Gerência de Projetos

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A Importância de ITIL para os Negócios

publicado por Tácio Silva

No atual mundo globalizado a TI passa a ser vista como parceira fundamental para os negócios e devido ao aumento de sua importância dentro da organização, passou a ter várias desafios, como:

  • Alinhamento entre os serviços de TI e as necessidades do negócio (atuais e futuras). Aumenta cada vez mais a necessidade da TI (Tecnologia da Informação) “entender o negócio”. Os investimentos em TI devem levar em conta os objetivos e estratégias do negócio;
  • Complexos ambientes de TI. Grande diversidade de tecnologias, de diversos fornecedores e de plataformas distintas, trabalhando de forma integrada. Fato que muitas vezes dificulta a vida do gestor de TI;
  • Negócio altamente dependente da TI. O grau de comprometimento da TI para com o negócio é bem maior. Qualquer tipo de indisponibilidade de serviços de TI, gera altos impactos para o negócio;
  • Reduzir custos e riscos. O lucro da maioria das empresas, hoje em dia, está “muito pequeno”, então, qualquer redução de custos é interessante, pois, representará uma maior lucratividade. Ai entra a importância dos projetos de TI gerar valor ao negócio;
  • Segurança das informações. Este é um tópico realmente importante, pois, praticamente todas as informações das organizações são armazenadas por meio digital e uma “simples tabela de clientes” apagada, pode arruinar todo o negócio e até mesmo levar uma organização a “fechar as portas”. Sem contar que uma invasão hacker, ou melhor dizendo, cracker, pode levar o nome da organização abaixo, pois seus clientes e parceiros não terão “segurança” com a mesma.

Indisponibilidade de TI causa perdas?

E muitas! Como vimos, a área de TI tem grande importância para os negócios. Qualquer parada gera impacto para o negócio, o que gera perdas financeiras.

Já pensou se a o serviço de cartão de crédito deixar de funcionar somente por uma hora? Quantas vendas serão perdidas? E se der uma pane na TI de um aeroporto movimentado, como o Aeroporto Internacional de Guarulhos em São Paulo? Quantos empresários ficaram impossibilitados de participar de reuniões importantes? Quantos negócios poderão deixar de ser fechados? Qual o prejuízo para estas organizações? E mais, qual a perda na venda de passagens aéreas? Certamente que serão incalculáveis! Daí a importância da TI estar “a todo vapor”, 100% operante e com um bom plano de contingência, para no caso de acontecer algum imprevisto.

Impacto no Negócio

Um fato importante e que muitos desconhecem, é que o impacto de um incidente num serviço de TI, seja uma falha ou uma perda de performance, ocasionará uma perda a nível de serviço e o impacto que o incidente pode gerar no negócio é sempre maior que o tempo que se leva para restabelecer novamente este serviço.

Por exemplo: imagine que você tem um sistema de e-commerce hospedado num provedor X e este provedor passa por alguma instabilidade fazendo com que o serviço de banco de dados pare de funcionar. Quantos clientes deixaram de comprar? E os clientes que estavam confirmando a compra no momento que o sistema saiu do ar, será que eles retornarão depois para concluí-la? Quantos clientes irão buscar um concorrente seu e nunca mais retornarão ao seu site de e-commerce? E mais, quantos clientes farão uma propaganda negativa do seu site, fazendo com que você perca “possíveis futuros clientes”?

É, já deu pra perceber que os impactos são “incalculáveis”!

O que é ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é na realidade, um conjunto de boas práticas a serem aplicadas nos processos de serviços de TI, desde a infra-estrutura, operação, criação e manutenção de serviços, sendo o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito no mundo.

Desenvolvido pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e sob custódia da OGC (Office for Government Commerce), visa promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI, lidando com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI.

Apresenta um vasto conjunto de procedimentos e processos gerenciais organizados, através dos quais uma organização pode realizar sua gestão estratégia e operacional, visando alcançar o alinhamento tático com os negócios.

ITIL trás uma descrição detalhada sobre práticas importantes de TI que podem ser customizadas às necessidades da organização, fornecendo tarefas e procedimentos que possibilitam uma melhor estruturação dos serviços de TI, adequando-os às suas necessidades.

Uma breve história do ITIL

A ITIL surge entre o fim da década de 80 e início da década de 90, com as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI de uma forma geral. Em sua primeira versão, possuía 40 livros.

Após seu surgimento, vieram alguns padrões derivados da ITIL, como o HP ITSM (IT Service Management) da HP, que foi criado para direcionar os serviços de seus parceiros e o MOF (Microsoft Operation Framework), que também é um padrão derivado da ITIL.

A ITIL passou por uma revisão em 2000 e passa a ter apenas 7 livros, ficando conhecida como ITIL versão 2, ou ITIL v.2.

Após a 2ª versão da ITIL, surge na Inglaterra o BS 15000 (British Standards 15000), padrão que certificava as empresas nas melhores práticas do ITIL. Alguns anos depois, o BS 15000 foi transformado em um padrão internacional, o ISO 20.000 (criado em dezembro de 2005). O ISO 20.000 foi um verdadeiro marco e trouxe um grande avanço ao mercado. Através dele, verifica-se se a organização possui os principais processos para gerenciar serviços de TI.

Em2007 aITIL passa por mais uma revisão e fica conhecida como ITIL v.3. Esta revisão reduz novamente a quantidade de livros, de 7 para 5 livros apenas.

Até os dias atuais (2011) a ITIL ainda está em sua 3ª versão, entretanto, com o intuito de corrigir falhas e inconsistências, além de melhorar alguns conceitos e interfaces entre os livros, um novo projeto para atualização foi iniciado, resultando na ITIL v.3 edição 2011. Não se trata de uma nova versão, o ITIL 2011 é apenas um update. A versão da ITIL continua a ser a 3ª.

 TI Orientada a Serviços

No “quadro atual”, a TI não é mais vista como um provedor de tecnologia, ela passa a ser vista como um parceiro de negócios, ou seja, deixa de lado seu modelo tradicional de atuação e passa a ser orientada a serviços.

Neste modelo, a TI busca entender a necessidade de seus clientes e com isso, planeja seu catálogo de serviços, seus processos internos e revê seus custos, levando-a a ter uma maior eficiência e eficácia dentro do negócio.

A ITIL vem ganhando cada vez mais popularidade entre os CIOs (Chief Information Officer) devido às inúmeras melhorias que suas práticas podem proporcionar  a TI e consequentemente, aos negócios. Dentre os principais benefícios, podemos destacar a qualidade de serviço, a melhoria no cumprimento de prazos de entregas, serviços mais bem elaborados em conformidade com às necessidades do cliente e segurança.

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Autor

Especialista em Melhoria e Transformação de Processos de Negócio. Profissional especialista em análise de processos de negócios e em melhoria e transformação de processos (BPM / BPMN / BT), com mais de 10 anos de experiência em projetos de TI. Atuando em diferentes perfis, como desenvolvedor, analista de sistemas, analista de processos de negócio, coordenador de processos de negócio, consultor e instrutor de treinamentos.

Tácio Silva

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