Contratar um profissional de help desk não é uma tarefa fácil. Além de poucas pessoas disponíveis no mercado hoje, são necessárias algumas habilidades essenciais para que um colaborador se destaque nessa área.
Prestar suporte não é algo que atraia muitos profissionais, sendo um papel um tanto quanto estigmatizado dentro das empresas, como alguém que sempre sofre na mão dos clientes, o que não é verdade.
Neste post, vamos listar algumas habilidades essenciais para que você encontre um colaborador ideal para atuar como profissional de help desk em sua empresa, auxiliando e prestando suporte aos seus clientes. Acompanhe!
O help desk é um setor um tanto quanto injustiçado, sendo que em muitas empresas ele foi deixado às sombras. O principal motivo disso é que o departamento é lembrado como um depósito de reclamações de clientes, muitas vezes realizadas por telefone.
Atualmente essa realidade está mudando! Existem vários canais de comunicação e manter um help desk ativo e atuante significa cativar o cliente, demonstrando que sua empresa se importa com os seus resultados e se esforça para resolver seus problemas.
Na maioria dos prestadores de serviços em TI, seja no modelo tradicional, seja no modelo gerenciado, a figura desse profissional é desvalorizada, sendo um trabalho muitas vezes entregue para estagiários ou iniciantes em carreira de tecnologia.
Esse é um erro comum e crítico dentro de qualquer organização, uma vez que seu cliente terá contato direto com o profissional de help desk, ou seja, ele é a cara de sua empresa.
Um mau atendimento é igual a uma má experiência, que pode levar o contratante a deixar de utilizar seus serviços ou expor uma opinião negativa a outros potenciais clientes, fazendo com que você perca negócios.
Veja algumas das atribuições de um bom profissional de help desk!
Um bom atendimento, eficaz e que resolva os problemas apresentados acaba cativando o cliente, que percebe o valor que sua empresa dá para o relacionamento, gerando a fidelização.
Um profissional especializado é capaz de prestar um serviço rápido, compreendendo os problemas e apresentando soluções eficazes.
Ao escolher um bom profissional, pode-se alcançar uma melhoria na prestação do serviço de help desk, uma vez que o colaborador estará capacitado e compreenderá seu valor de atuação e compromisso.
O profissional de help desk representa a empresa e sua imagem sempre que é acionado por um cliente. Dessa forma, um atendimento ruim pode prejudicar a organização no mercado.
São várias as habilidades necessárias para que um profissional se torne um bom colaborador dentro do setor de help desk. A antiga imagem de que qualquer um serve para essa posição já está ultrapassada e empresas que ainda atuam dessa maneira estão gerando experiências negativas aos seus clientes.
Confira algumas das principais características desse profissional!
Antes de mais nada, um profissional que pretenda trabalhar no help desk deve ser comunicativo, aberto a conversas e ter um bom domínio para entender o que o cliente deseja ou quais são seus problemas.
Como o help desk evoluiu e já não se trata apenas de interações telefônicas, se espera também que o profissional tenha uma boa compreensão de texto e capacidade de escrita para se comunicar com o cliente por e-mail, redes sociais, ou aplicativos de mensagens.
Resolver problemas é a principal função do help desk e para isso deve-se ter uma habilidade natural, além de conhecer os sistemas e aplicações utilizados pela empresa para prestar seus serviços de TI.
É fundamental que o profissional de help desk tenha domínio do ambiente para que não seja necessário interromper os técnicos em busca de uma resposta sempre que lhe seja apresentada uma nova situação.
Quem trabalha diretamente com TI sabe que boa parte dos materiais de leitura sobre o tema estão em outras línguas, principalmente o inglês, sendo imprescindível que o profissional domine esse idioma.
Além disso, esse conhecimento poderá ser útil no caso de uma expansão para outros países, uma vez que com a globalização e novas tecnologias, até mesmo pequenas empresas podem realizar atividades em outros lugares.
Soluções de Big Data são cada vez mais comuns hoje e muitas empresas estão mantendo grandes bancos de dados para armazenamento de atendimentos anteriores, ou seja, permitindo o acesso posterior para consulta.
Isso garante que o profissional de help desk não perca tempo em seus atendimentos, verificando se a situação apresentada já foi resolvida, precisando, para isso, conhecimentos sobre o funcionamento dessa ferramenta.
É fundamental que o profissional saiba trabalhar em equipe, uma vez que o help desk não é isolado e precisa de auxílio direto dos técnicos da empresa para resolver determinados problemas e ficarem a par de novas tecnologias utilizadas.
Outro ponto importante é que o help desk também repassa informações aos técnicos — por exemplo, ao identificar uma dificuldade comum entre os usuários ele pode auxiliar em sua resolução.
Os clientes sempre querem que sua demanda seja atendida o mais rápido possível, até porque determinadas questões podem implicar na parada da operação e possíveis prejuízos ao cliente.
Esse ambiente pode ser altamente estressante e demanda um bom controle emocional para lidar em tempo hábil com os desafios sem se deixar abalar pela pressão dos resultados.
Criatividade é um ponto-chave para profissionais de help desk, uma vez que os desafios podem ser enormes e o tempo de atendimento deve ser curto para garantir a satisfação dos clientes.
A habilidade de ter um olhar especial para cada problema apresentado é uma das características mais procuradas em um colaborador como esse e deve ser um diferencial a ser levado em consideração na hora de contratar.
O profissional de help desk é uma peça fundamental dentro de MSP, sendo o principal ponto de contato entre a empresa e seus clientes no dia a dia. Por conta disso, contratar um bom colaborador para a função deve ser uma prioridade.
Ainda não acabou! Confira agora mesmo nosso próximo post e conheça algumas ferramentas de gestão de TI!
Pai, Marketeiro, Gestor e Vendedor, é um profissional apaixonado por tecnologia, churrasco e cerveja. Possui mais de 15 anos de experiência em marketing, vendas e gestão, sendo os últimos 10 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, se especializou no mercado MSP e contribuiu para que dezenas de empresas redesenhassem seus negócios, processos, serviços e ofertas. Atua como líder do time de Marketing, Eventos e Conteúdos da ADDEE, trabalhando para Revolucionar o Mercado de Gestão de TI.
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