Case apresentado é o primeiro colocado há 11 meses no Ranking de Cobrança de empresa de TV a cabo
Durante a sua apresentação no café da manhã, o diretor de TI da Sercom, Alexandre Resende, mostrou os principais benefícios da integração das soluções Vocalcom e CCM7 na operação de cobrança para uma empresa de TV a cabo. Um dos resultados obtidos foi a redução de 14% no valor das ligações telefônicas. O evento da Vocalcom/CCM7 foi realizado ontem, no Club Transatlântico, em São Paulo, com a presença de empresários e gestores do setor de contact center.
Para gerenciar de formar eficaz a operação de cobrança de uma grande empresa de TV a cabo, cuja operação possui atualmente cerca de 160 agentes, a Sercom planejou em conjunto com a CCM7 os parâmetros a serem identificados, dentre eles: Identificação dos dias do mês, nos quais há maior quantidade de contatos com o cliente; Identificação do comportamento de Tempos de Atendimento das Chamadas Ativas, de acordo com as campanhas trabalhadas; Identificação dos intervalos dos dias com maior e menor contato com cliente para dimensionamento das Atividades (Pausas) dos Agentes.
Com essa gestão, os principais benefícios foram: Alocação dos agentes de atendimento equilibrando Custos e Contato com o Cliente (Sucesso); Elaboração e Divulgação das Escalas de Trabalho otimizadas, respeitando as regras trabalhistas (CLT) e regulamentações do mercado (NR-17); e Automatização do processo Previsão, Dimensionamento, Escalas proporcionando um ciclo de melhoria contínua (ciclo PDCA);
“A estratégia é o coração de operações com remuneração variável. Integrar uma plataforma de discagem poderosa com um sistema de gestão inteligente da força de trabalho, nos permite explorar oportunidades que ampliam significativamente a performance e os resultados”, finalizou o diretor de TI, Alexandre Resende.
No evento que teve início, às 9 horas, contou com a apresentação do diretor comercial da Vocalcom, Manoellito Ferreira, que falou das soluções oferecidas pela empresa para o mercado de contact center. Depois foi a vez da diretora comercial da CCM7, Aurea Cristina de Souza, que mostrou a solução de Work Force Management e as demais linhas de atuação da empresa. E antes da apresentação do case, o diretor comercial da Sercom, Alexandre Schutz, contou um pouco sobre a história da companhia e o que estão fazendo para qualificar, motivar e promover os seus 5 mil colaboradores.
[Crédito da Imagem: Ligação Telefônica – ShutterStock]
A Vocalcom é uma empresa de tecnologia que provê soluções dedicadas a otimização da gestão do relacionamento com o cliente através de múltiplos canais. Soluções de contact centers como ACD Inbound e Outbound com Skill & Bleanding, Dialers Preditivo/Power/Preview/Callback, URA, Gravadores de Voz e Tela, chat, e-mail, SMS, videochamadas, redes sociais, ponto de atendimento e dispositivos móveis conectados. A solução virtualizada Vocalcom pode ser operada em um ambiente em nuvem integrada para todas as plataformas IP disponíveis atualmente. As soluções únicas e inovadoras da Vocalcom trouxeram grandes mudanças no atendimento ao cliente no contact center, gestão de clientes web, gestão de relacionamento com mídias sociais e pontos de vendas. Fundada em 1995 por Anthony Dinis, o grupo francês é considerado líder mundial entre os provedores de soluções de contact centers. Mais de 615 mil licenças de agentes implantados em 3.500 contact centers utilizam estas soluções diárias. A marca global Vocalcom é reconhecida e atuante em 44 países. Suas soluções obtiveram o selo Eureka Europeu e foi concedido o Prêmio de Produto do Ano pela TMC Corporation nos Estados Unidos durante oito anos consecutivos. Informações adicionais estão disponíveis em www.vocalcom.com e www.vocalcom.net.br
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