O perfil do cliente é algo fundamental na hora de criar uma estratégia de atendimento. Afinal, nem todos os tipos são iguais e valorizam as mesmas coisas. Por conta disso, uma individualização se torna muito importante para a satisfação.
Pode ser que um determinado cliente dê mais valor ao tempo de disponibilidade enquanto outro preze pelo controle de licenças de software. Agir de formas diferentes com cada um deles auxilia na criação de estratégias comerciais positivas.
Para ajudar você a se tornar um camaleão na hora de negociar com os mais diversos tipos de perfil do cliente, criamos este post no qual daremos dicas sobre cada um deles. E vale lembrar que reter clientes é tão importante quanto atraí-los.
O principal problema para o cliente negociador não é ver o valor do serviço, mas sim o preço. Ele sempre achará tudo muito caro e usará argumentações para buscar obter o máximo de desconto.
Em uma negociação como essa, você deve abordar os pontos positivos dos serviços prestados e quanto em receita o cliente poderá obter. É importante reforçar que a TI não é um gasto, mas sim um investimento com alto poder de retorno. Além disso, é preciso firmeza para manter o preço mesmo sendo pressionado.
O cliente exigente é bem informado, conhece a área e tem uma ótima gestão de riscos. Sendo assim, palavras bonitas e floreios de vendedor não têm influência nas suas decisões. Ele gosta de obter o máximo de informações acerca dos serviços e julgar seus benefícios.
Diante de um cliente como esse, é preciso estar munido do máximo de conhecimento, pois caso ele sinta alguma hesitação em suas respostas, não fechará o negócio. Não utilize suas opiniões, mas se baseie em fatos na hora de argumentar.
O cliente apressado é aquele que nunca tem tempo para um atendimento, e quando consegue uma brecha na agenda são poucos minutos. Costuma decidir tudo muito rápido e é muito visual.
Apresente os serviços com objetividade, com o apoio de gráficos que exemplifiquem aquilo do qual você está falando. Também evite rodeios na hora de responder aos questionamentos.
Clientes importantes costumam ser muito vaidosos e pressionar o vendedor com perguntas que podem estar fora do escopo da proposta apenas para conferir suas respostas. Gosta de dominar o ambiente e demonstrar quem manda.
Valorizar e tirar proveito de suas vaidades é a melhor forma de agir com esse perfil do cliente, evitando a bajulação, mas sempre sendo agradável em relação ao cargo que ele ocupa. Jogar ideias e fazer com que ele pense que partiram dele é uma ótima forma de conquistar uma resposta positiva.
O cliente silencioso é um grande desafio, já que ele pode ser tímido ou gostar de analisar a situação antes de se pronunciar. Geralmente, não responde a questionamentos e indagações, mas gosta de ouvir opiniões. Dessa forma, é difícil saber o que os clientes mais desejam.
A dica é estimular o diálogo, buscando algum tipo de assunto do qual o cliente goste para quebrar o gelo e deixá-lo mais à vontade. Além disso, não o pressione a falar e respeite o seu silêncio, na hora certa ele dará a resposta positiva.
Em termos de perfil de cliente, esses são apenas alguns dos principais exemplos, mas você pode se deparar com vários outros. A dica fundamental é sempre agir com transparência e focar nos pontos positivos de sua empresa e serviços.
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Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem processos, seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Eventos, Pré-vendas e Vendas da ADDEE, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs!
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