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As organizações tem adotado em larga escala o uso do framework ITIL para modelagem de processos de gerenciamento de serviços de TI. O uso de um modelo que acumula mais de 20 anos de experiência tem contribuído fortemente para a entrega, com mais qualidade, de serviços de TI, apesar das restrições de recursos enfrentadas nas organizações.

No atual mundo globalizado a TI passa a ser vista como parceira fundamental para os negócios e devido ao aumento de sua importância dentro da organização, passou a ter várias desafios.