A importância do ITIL

Vamos começar falando do que é o ITIL. ITIL significa Information Technology Infrastrucutre Library (Biblioteca de infraestrutura de TI). Na verdade é uma coletânea de livros. Ela contém as melhores práticas para gerir serviços de TI. É adaptável. E não é metodologia e portanto não prescritiva. Uma vez que a TI suporta o negócio, é este quem vai dizer as necessidades que TI irá atender, logo as Boas Práticas devem ser adaptadas ao negócio. E estas Boas Práticas almejam obter a eficiência e eficácia na prestação de Serviços de TI. Ele é não proprietário e independente de tecnologia. O ITIL responde “o que fazer” e não “como fazer”. Portanto é um modelo de referência de como implementar serviços de TI. E o que é um serviço? Um serviço é uma entrega de uma demanda a um público alvo com uma qualidade especifica.

TI de uma forma geral sofre com alguns problemas bem comuns, como: Entrega de projetos acima do orçado e fora do prazo estimado. Desconhecimento do custo de provisão de serviço. Desconhecimento do custo de ampliação para ofertar novos serviços. Desalinhamento entre o negócio e TI. Mas onde a sua empresa quer estar? Vamos imaginar que no caso esta empresa é um restaurante. Isso nos leva a questão de definir: Visão, Missão e Objetivos Estratégicos.

• Missão: Promover uma gastronomia de referência internacional no Rio de Janeiro;
• Visão: Ter excelência na culinária e atendimento para tornar o Rio de Janeiro um polo gastronômico internacional;
• Objetivos Estratégicos:
  • Expansão do nome do restaurante para que em 2014 seja conhecido no Estado do Rio de Janeiro;
  • Elevar a participação no mercado de alta gastronomia local para 15%.

Isto basta para que de fato a vontade do dono se manifeste em realidade? Claro que não. É preciso buscar profissionais capazes de concretizar este objetivo e muitas vezes treiná-los ou aperfeiçoá-los. Então busca-se um bom maître, bons garçons, bons recepcionistas e um bom time na cozinha. Note a quantidade de profissionais envolvidos em um prato. Isso nos leva ao ponto seguinte: Restaurantes não vendem produtos e sim serviços.

Servir um prato tem na formação de preço as parcelas dos salários de cada profissional envolvido, impostos diretos e indiretos, o custo da manutenção do local, o custo do treinamento destes profissionais e a margem do dono do estabelecimento. Logo, existe previsibilidade, mapeamento de custos e portanto o negócio passa a ser planejável e gerenciável.

No momento em que você deixa o restaurante você é mais um cliente, você já consumiu o prato, mas note que não foi só o prato, foi todo um conjunto de atividades principais e acessórias que culminaram com a entrega do prato e a sua satisfação. Portanto, o restaurante não vende comida, ele entrega serviço com agregação de valor. Fazendo desta forma ele, o provedor de serviço, espera que você se torne um cliente que retorne. Mas para fazer isso o restaurante precisa ter uma estratégia de serviços, um desenho de serviço, uma transição de serviço, uma operação de serviço e uma melhoria de serviço continuada. Cada um destes será especificado em futuros artigos.

Este cenário de exemplo delineia o propósito deste artigo. É por meio de uma gestão de serviços adequada que conseguimos alinhar os objetivos estratégicos de TI aos objetivos estratégicos corporativos. A TI precisa estar alinhada com o que o negócio demanda. A TI é viabilizadora de objetivos. O negócio neste exemplo é um restaurante e para atingir o nível de prestação de serviço exigido pelo dono do restaurante os seus funcionários precisam estar capacitados para tal. A mesma coisa é com uma empresa que tem em TI o seu suporte para alcançar seus objetivos. TI precisa auxiliar no atingimento dos objetivos estratégicos. Para isso precisa ser previsível, gerenciável, eficiente e eficaz.

Nos artigos seguintes irei seguir o exemplo do Restaurante para abordar uma estratégia de serviços, um desenho de serviço, uma transição de serviço, uma operação de serviço e uma melhoria de serviço continuada.

[Crédito da Imagem: ITIL – ShutterStock]