Para entender melhor o conceito de qualidade, temos que voltar um pouco no tempo. Desde o início da era industrial a qualidade era praticada ainda que de forma empírica, ou seja, somente pela conferência visual/física do trabalho realizado pelos artesãos.
A produção era orientada para uma sociedade monopolista, em que a procura era muito maior que a oferta.
Com o passar do tempo, a grande oferta de produtos do mercado, a competitividade entre as empresas, e, mais recentemente, a globalização econômica – gerando perda da atualidade/competitividade – alterou o enfoque da qualidade: o mercado passa a ser regido pelos clientes, em detrimento daqueles que o produzem, provocando mudanças radicais em como se pensar a qualidade.
O dicionário Aurélio (1986), dentre várias definições, cita qualidade:
Verificamos então que qualidade é mais conjunto de atributos, propriedades ou características relacionados a um produto/serviço do que um conceito pronto. As definições são, principalmente, baseadas na abordagem (ou enfoque) do produto/serviço, conformidade ou no cliente. (Miguel, 2006).
A qualidade também pode ser definida baseada em enfoques (Miguel, 2006):
Cliente:
Conformidade:
Produto:
O “melhor conceito” não é um produto fechado, pronto. A organização deve aplicar aquele que melhor se adéqüe ao seu tipo de negócio, sem se esquecer que o mundo está em constante mudança e que o próprio conceito tende a evoluir e a expandir-se.
Miguel (2006) cita sete dimensões dissolvidas na composição de “qualidade”: Características/Especificações; Desempenho; Conformidade; Confiabilidade; Durabilidade; Imagem; e Atendimento ao Cliente. “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades dos clientes” (Falconi, 2004).
Consumidor e Organização vivem duelos implícitos. É o sentimento do Cliente que vai decidir esta preferência.
À melhor leitura, o mercado. Ao vencedor, as batatas.
Bibliografia:
Campos, Vicente Falconi – TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) –
Nova Lima – MG: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.
Miguel, Paulo Augusto Cauchick – Qualidade: Enfoques e Ferramentas – São Paulo: Artliber
Editora, 2001
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9:29:58 am
Essa discussão é interessante… Do ponto de vista do fornecedor, para aumentar o nível de qualidade do que se está fazendo, é preciso modificar o(s) processo(s) o que, na maioria das vezes, gera custos. Essa alteração só terá sentido se vier acompanhada de benefícios que gerem receita para, no mínimo, cobrir esses custos. Normalmente, a alteração de processos, materiais ou equipamentos faz com que se obtenha um melhor desempenho, ou seja, melhor produtividade, que por si só gera lucro. Se o lucro compensar os custos, em um certo prazo pre-estabelecido, a mudança já se torna interessante. O bom é que nesse processo ocorrem mudanças culturais na empresa, gerando mais lucros, muitas vezes não medidos ou intangíveis. De qualquer modo, “toda evolução exige mudança”.
1:37:54 pm
Olá, Cezar. Obrigado pela leitura e comentário. Concordo com você. Toda evolução exige mudança, exige que a alta direção patrocine as mudanças e exige também a adoção das melhores práticas de processos, evidenciada na ITIL. Daí, as mudanças tendem a “doer” menos. Abração.