Qualidade: conceitos para o mundo corporativo

Para entender melhor o conceito de qualidade, temos que voltar um pouco no tempo. Desde o início da era industrial a qualidade era praticada ainda que de forma empírica, ou seja, somente pela conferência visual/física do trabalho realizado pelos artesãos.

A produção era orientada para uma sociedade monopolista, em que a procura era muito maior que a oferta.

Com o passar do tempo, a grande oferta de produtos do mercado, a competitividade entre as empresas, e, mais recentemente, a globalização econômica – gerando perda da atualidade/competitividade – alterou o enfoque da qualidade: o mercado passa a ser regido pelos clientes, em detrimento daqueles que o produzem, provocando mudanças radicais em como se pensar a qualidade.

O dicionário Aurélio (1986), dentre várias definições, cita qualidade:

1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.
2. Numa escala de valores, qualidade (da definição 1) que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.

Verificamos então que qualidade é mais conjunto de atributos, propriedades ou características relacionados a um produto/serviço do que um conceito pronto. As definições são, principalmente, baseadas na abordagem (ou enfoque) do produto/serviço, conformidade ou no cliente. (Miguel, 2006).

A qualidade também pode ser definida baseada em enfoques (Miguel, 2006):

Cliente:

• “A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto.” – J.M Juran e F.M. Gryna
• “A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. A qualidade deve visar às necessidades do usuário, presentes e futuras.” – W. E. Deming.
• “Qualidade é a combinação das características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso, corresponderão às expectativas do cliente.” – A. V. Feigenbaum

Conformidade:

• “Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos.” – P. B. Crosby 

Produto:

• “As diferenças de qualidade correspondem a diferenças na quantidade de atributos desejadas em um produto ou serviço” – G. Garvin

O “melhor conceito” não é um produto fechado, pronto. A organização deve aplicar aquele que melhor se adéqüe ao seu tipo de negócio, sem se esquecer que o mundo está em constante mudança e que o próprio conceito tende a evoluir e a expandir-se.  

Miguel (2006) cita sete dimensões dissolvidas na composição de “qualidade”: Características/Especificações; Desempenho; Conformidade; Confiabilidade; Durabilidade; Imagem; e Atendimento ao Cliente. “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades dos clientes” (Falconi, 2004).

Consumidor e Organização vivem duelos implícitos. É o sentimento do Cliente que vai decidir esta preferência.

À melhor leitura, o mercado. Ao vencedor, as batatas. 

 
Bibliografia:

Campos, Vicente Falconi  – TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) –                                                                                                     
Nova Lima – MG: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.
Miguel, Paulo Augusto Cauchick – Qualidade: Enfoques e Ferramentas – São Paulo: Artliber 
Editora, 2001