Muita literatura está disponível sobre gerenciamento de crise nas mídias sociais. A ideia aqui é pontuar as principais ações e medidas que devem ser tomadas a fim de alcançar o melhor resultado diante de um ambiente volátil como a internet. Afinal, ao optar por estar presente neste ambiente qualquer empresa deve estar preparada para lidar com uma situação de crise. Para isso, é necessário seguir alguns passos:
- Crie um plano de gerenciamento com todas as possíveis fontes de problemas e relacione-as com as plataformas onde a empresa está presente: Facebook? Reclame Aqui? Youtube? Twitter? E-Commerce? O fato de estarem no mesmo ambiente virtual não necessariamente significa que a resposta é igual. Certifique-se de ter as melhores ferramentas de monitoramento e uma equipe dedicada.
- Crie um manual com os principais procedimentos para ter como guia, ou linha-mestra, durante uma situação de crise. A ideia é que isso seja criado antes da crise e que todos os envolvidos diretamente com as plataformas virtuais saibam o conteúdo e sejam constantemente atualizados. Como diz o coach Ricardo Silva, “Nunca se prepare quando você precisa estar pronto”.
- Mantenha atenção voltada para o foco do problema e tenha uma resposta rápida. Isso vai resolver o problema? Não, mas certamente amenizará o tempo que você terá que se dedicar para essa crise e irá tira-la da esfera pública; que é exatamente a próxima dica. Leve a questão para o fórum particular seja via DM, email, telefone e etc. Evite sempre as reações intempestivas, impulsivas, precipitadas ou com envolvimento emocional. Não negue que existe um problema ou apague os questionamentos ou comentários públicos. Mas trate a questão com educação e com a linguagem apropriada – levando em conta que “comunicação não é o que você fala, mas sim o que o outro entende”.
- Por favor, obrigado e volte sempre. Nas relações humanas, deve-se manter a educação sempre. Assim uma reação negativa à uma atitude raivosa de um cliente não será bem vista por aqueles que estão acompanhando a polêmica. Alinhada à educação devemos ter a transparência. Um erro é um erro e deve ser reconhecido como tal e reparado, se possível. Fingir que não sabe, culpar a outra parte, ou se isentar da responsabilidade é de um amadorismo desnecessário quando somamos mais de três bilhões de internautas no mundo.
- Expectativa versus realidade. O resultado final não está como você gostaria, mas todas as demais partes envolvidas estão satisfeitas? Considere encerrada a crise. Se o problema foi solucionado, as questões esclarecidas e não há mais nada que possa ser feito; então simplesmente acabou mesmo.
- Por fim, verifique quais os demais públicos a crise afetou? Temos que olhar para dentro de casa e fazer um treinamento com os funcionários? Estabelecer políticas mais claras a fim de evitar ruídos de comunicação?
- Aproveite a situação e reveja imediatamente o guia de gerenciamento de crise. Analise o ponto que não foi previsto anteriormente, ou a lacuna, e porquê. Um erro é sempre um precioso aprendizado. A melhor forma de gerir uma crise é gerindo uma crise.