TI Corporativa

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TI/Empresa: comunicação é a chave do sucesso

publicado por Gláucia Civa Kirch

Figura - TI/Empresa: comunicação é a chave do sucessoFalar, ouvir, relacionar-se. Verbos simples, tarefas complexas: a comunicação nem sempre flui de maneira fácil e assertiva nas organizações. Especialmente quando se trata da comunicação TI – empresa.

Imerso em suas ordens de serviço, SLAs, demandas a atender e usuários apressados – quando não aflitos – a responder, o departamento de TI é sempre um capítulo à parte na estrutura corporativa. É lá que se reúne o pessoal dos algoritmos e códigos, os mestres do hardware e os Super Cabeças do software, o time do fone de ouvido, muito trabalho e pouca conversa. Um núcleo bem definido com o qual pouca gente na companhia tem intimidade, nem procura ter, afinal, TI é para chamar quando alguma coisa não funcionar e pronto.

Um quadro comum, mas não precisa ser assim. Não deve ser, na verdade. A comunicação TI – demais departamentos tem que funcionar, ser fluida e prática – mas, para isso, primeiro precisa existir.

Vamos, então, às premissas básicas para que este contato ocorra de forma saudável. Primeira e mais básica regra: relaxe o tecniquês. Se para um TI os jargões técnicos, siglas e estrangeirismos são mais corriqueiros do que um “bom dia”, para profissionais dos demais setores isso tudo não passa de um emaranhado de letras que só deixa uma mensagem: você faz de conta que me explica, eu faço de conta que te entendo, e o baile segue até que, por magia, meu problema seja resolvido sem eu fazer ideia de como ou porquê.

Conversar em termos técnicos demonstra apenas que o TI não conhece o universo do interlocutor. A outra pessoa irá, certamente, apresentar sua demanda à sua maneira, com linguajar informal, em bom português funcional. O TI precisa aprender a ouvir isso e desligar o tradutor em seu cérebro que, automaticamente, verte o discurso leigo para um dashboard de comandos a serem executados sem mais delongas. Comunicar-se com o usuário vai bem além de escutá-lo: é necessário entender realmente o que ele quer dizer, verificar se aquilo é verdadeiramente o problema ou há algo mais interferindo na questão, e retornar uma resposta inteligível, que o permita compreender a situação atual, o que será feito para saná-la e, principalmente, qual é sua participação nisto, seja na causa ou na solução do problema.

Esta é a única forma de chegar a um resultado bom para ambos: para o usuário, que terá melhor entendimento do processo e poderá até mesmo identificar formas de evitar problemas futuros, e para o TI, que contará com a compreensão do atendido para valorizar seu trabalho e auxiliá-lo gerando demandas mais claras nas próximas vezes – ou, quem sabe, atingindo um ponto de entendimento suficiente para evitar novos problemas relacionados ao mesmo tema. A empatia é mãe da praticidade nestes casos.

Segunda dica: pare de se queixar. O resto da empresa – e isso inclui do CEO ao estagiário – não entende como seu dia é complicado, cheio de quizombas a resolver por excesso de demanda de suporte, falta de recursos, ausência de resposta a seus pedidos de investimento e atualização ou, muitas vezes, porque os colaboradores não sabem utilizar corretamente aquele sistema de gestão ou a tal impressora em nuvem? Toda esta trabalheira simplesmente não te deixa tempo livre para inovar, exercer sua criatividade, aplicando seus conhecimentos à estratégia do negócio? Respire e lembre-se: ninguém liga.

Calma, não é por descaso, tão pouco por não dar importância a TI. Acontece que um monte de reclamações repetidas tornam-se não mais do que um mantra chato, que torna-se monótono aos ouvidos alheios, deixando-os apáticos e pouco reativos.

Fato: se você quer melhorar seu setor ou seu trabalho, não reclame, explique. Ao invés de bradar o quanto está insatisfeito com uma situação – ou várias -, elabore respostas para os problemas e as leve como sugestão às instâncias responsáveis. Explique, demonstre, desenhe aos usuários a melhor forma de utilizar um sistema ou equipamento. Mostre seu poder de fogo estratégico ao planejar rotinas e processos que desonerem seu dia e liberem tempo para criar, inovar.

Comunicar-se desta forma será muito mais eficaz do que só reclamar, ainda que com toda a razão. Faça o teste – ou melhor, a POC.

