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Software de Help Desk: 7 questões para analisar antes de contratar

publicado por Luís Montanari

O setor de help desk é a área responsável pelo atendimento relacionado aos ativos de TI de uma empresa. Pode ser utilizado para o atendimento interno ou externo, prestando serviços terceirizados. Durante muito tempo esse serviço foi prestado via telefone, com os atendentes orientando os usuários ou agendando uma visita. Com o avanço das tecnologias, foram surgindo softwares genéricos que otimizavam essa atuação, até que surgiram os primeiros softwares especializados no assunto, os softwares de help desk.

Essas ferramentas otimizaram a atuação da equipe de TI e melhoraram a experiência dos clientes, causando um impacto extremamente positivo no atendimento e melhorando a qualidade do serviço. Entre os maiores benefícios que essa ferramenta entrega podemos destacar a precisão no controle de atendimento de chamados, acompanhamento de produtividade dos atendentes, organização dos tickets e unificação do banco de dados.

Mesmo com todos os benefícios, a escolha do software ideal não é tarefa das mais fáceis. Para ajudar você nessa missão, fizemos este post com 7 questões que você deve avaliar na hora de escolher o software de help desk. Confira!

1. O software permite a hierarquização dos tickets?

No início, quando o help desk ainda era feito majoritariamente via atendimento telefônico e visitas presenciais, os chamados eram atendidos por ordem de requisição, ou seja, quem ligava primeiro era atendido primeiro. Não havia hierarquização de problemas para definir o que é mais crítico e o que pode afetar a disponibilidade da infraestrutura para priorizá-los.

Os bons softwares de help desk permitem a gestão de tickets, possibilitando a identificação de cada chamado de acordo com sua criticidade, além de facilitar o controle e o acompanhamento do serviço. Todas as informações são guardadas em um banco de dados centralizado e é gerado um histórico que permite que um atendente possa dar continuidade ao atendimento de outro, sem precisar começar do zero.

2. O software é SaaS?

Com a transformação digital, é quase impensável escalar o serviço de suporte sem utilizar um software de help desk ambientado em nuvem, no modelo SaaS (Software Como Serviço) disponibilizado por meio de uma assinatura mensal e acessado via web.

Assim, a empresa não precisa se preocupar com atualizações e instalações em múltiplas máquinas, podendo escalar com rapidez e responder às demandas de mercado. Além de facilitar o gerenciamento, os softwares baseados em nuvem podem ser acessados de qualquer lugar, permitindo o trabalho home office, ou seja, melhorando a produtividade.

3. Conta com uma base de dados sólida?

Um dos pilares de um bom sistema de help desk é uma base de dados sólida, que reúna os dados dos chamados para que sejam utilizados como fonte de consultas e insights por meio de análises de métricas e indicadores.

São essas informações que permitirão a melhoria contínua do atendimento, com a avaliação de pontos importantes. Entre os principais indicadores relacionados ao help desk podemos destacar:

  • NPS (Net Promoter Score) — um indicador de fácil aplicação, que avalia o grau de fidelização do cliente com uma nota de 0 a 10;
  • FCR (First call resolution) — é um indicador que mostra a taxa de resoluções de tickets no primeiro atendimento;
  • taxa de abertura x fechamento de chamados — é um indicador que mostra a porcentagem de chamados abertos que foram solucionados, mostrando a efetividade da equipe;
  • tempo médio de resposta — é o indicador que serve para o gestor verificar se o cliente está esperando muito tempo para ser atendido pela equipe de suporte.

4. O sistema oferece o autoatendimento?

Uma das melhores maneiras de reduzir a fila no help desk é por meio do autoatendimento e dos chatbots. Quando falamos de TI, esse autoatendimento deve ser feito em situações de fácil resolução, em que o usuário só necessite de orientações básicas para seguir a sua produtividade — a dificuldade para achar uma funcionalidade do sistema, problemas de acesso, travamentos, entre outros.

É importante que esses atendimentos sejam registrados no banco de dados, pois a recorrência de problemas, mesmo que simples, pode indicar problemas maiores na infraestrutura.

5. Permite a emissão de relatórios?

Falamos acima sobre a base de dados e as análises necessárias para uma boa gestão, porém, para que essas análises sejam certeiras, é importante que o próprio sistema de help desk disponibilize os dados estruturados em forma de relatórios.

É importante que o sistema faça essa emissão, com filtros de segmentação e outras ferramentas inteligentes que permitam a separação dos dados na forma em que o gestor achar pertinente para analisar pontos específicos.

Somente assim será possível retirar os insights necessários para uma boa gestão, seja para avaliar a infraestrutura do cliente ou para ter um panorama sobre a atuação da equipe de suporte.

6. Permite o monitoramento remoto?

Durante muito tempo o help desk era baseado em um modelo de suporte “break-fix” reativo, ou seja, os técnicos agiam após um problema, “apagando incêndios”. É um modelo que não se sustenta nos dias atuais, em que as empresas são dependentes da TI para as operações mais básicas.

Ficar apenas resolvendo problemas tornará inviável os negócios, pois a disponibilidade da infraestrutura ficará comprometida com sucessivas paradas e a produtividade da empresa cairá consideravelmente.

Nesse cenário, é importantíssimo que o sistema de help desk permita a gestão e monitoramento remoto, para que a equipe de suporte consiga atuar de forma preventiva e proativa, evitando problemas em vez de apenas ficar apagando incêndios. Com o índice de uptime dentro dos padrões necessários para uma boa atuação, a empresa de suporte se alinha aos negócios do cliente, trabalhando não apenas para consertar computadores, mas contribuindo para o sucesso da empresa.

7. Permite a automação de tarefas?

Assim como não é mais possível trabalhar sem monitoramento em tempo de transformação digital, deixar na mão de técnicos tarefas que podem ser facilmente automatizadas é perder produtividade e segurança.

O bom sistema de help desk deve permitir que o gestor crie scripts para automatizar as mais diversas tarefas. Além de liberar os técnicos para atividades mais complexas, a automação reduz a margem de erro em atividades que podem colocar sistemas em risco, como a atualização de antivírus, backups, entre outros.

Neste post, vimos as principais questões que você deve analisar quando for escolher o seu software de help desk. Foque sempre em gestão proativa, com um sistema que permita a gestão de tickets, acompanhada de monitoramento remoto e automação. O RMM da SolarWinds apresenta essas funcionalidades e muitas outras, que tornam o dia a dia dos técnicos muito mais eficiente e garantem o bom desempenho da infraestrutura de TI dos clientes.

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Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

Luís Montanari

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