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Tudo o que você sempre quis saber sobre o consumidor e tinha medo de perguntar

publicado por Fábio Seixas

Em 1972, Wood Allen escreveu e dirigiu o filme “Tudo o que você sempre quis saber sobre sexo e tinha medo de perguntar“. O sucesso do filme inspirou vários artigos, com o clichê “Tudo o que você sempre quis saber sobre (__________) e tinha medo de perguntar”.

Deixando o clichê de lado, porque não responder perguntas que nunca realmente faríamos para um consumidor da sua marca? Vejamos algumas:

Empresa: Porque você não compra o meu produto?
Cliente: Não compro porque é caro.
Tradução: Eu não compro o seu produto não é porque ele é caro. Na verdade, das duas uma. Ou eu ganho pouco e prefiro colocar a culpa no preço do seu produto do que ferir meu ego ou não enxerguei o valor que você diz ter agregado ao produto.
Conclusão: Não banalize o preço do seu produto. O preço precisa refletir o valor que a sua marca agrega. O mercado alvo precisa sim fazer parte da equação de precificação, mas não deve ser o fator determinante.
Palavra-chave: Precificação

Empresa: Porque você falou mal da minha empresa?
Cliente: Porque me senti lesado | enganado | humilhado. Porque a experiência que tive com a marca foi muito ruim.
Tradução: Falei mal porque sou brasileiro e nós brasileiros temos essa crença nacional de que toda empresa atende mal e faz besteira. E temos esse hábito de falar mal das empresas que fazem qualquer coisa que não seja encantadora.
Conclusão: As boas empresas sofrem com a cultura brasileira do mal atendimento. Muitas vezes o cidadão reclama de maneira desproporcional ao tamanho do erro da empresa. Essa situação é, ao mesmo tempo, um desafio e uma oportunidade. Como a maioria das empresas realmente atende muito mal, se sua empresa atender minimamente bem vai se destacar e criar um grande diferencial. O cidadão brasileiro ainda está aprendendo que nem todo erro precisa ser explanado aos quatro ventos. E as empresas precisam aprender que o problema não é necessariamente errar, mas o que fazer quando erram. Assumir o erro e fazer de tudo pra resolver o problema mostrando que o erro inicial foi um ponto fora da curva é muito importante.
Palavra-chave: Resolver

Empresa: Porque você compra no meu concorrente e não compra na minha empresa?
Cliente: Porque é mais barato | legal | melhor
Tradução: Compro no concorrente porque me identifico mais com aquela marca. E por identificação entenda como um melhor encaixe com meu perfil consumidor, seja pelo poder aquisitivo, nível de exigência de qualidade ou afinidade com a tribo que já usa a marca do seu concorrente.
Conclusão: Nem toda pessoa na face da terra deveria ser seu cliente. Da mesma forma que um cliente não compra todas as marcas do planeta. Quando um cliente reclama sobre qualquer aspecto da sua empresa, pode não ser uma reclamação legítima. Pode ser apenas que ele tenha pensado que seu perfil consumidor se encaixava naquela marca, quando na verdade não se encaixa. Isso gera frustração para o cliente, é verdade. Mas isso não deve, via de regra, incomodar tanto o empresário de forma a achar que ele deva atender a todos os perfis de consumidor.
Palavra-chave: Nicho

Empresa: Você acha que o cliente tem sempre razão?
Cliente: Sim.
Tradução: Não. Mas na maioria das vezes sim, o cliente tem razão. Se você está no mercado entenda que quem está na tarefa de encantar a outra parte é a empresa, e não o cliente.
Conclusão: A relação comercial entre uma pessoa e um cliente não é uma disputa de egos pra saber quem está certo ou quem está errado. Pra empresa, pouco importa se é ela que tem razão ou não. Razão não é o objetivo pelo qual você está no mercado. Seu objetivo é encantar pessoas. Mesmo quando o cliente não tem razão, o seu objetivo de encantá-lo não diminui. Então deixe seu ego de lado e encante sempre.
Palavra-chave: Encantar

Empresa: Quer pagar quanto?
Cliente: R$ 1,00
Tradução: Não pense que eu sou idiota a ponto de achar que você quer mesmo que eu diga quanto eu devo pagar pelo seu produto. Só de sacanagem vou dizer que quero pagar R$ 1,00.
Conclusão: Não trate seu cliente como se ele não soubesse o que você está realmente querendo dizer. É fato que muitos clientes não sabem o que o anunciante quer mesmo dizer, mas esse não é o ponto. O ponto é que, como anunciantes, não devemos nivelar o mercado por baixo. No longo prazo, é muito mais interessante que o consumidor se torne mais consciente e economicamente educado. Bem, pelo menos é melhor para as melhores empresas. 🙂
Palavra-chave: Sinceridade

E você? O que você gostaria de saber do seu cliente mas nunca teve coragem de perguntar?

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Autor

Fabio Seixas, é empresário, analista de sistemas, sócio-fundador do Camiseteria.com e palestrante. Contato: fseixas @ gmail Site: blog.fabioseixas.com.br

Fábio Seixas

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