A terceira sugestão é olhar além de seu departamento. E aqui não estamos falando só com os TIs, mas com todos os profissionais. A boa comunicação requer interação, compreensão o universo do interlocutor. Logo, se em uma discussão qualquer das partes centrar seu discurso exclusivamente em seu departamento, correrá alto risco de que as demais, que não estão acostumadas àquela realidade, não a entendam. Se uma parte dedicar tempo a somente apresentar problemas específicos de seu setor, as demais acabarão por entender que aquela tem… Um monte de problemas. É mais sadio apresentar questões e demandas setoriais, sim, mas procurar contextualiza-las no cenário coletivo da organização, analisando de que forma elas interferem no todo. Além disso, é fundamental procurar ouvir e entender os contextos dos demais departamentos e colaborar com ideias.
Quarta regrinha: não venda. Um TI tende a apresentar as soluções de que seu departamento necessita com todos os prós do produto, detalhes técnicos, vantagens que trará ao setor. Quase uma abordagem comercial, muitas vezes. A verdade é que este discurso não é persuasivo. Mais válido é apostar nos benefícios coletivos, nos respingos que determinado investimento terá no negócio inteiro, no que melhorará em termos de produtividade, competitividade ou – cereja do bolo – redução de custos.

Bem comunicar passa, ainda, por reconhecer o público com quem se está falando. Se a conversa for em ambiente e com interlocutores mais informais, tudo bem utilizar uma linguagem nesta linha, coloquial e até divertida – embora isso possa soar descabido nas rodas mais tradicionais da TI. Porém, se os receptores ou a ocasião requisitarem maior formalidade, é bom obedecer. Não é porque falamos em largar o tecniquês que iremos entrar no mundo da gíria e do verbo desconjugado. Bom senso será sempre a principal regra da comunicação.

Saber perguntar – eis a quinta e valiosíssima dica. A arte de perguntar direito é dominada por poucos, mas atingir seu domínio passa por mais ouvir do que falar. O gestor ou colaborador de TI precisa saber conduzir a conversa para extrair as informações de que precisa, e, deste ponto, partir para o engajamento dos interlocutores a fim de chegar às respostas de que necessita. Parece complicado, e é mesmo, mas tem jeito: basta praticar. Comece hoje, lembrando dos pontos críticos de uma pergunta assertiva: clareza, objetividade e contexto.

Sexto conselho, persuadir não é impor. Apresente ideias, mostre seus benefícios, enquadre-as na estratégia de negócio, além da tecnologia. Porém, não as trate como o último grito de salvação da empresa. Sempre há mais de um caminho, e confiar que o seu é o certo não garante que realmente o seja, ou que, mesmo sendo, será aceito. Saber lidar com a negativa, na boa comunicação, é enxergar quando contra argumentar, quando adiar uma retomada do assunto ou quando deixar para lá. Desistir nem sempre é perder, muitas vezes é só uma via para chegar ao sim por meio da experiência do usuário com as consequências do não.

Passo sete: não assuste. O monstro da comunicação é a tentativa de convencimento por meio do pavor: faça assim ou teremos grandes problemas, me ouça ou estaremos perdidos. Expressões exageradas e apocalípticas só gerarão antipatia, desconforto e desmotivação, três coisas que ninguém quer em um ambiente corporativo.

Por fim, dois conselhos básicos e óbvios: para uma boa comunicação, evite a soberba, muitas vezes trazida pelo excesso de confiança, e a prolixidade. Discursos muito cheios de si ou longos e complexos demais serão nada mais do que cansativos. Nenhum resultado bom virá disso.
A comunicação entre a TI e os demais departamentos corporativos é imprescindível para a harmonia da empresa. Se todos se entenderem, demandas serão mais facilmente supridas e os processos andarão mais rápida e assertivamente. Um passo certo na direção dos bons resultado para todo o negócio.

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Autor

Gláucia Civa Kirch é sócia-diretora da Capital Informação, agência de Assessoria e Consultoria em Comunicação com matriz em São Paulo/SP e filial em Porto Alegre/RS. Com 15 anos de experiência em jornalismo e assessoria de imprensa, a jornalista formada pela Unisinos, com pós-graduação em Gerenciamento de Mídias Sociais e especialização em Comunicação Integrada pela ESPM-RS, já atuou como editora e repórter do portal Baguete Diário, além de trabalhar na assessoria de imprensa da operadora TIM e na reportagem do portal Terra Networks. Ao longo da carreira, Gláucia recebeu premiações e reconhecimentos como o XV Prêmio Automação GS1, na categoria Webjornalismo, e Prêmio Assespro-RS 30 Anos - Destaque em Jornalismo.

Gláucia Civa Kirch

Comentários

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  • Muito bom! Concordo em gênero, número e grau. Excelente artigo!

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