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Consumo & Qualidade de Atendimento

publicado por Luciano Malavazi
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Talvez nunca tenhamos parado para pensar que muito antes de sermos fornecedores, somos consumidores.

Desde nosso nascimento, consumimos itens necessários para nossa formação.

Consumimos o tempo, amor e carinho de nossos pais muito antes de gerarmos uma nova vida.

E acompanhando a nossa jornada, é crescente o bombardeio de ofertas que nos são propostas.

Itens de higiene como sabonete e xampus infantis; depois alimentos, como iogurtes, bolachas e doces; vestuários dos personagens da TV; material escolar do filme que gostamos; e assim vai. Tudo isso bastante consumido bem antes de ofertarmos os nossos produtos.

Grupos de pais discutem a massiva exposição das crianças a esses produtos, mas o que se faz quanto à qualidade dos produtos que são consumidos?
Como é a qualidade de atendimento dos produtos que nós prestamos?
Estamos fazendo valer aquela máxima de “fazer para o outro aquilo que gostaríamos que fosse feito para nós”? Será que atendemos tão bem quanto gostaríamos de ser atendidos?

Receio que não!

Antes de ofertar produtos de TI, sou consumidor de serviços de telefonia móvel, entre outros, e como muitos outros clientes, tenho vários problemas com os serviços que me são prestados.

E foi em uma destas oportunidades, onde após inúmeras reclamações, recebi o contato do Departamento de Qualidade da operadora de telefonia que utilizo, para responder a uma pesquisa de satisfação.

Informei que atuo com qualidade de atendimento (o que gerou mais empolgação da entrevistadora), e respondi a todas as perguntas, na intenção de melhorar o atendimento prestado à população.

Minha surpresa agora, na qual após vários meses, nada mudou. Minha opinião e de outros milhares, de nada valeu!

Creio que as empresas não encarem a pesquisa de satisfação como uma ferramenta importante. Não aceitam uma opinião negativa, não trabalham sobre os erros.

Fazem a pesquisa e, no entanto se o resultado for positivo publicam em todas as mídias, mas se for negativo ficam bravos com os consumidores, e simplesmente nada fazem para melhorar.

Muito se fala em Pesquisa de Satisfação em Redes Sociais, mas tudo isso é lindo apenas na teoria, pois na prática é bastante diferente.

Recentemente em um evento que participei, um dos assuntos do nosso ciclo, foi justamente a qualidade de atendimento fora do Brasil.

A diferença no modo de tratar o consumidor ocorre, porque em outros países consome-se pouco, o que diminui a margem de lucro, onde qualquer perda por menor que pareça é de grande impacto nesse mercado. E, visando mitigar essa perda, atendem da melhor forma possível o seu cliente.

No Brasil, o consumo é em larga escala e a concorrência muitas vezes é pequena. Ganha-se muito aqui, por isso essa negligência no atendimento.

Com o crescimento da economia local, aumentou-se a procura. As classes econômicas mais baixas estão consumindo mais.

Fabricantes de eletroeletrônicos e montadoras de veículos populares já somam pilhas de reclamações, o que não ocorre tanto com montadoras de veículos mais caros, onde a compra é melhor planejada e o público é mais exigente.

Porém, mesmo as classes mais baixas estão atentas aos seus direitos, e já exigem melhor atendimento.

Pesquisas indicam que os novos consumidores, os chamados “Consumidores 2.0” não mais escolherão entre um veículo de motor 1.0 ou 2.0; duas ou quatro portas; mas entre um veículo de última geração que tenha conforto na cidade e no campo; que seja menos poluente ou de maior status.

E mais ainda, os “Consumidores 2.0” terão crédito pré-aprovado; consumirão mais; não pagarão por algo abusivo ou que não utilizem; e conhecedores de seus direitos, se forem importunados por alguma empresa ou órgão de cobrança, divulgarão para seus milhares de seguidores nas Redes Sociais, a má qualidade no atendimento prestado, acarretando assim, a perda de lucro da empresa.

Então, vos pergunto caros amigos:
_ Estamos mesmo prontos para os “Consumidores 2.0”?

Por isso é muito importante investirmos não só em tecnologia, mas também em valor agregado.

Hoje, mais do que nunca se faz necessário manter os nossos clientes, antes de buscarmos novos.

Atenda com qualidade.

Boas Vendas e bom Consumo a todos!


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Autor

Profissional de TI, com mais de 10 anos de experiência, com conhecimento da rotina de Contact Centers / Operadoras PSTN e VoIP / Empresas de Disaster Recovery / Implantação, Desenho de Soluções e Consultoria. Experiência em Gerenciamento de Processos, Projetos e Pessoas. Especialista em Telecom, tem entre suas certificações APDS e APSS - Unified Communication APDS e APSS - Contact Center APDS e APSS - Data Network APSS - Small & Medium Enterprises

Luciano Malavazi

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