Gestão de Processos

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SLA para Comunicação?

publicado por Julio Cesar Van Vossen

Contextualizando, o  SLA representa a sigla para Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço) e compreende uma espécie de contrato entre um fornecedor e um cliente. Especifica e mensura as formas com que um serviço será prestado, bem como as formas de medir a qualidade e os tempos envolvidos. Nenhuma novidade para  quem está mais familiarizado com serviços, sendo imprescindível  para  a gestão de seus indicadores.

Uma vez isso definido, gostaria de abordar e comparar este cenário para a gestão das comunicações.  Vivemos   em nossas corporações um ambiente muito intenso, com eventos e reuniões surgindo a todo o momento, mudanças em planejamento, implantação ou estabilização. Processos que mudam e afetam  um grande número de pessoas que necessitam informações, exigindo um contato constante para acompanhar  tudo isso.

Tenho ouvido de várias  equipes, dos pares e de  amigos de outras organizações, uma grande insatisfação em torno do que envolve a  comunicação no ambiente corporativo. Como uma importante ferramenta, ou talvez a mais vital, há de se compreender e dar mais atenção aos processos que a envolvem.  Será cada vez mais difícil, e diria até mesmo impossível, lidar com todos os compromissos e nossos desafios do dia a dia sem estabelecer formas mais eficientes de se comunicar.

Da mesma forma que iniciado com o SLA, voltar-se a conceitos da comunicação torna-se importante para compreender certas  similaridades. Para serviços fala-se em cliente e fornecedor, para comunicação, em emissor e receptor. Somente diante deste princípio já se estabelece a necessidade de se formatar como este instrumento deve ser configurado. Não adentrando em mais termos conceituais, apesar das comparações serem totalmente possíveis, gostaria de fundamentar  as razões  para se trabalhar com SLA em comunicação.

Em tempo, o que não faltam são conceitos, dicas, treinamentos e ferramentas para construção de uma comunicação eficiente. Estamos rodeados de mecanismos para nos integrarmos e nos comunicarmos, seja por telefone, videoconferência, email , redes sociais, etc… Mas mesmo com todo este arsenal ainda percebemos falhas de comunicação e ficamos insatisfeitos em como as pessoas compreendem nossas mensagens ou como gostaríamos de receber a comunicação. A principal razão que vejo para este sentimento é porque, na grande maioria das vezes, não alinhamos com os receptores como a comunicação é esperada, a que  nível de detalhes, por quais meios e em que formatos. Assim, por melhor que seja a fundamentação e a preparação, se esta não estiver dentro das expectativas do recepctor, haverão ruídos nesta comunicação e, por fim, a percepção de que a mesma poderia ter sido melhor realizada.

Em se aplicando o SLA, definindo com os envolvidos como a comunicação deve ser tratada, estabelecendo acordos e critérios para que a mesma aconteça, se reduz muito os riscos de que a mesma não seja interpretada de forma correta.

Até poderíamos dizer que o que estou propondo estaria contemplado em um plano de comunicação. Não estaríamos errados considerando isto, mas normalmente aplicamos o plano de comunicação somente a projetos, e dentro das corporações acontecem muito mais comunicações fora do contexto de projetos, em que esta estratégia não é aplicada.

Então, proponho uma reflexão em torno de algo mais simples e menos complicado que um plano de comunicação, um SLA da comunicação. Estabelecer acordos que prescrevem e definem formatos claros de como a comunicação ocorrerá, certamente auxiliará emissor e receptor no estabelecimento de regras  capazes de satisfazer a quem passar e a quem receber a mensagem. Os benefícios de uma comunicação mais eficiente certamente serão muito maiores que o esforço de se disciplinar para estruturar os SLA’s.

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Autor

Júlio Cesar van Vossen Formado em Informática e pós graduado em Gestão Empresarial pela FGV e atualmente CIO na Duas Rodas, multinacional produtora de matérias-primas para as indústrias de alimentos. Conhecimentos em soluções de infraestrutura para companhias de médio e grande porte contemplando projetos de Datacenter, telefonia IP, colaboração e comunicação corporativa. Profissional certificado em ITIL e com experiência de implantação das boas práticas da governança corporativa e de TI , utilizando as bibliotecas COBIT, BSC e PMI. Recentemente responsável pela gestão e planejamento estratégico. Gerente de Projetos responsável pela implantação do sistema SAP. Twitter : #jcvossen

Julio Cesar Van Vossen

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