definem novos processos sem entrevistar as áreas executantes e quando os processos vão ser implantados, descobre-se que os mesmos não atendem à realidade do serviço. Como resultado, os mesmos são adaptados pelos executantes para que não haja impacto nas atividades. Neste caso, o que está descrito no papel está diferente do que é executado na prática e gera as conhecidas não-conformidades apontadas nas auditorias.

Também é muito importante que os envolvidos entendam os novos processos definidos e a razão pela qual cada atividade é executada. Todos devem ter uma visão geral dos processos e o detalhamento da sua parte. Então, devemos lembrar que se um dos elos se rompe, haverá impacto em toda a corrente.

Portanto, unindo-se o conhecimento das melhores práticas com a seleção das atividades que realmente são relevantes para a prestação de um serviço de alta qualidade, é possível a definição de processos mais simples, desburocratizados e que gerem maior valor agregado para as empresas e clientes.

As empresas sempre querem obter ganhos de produtividade e competitividade. Entretanto, antes precisam conhecer o que tem de melhor para que verdadeiramente possam colher os frutos deste árduo trabalho em seus serviços de TI.