O gerenciamento das redes sociais no contact center

Os avanços tecnológicos no campo da comunicação têm modificado a maneira como as pessoas se relacionam e interagem entre si e isso também se estende às empresas. Consequentemente, elas têm percebido a necessidade de se adaptar a essas mudanças. No setor de contact center, por exemplo, o atendimento ao cliente foi ampliado para as novas mídias.

Neste setor o diálogo passou a ser feito através de multicanais, principalmente na web. São chats, e-mails e redes sociais que têm se destacado nas centrais de atendimento. Isso porque as corporações visualizam a presença na internet como oportunidade para se aproximarem de seus clientes, além de alcançarem maior visibilidade da marca no ambiente virtual.

Acredito que daqui alguns anos essa tendência tecnológica impactará ainda mais o contact center. Segundo dados divulgados em janeiro último pelo IBOPE Media, os brasileiros já ultrapassam 43 milhões de usuários nas redes sociais. Outra pesquisa também realizada pelo IBOPE no mês de abril apontou um crescimento no número de internautas que passam mais tempo navegando em lojas de departamento virtuais. A média foi de 45 minutos no mês, representando um crescimento de 13,2% na comparação com o mesmo período do ano passado. O que mostra que as compras on-line também aumentaram.

É aqui que o cliente vai buscar soluções para seus problemas, relatar e até criticar sobre serviços e produtos que adquiriu. Isso porque com a voz ativa no canal, eles têm o poder na decisão de compra e na divulgação boca a boca. São consumidores de diferentes idades e realidades sociais e econômicas, mas que encontraram na rede social um meio para compartilhar suas preferências, anseios, boas e más experiências. É este o ponto em que se deve ter cuidado.

Porque quando se fala no SAC 2.0, o consumidor procura nessas plataformas uma alternativa para se relacionar com uma empresa, que lhe dê uma resposta eficaz e rápida.  De acordo com uma pesquisa feita pelo Leadpix Survey, entre os meios mais eficazes de solução de problemas apontado por consumidores, o Facebook atinge 3,7 numa escala que vai de um a cinco. O telefone apareceu em último lugar.

Ainda existe um conceito chamado “Socially Devoted” criado pelo Socialbakers –  empresa global focada em análise estatística e gestão de Mídia Social – que propõe que das perguntas dos fãs (no caso clientes) pelo menos 65% devem ser respondidas em um curto espaço e tempo. O que não se aplica somente ao Facebook, mas também a outras redes sociais.

Com isso, a gestão e o monitoramento das redes sociais ganharam atenção especial. São fatores essenciais para acompanhar o peso da empresa na web, assim como para servir de base no planejamento estratégico de atendimento. Com as métricas e relatórios disponíveis para o gerenciamento, é possível medir o retorno sobre o desempenho dos negócios, assim como observar o mercado numa visão mais abrangente.

E o ponto principal aqui é que a velocidade com que as empresas respondem aos seus internautas. Nem sempre velocidade significa eficiência no atendimento. Porém, não se pode deixar alguém esperando por um longo período. Digo isso porque o conteúdo do retorno e a maneira como é feita a abordagem contam muito nessa hora. Ter feeling é essencial para reverter situações que podem ser negativas para a imagem da empresa, assim como para trazer novos clientes para a marca.