Gestão de Processos

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Conseguiu vender promessas agora tem de mostrar resultados

publicado por Luiz Eduardo Improta

Isto é talvez um dos maiores dilemas de todas as empresas que vendem serviços, mostrar aos clientes que realmente valeu a pena acreditar e investir nas promessas feitas.

Projetos mirabolantes, soluções incríveis diante das necessidades apresentadas pelos clientes. Isto entra nos ouvidos dos necessitados como música, um alívio. Reuniões, conversas informais e formais internas até decidir investir na contratação da empresa que conseguirá concretizar os sonhos que pareciam impossíveis. Pronto, venda concluída com sucesso. E depois? É só entregar para a área de operações dá o jeito dela, para tudo acontecer. Surge a briga entre a área comercial e a área de operações. Aquele velho discurso, se o Comercial não vender nós fechamos e a Operação sempre consegue fazer acontecer.

Bem, para bem de todas essas empresas estão indo para o “ralo”, fechando. Antigamente somente as indústrias ou empresas que vendiam produtos tangíveis, possuíam uma área de Pós-venda, onde a maior preocupação é fidelizar o cliente. Bem as empresas de serviços estão acordando, ainda que de maneira bem acanhada, para esta realidade: de acompanhar todo o processo de implementação, on-going (dia-a-dia) e melhorias. Buscando a venda na base, isto é, vender mais serviços o que não deixa de ser uma espécie de fidelização. Os nomes mudam em algumas empresas, tais como gerencia de serviço, executivo de serviço enfim o nome pode ser outro, mas o objetivo sempre será o mesmo.

Mostrar resultados sempre foi a direção do mercado. Saiu em uma revista de grande circulação, que até nosso “gênio” de negócios, Eike Batista, terá de mostrar aos investidores que aporte feito em seus projetos valeu a pena. Ninguém escapa desta lei mercadológica. Parece até óbvio isso tudo, mas você que não é novo nesta “praia”, acredite ainda hoje há empresas e profissionais que a negligenciam. Neste caso o final deles é sempre o mesmo: morrem aos poucos.

Já falei isso em um dos meus artigos, mas creio que é bom repetir para se tornar uma boa prática: quando contratamos algum tipo de serviço temos que saber onde estamos e onde queremos chegar para então tração nosso planejamento estratégico.

Muitas empresas após a contratação de prestadores de serviço dizem que não estão gostando do que está sendo feito, mas quando se faz uma análise mais profunda, verifica-se que não forem criados indicadores de desempenho para avaliar a contratada. Existe uma ideia errônea que apenas o estabelecimento e cumprimento de SLAs são suficientes para comprovar a eficiência de uma empresa de prestação de serviços.

E você que está lendo, já contratou um empresa de prestação de serviços sem definir aonde quer chegar e ainda nem sequer saber onde está? Se você é empregado, já viu este cenário alguma vez? Se não viu, sorte a sua!

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Autor

Sou profissional com mais de 22 anos de experiência desenvolvida em empresas do setor "outsourcing" em TI e Segurança da Informação. Com 2 Pós graduações e 1 MBA na área de TI e diversas Certificações em Segurança e Tecnologia da Informação, dentre elas: COBIT 4.1, ITIL v2 e v3, ISO27002 e CCSA/CCSE. Meu link no "linkedIn": http://br.linkedin.com/in/limprota007

Luiz Eduardo Improta

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