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Contratar um profissional de help desk não é uma tarefa fácil. Além de poucas pessoas disponíveis no mercado hoje, são necessárias algumas habilidades essenciais para que um colaborador se destaque nessa área.

Os prestadores de MSP que trabalham com o service desk precisam conhecer um pouco sobre todas as tecnologias nas quais a empresa investe.

Qualidade em TI é percebida pelo cliente como produto, que faz o que deve ser feito, explícita e implicitamente, e é entregue no prazo e ao custo combinado.

Talvez nunca tenhamos parado para pensar que muito antes de sermos fornecedores, somos consumidores.Desde nosso nascimento, consumimos itens necessários para nossa formação.Consumimos o tempo, amor e carinho de nossos pais muito antes de gerarmos uma nova vida.E acompanhando a nossa jornada, é crescente o bombardeio de ofertas que nos são propostas.Itens de higiene como sabonete e xampus infantis; depois alimentos, como iogurtes, bolachas e doces; vestuários dos personagens da TV; material escolar do filme que gostamos; e assim vai. Tudo isso bastante consumido bem antes de ofertarmos os nossos produtos.Grupos de pais discutem a massiva exposição das crianças a esses produtos, mas o que se faz quanto à qualidade dos produtos que são consumidos? Como é a qualidade de atendimento dos produtos que nós prestamos? Estamos fazendo valer aquela máxima de “fazer para o outro aquilo que gostaríamos que fosse feito para nós”? Será que atendemos tão bem quanto gostaríamos de ser atendidos?Receio que não!Antes de ofertar produtos de TI, sou consumidor de serviços de telefonia móvel, entre outros, e como muitos outros clientes, tenho vários problemas com os serviços que me são prestados.E foi em uma destas oportunidades, onde após inúmeras reclamações, recebi o contato do Departamento de Qualidade da operadora de telefonia que utilizo, para responder a uma pesquisa de satisfação.

Em empresas de médio e grande porte existe um setor de TI, geralmente até muito bem estruturado. E este setor que cuida de toda a informática da companhia E por isso, cada usuário da empresa liga para o TI com uma solicitação diferente. E cabe ao funcionário do setor atendê-los milagrosamente e com rapidez. Nessa equação, constatações do pessoal da área se tornam efetivas reclamações:“Às vezes o problema não é no Brasil, trabalhamos com programas de nossa matriz nos Estados Unidos, mas os usuários não querem nem saber.”Uma coisa é certa atender os usuários de uma empresa tem sido uma das tarefas mais estressantes para equipes de suporte. No entanto para ajudá-los é preciso aplicar alguns princípios que as equipes de atendimento utilizam.A regra número um para evitar que uma reclamação vire uma briga é nunca dizer não. Há várias maneiras de negar sem utilizar a palavra não. Ao responder os questionamentos do usuário demonstre preocupação com a necessidade da pessoa e mencione que irá investigar, mas senão houver jeito é melhor explicar de modo bem simples e direto, evitando ao máximo que essa clareza seja um não.

Gostaria de começar escrevendo esse post com uma definição mais clara de quem é seu cliente. Cliente é aquela pessoa a qual você se relaciona diretamente ou indiretamente, a qual realiza tarefas junto ou para esta.

Os chamados antes de qualquer atendimento devem ser inseridos no sistema de helpdesk. Em primeiro lugar devemos nos forçar a usar um sistema de helpdesk.