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Como a área de TI pode melhorar a experiência do cliente?

publicado por Luís Montanari

A relação dos consumidores com as empresas se transformou na última década, saindo de uma abordagem passiva para um ambiente interativo. As empresas que não investem em técnicas e ferramentas que otimizem o relacionamento com o consumidor reduzem as chances de retenção e fidelização de clientes, além de piorar a reputação, construindo uma imagem antipática. É necessário criar estratégias para melhorar a experiência do cliente.

O setor de TI é o responsável por viabilizar as ferramentas e soluções tecnológicas que otimizam a atuação da equipe que trabalha com foco na experiência do consumidor. A coleta de dados, quando o assunto é atendimento ao cliente, ganha uma infinidade de informações, vindas de múltiplas fontes, que permitem às empresas se manterem alinhadas às expectativas dos consumidores e oferecerem um atendimento satisfatório.

Neste post, vamos entender melhor como a TI pode melhorar a experiência do cliente e proporcionar um atendimento mais consistente. Confira!

Qual é a importância da TI para uma melhor experiência do cliente?

É cada vez maior o alinhamento entre o setor de TI, de marketing e o de comunicação. Eles fazem uma combinação perfeita em busca de soluções para melhorar a experiência dos clientes. Há uma década, era difícil para as empresas mapear os dados necessários para guiar o relacionamento dos clientes. Além de serem escassos, não havia ferramentas que garantiam precisão.

Atualmente, a dificuldade é estruturar as milhares de informações e transformá-las em insights válidos para o direcionamento de tomadas de decisão com foco no usuário, trabalhando no conceito conhecido como user experience.

Para alinhar as expectativas, é necessário ter um sistema que reúna informações das mais variadas fontes, seja do banco de dados interno da corporação, seja de interações abertas do público-alvo em redes sociais e sites de avaliação de satisfação dos clientes.

Com a evolução da computação em nuvem, aumentou consideravelmente a possibilidade de fazer essa estruturação. Primeiro, pela rápida escalabilidade que a nuvem oferece. Segundo, pelos softwares em nuvem, que oferecem uma maior elasticidade. Toda essa integração também aproximou o consumidor das marcas, criando uma via de mão dupla e colocando cada vez mais o foco no relacionamento.

Como o setor de TI pode melhorar a experiência do cliente?

Para que você possa entender na prática como os serviços de TI melhoram a experiência do cliente, vamos entender quais são as ferramentas e técnicas que aproximam cliente e empresas, alinhando as expectativas e agilizando processos. Entenda como a infraestrutura de TI das empresas deve ser preparada para esse objetivo. Acompanhe!

Ofereça ferramentas que dinamizem o fluxo de trabalho

Podemos citar 3 ferramentas que otimizam o atendimento ao cliente e permitem uma análise mais criteriosa dos dados: o ERP, o CRM e o RMM.

O ERP é o sistema de gestão empresarial que reúne as informações internas sobre todos os setores e permite o mapeamento de indicadores técnicos. Eles permitem uma avaliação das necessidades dos consumidores de acordo com vendas, entradas e saídas de mercadorias, informações financeiras, de produção, giro de estoque, ticket médio, entre outros.

O CRM é o sistema que tem como objetivo otimizar a relação direta da empresa com os clientes, pois reúne todo o histórico de interações e outras informações relacionadas ao consumidor. Com esse sistema, a empresa consegue avaliar métricas que são diretamente relacionadas às necessidades dos clientes.

Essas métricas podem ser utilizadas para a melhoria contínua do próprio atendimento, além de evolução de produtos/serviços, gestão de contrato, cross-sell etc. Com o histórico do cliente registrado, os outros chamados ficam mais ágeis e pontuais, o que melhorará a experiência dele.

Levando para o lado da experiência do cliente em relação ao suporte de TI, um bom sistema de gestão de suporte, que oferece o monitoramento e automação, é o RMM. Ele permite aos gestores otimizar as funcionalidades que dão base para o serviço, como a automação de tarefas e monitoramento remoto. Além disso, um bom sistema de help desk tem as ferramentas necessárias para melhorar o relacionamento com os clientes, como gestão de tickets, chatbot, ferramentas de avaliação da satisfação, entre outros.

Diversifique os canais de comunicação

Uma das soluções tecnológicas oferecidas para reduzir as filas e aumentar a satisfação dos clientes é o autoatendimento. Com mais autonomia, o consumidor consegue resolver problemas simples, que podem ser solucionados com alguns passos. Se o autoatendimento for capaz de dar a resposta necessária com agilidade, o cliente sairá satisfeito.

É uma ótima oportunidade de desafogar o SAC ou help desk, garantindo mais um canal de comunicação entre empresa e consumidor — quanto mais canais disponíveis, melhor será para o cliente, que pode escolher aquele que o convém.

Soma-se essa ferramenta às soluções de atendimento que as redes sociais apresentam, como a possibilidade da criação de chatbots e uma aproximação maior dos clientes. Com contato direto com o perfil pessoal deles, a empresa tem a chance de ter contato com o consumidor a qualquer momento. Além disso, há a possibilidade do investimento em monitoramento de mídias sociais.

Com esse monitoramento mais próximo, a empresa consegue identificar os pontos de insatisfação e pode dar o tratamento certo para cada caso, fugindo do atendimento padronizado e frio. A empresa tem a oportunidade de responder em tempo real as insatisfações, pedir desculpas, pegar sugestões, oferecer descontos e interagir com as menções sobre a empresa nos mais diversos assuntos.

Busque ferramentas para a coleta de dados

Quer aperfeiçoar a experiência dos seus clientes? Colete e analise dados por meio de opiniões dos consumidores, de grupos em redes sociais e da interação direta. Com um bom software de mineração de dados é possível reunir insights preciosos que permitem que a empresa coloque os clientes como centro de tudo o que faz.

A tomada de decisão ficará muito mais certeira a longo, médio e curto prazo, principalmente em relação à formulação de produtos, planejamento de compras e organização de estoque.

Personalize o atendimento

A estruturação desses dados dá base para um planejamento de atendimento personalizado. Os consumidores da nova geração estão cada vez mais exigentes, em busca de identificação com a empresa e, é claro, de eficiência. A maioria está disposta a pagar mais caro por um produto ou serviço por se identificar com aquela empresa.

Graças à coleta, o processamento de dados e as análises de métricas, é possível traçar um panorama futuro sobre as expectativas dos clientes, o perfil do público-alvo, e criar estratégias que permitem a personalização de atendimento nos múltiplos canais.

Como vimos, neste post, a união da TI e atendimento ajuda a melhorar a experiência do cliente. Além disso, ampliou consideravelmente a capacidade das empresas em entender o seu cliente e o que ele espera do seu produto ou serviço. Ao mesmo tempo, entregou as ferramentas necessárias para que o atendimento seja agilizado, com qualidade e eficiência.

Para quem trabalha com suporte de TI, a melhor maneira de alcançar esses objetivos é unindo a parte operacional, atendimento e análise de dados, com a utilização de um bom sistema de service desk.

Gostou do post? Quer otimizar o seu atendimento como MSP? Entre em contato com o time da ADDEE.

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Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

Luís Montanari

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