Governança

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Seu usuário reabriu o chamado e agora?

publicado por Edgard Ranjato

Em muitas conversas com usuários e amigos que também trabalham com Service Desk e Gestão de Serviços de TI, um assunto que sempre faz parte da “pauta”  é: Quais são os indicadores de performance do Service Desk usados para avaliar se sua equipe está indo bem, mal ou mesmo o que precisa ser melhorado, para enfim, deixar seu usuário satisfeito.

Muitos indicadores são usados e recomendados, entre eles:  Volume de chamados fechados no primeito nível (FCF), Tempo médio de atendimento (TMA), Volume de chamadas abandonadas, Volume de ligações atendidas em x segundos, Tempo médio de espera do usuário em fila e por ai.

Um indicador que percebo que os profissionais de TI tem em mãos e não usa como de fato deveria ser usado é o “Indice de chamados reabertos”, este indicador é responsável por representar quantos chamados após solucionados pela equipe de TI, voltaram a apresentar problema ou a solicitação não foi atendida de acordo com a expectativa do usuário, deixando-o frustado e em alguns casos com a sensação de que o Service Desk fechou o chamado sem realmente ter visto seu caso com comprometimento.

Todo o chamado solucionado e depois reaberto precisa ser tratado com carinho pela equipe de Gestão do Service Desk. É necessário entender por que o chamado foi reaberto e criar um plano para que diminuir a ocorrência do fato.

As principais causas de reabertura de chamados são:

  • O erro aconteceu novamente
  • Solicitação não atendida ou atendida de forma parcial
  • Problema foi resolvido, porém outro erro apareceu

Algumas ações podem ser feitas para reduzir o número de chamados reabertos, segue alguns exemplos:

  • Faça o maior número testes possíveis
  • Trabalhe de forma pró-ativa, verifique itens básicos como Antivirus, espaço em disco, etc
  • Valide se a solução aplicada não irá interferir em outros pontos do equipamento do usuário.
  • Se a solução for uma orientação ao usuário, registre a dica em sua base de conhecimento, pois assim o primeiro nivel, pode reafazer a orientação ao próprio usuário ou a outros.
  • Analise os “mais reabertos” por tipo de chamado, por grupo de solucionador, por técnico ou até mesmo por usuário.

Se o chamado foi reaberto, redobre a atenção ao usuário e foque em resolver de forma definitiva, uma segunda reabertura em um mesmo chamado ou problema, pode deixar o usuário furioso e o clima com o Service Desk pode ficar complicado.

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Autor

Especialista em Service Desk, Gestão de Serviços e Governança de TI, atualmente é Coordenador de Gestão de Serviços de TI na Edenred Brasil, Consultor HDM na Ibrowser. Trabalha na área de TI a 13 anos e é certificado em ITILV3, Cobit e HDM. Formado em Gestão de Internet e Redes de computadores e pós-graduação em Gestão de Negócios em Serviços

Edgard Ranjato

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