O gerenciamento de fornecedores é um processo do livro Desenho de Serviços do ITIL, porém ele acontece em todo o ciclo de vida do serviço. Seu objetivo principal é geral valor ao dinheiro investido no fornecedor, gerenciando o serviço prestado desde a contratação até os planos de ações para melhorar o serviço prestado.
Algumas pessoas podem encontrar dificuldades de implantar este processo, já que no curso foudations, a sua descrição é bem breve, por isso irei abrir um pouco este processo descrevendo suas macros atividades, considerações e fatores críticos de sucesso.
As atividades deste processo são:
Identificar a necessidade do negócio e preparar o caso de negócio,
Produzir declaração de requisitos, licitação ou uma ERFP,
Garantir conformidade com políticas e estratégias da organização,
Criar o Caso de negócio com todas as informações necessárias, sendo elas: se o provedor será interno ou externo, avaliação de riscos, benefícios, custos, limites de prazo, metas (Slas).
Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores,
Identificar método de compra e aquisição,
Estabelecer critérios de avaliação como capacidade, qualidade e custo,
Cadastrar fornecedores e contratos no Banco de Dados de Fornecedores e Contratos (BDFC/SCD), e em outras ferramentas organizacionais, por exemplo: ERP.
Transferir o serviço para operação,
Estabelecer contatos e relacionamentos.
Categorizar contratos e fornecedores,
Avaliação ou reavaliação dos contratos,
Certificar que as mudanças executadas na transição do serviço para operação foram bem sucedidas,
Categorizar o fornecedor,
Atualizar BDFC/SCD,
Manutenção contínua do BDFC/SCD
Gerenciar a performance de contratos e fornecedores,
Gerenciar e controlar a operação e a entrega de produtos e serviços,
Monitorar e reportar ( serviço, qualidade, custo),
Gerenciar fornecedores e seus relacionamentos (comunicação, riscos, mudanças, falhas, melhorias,contratos, interfaces)
Revisar pelo menos uma vez por ano o escopo do serviços comparando com a necessidade do negócio, metas e acordos,
Planejar para possíveis encerramentos, renovações, prorrogações.
Encerramento
Revisar (determinar benefícios entregues, exigências em curso),
Renegociar e revisar ou terminar e/ou transferir contrato.
Para que essas atividades sejam realizadas com eficácia e eficiência e importante a participação do negócio, da TI e do financeiro em harmonia.
O ITIL traz alguns direcionamentos para a execução destas atividades:
Primeiramente as organizações devem ter processos e procedimentos que cubram as atividades acima citadas,
Toda organização deverá ter um template de Caso de Negócio, e um processo formal para análise e aprovação do mesmo,
Quando for escolher um fornecedor deve-se preocupar com seu histórico, capacidade, referencias, classificações de crédito, seu tamanho em relação ao que está sendo contratado.
Nos contratos deve-se ter pelo menos o mínimo de metas (ANS) de qualidade, sendo que as metas precisam ser realistas, mensuráveis e alinhadas as necessidades da organização,
Caso o fornecedor insista em utilizar seus processos e ferramentas, deverá ter um completo alinhamento entre o processo /ferramenta do fornecedor x contratante,
Completo plano de comunicação com os devidos contatos dentro do fornecedor e a matriz de escalabilidade,
As revisões da performance do serviço prestado deverão ser avaliados com frequência, quanto mais importante o fornecedor, maior deverá ser a frequência e a extensão do relatório avaliado,
Todo contrato e fornecedor devem ter um dono do contrato ou fiscal do contrato, que garantirá todos os passos do processo estão sendo seguidos,
Este processo deve ser flexível sendo mais atencioso para contratos importantes e menos minuciosos para contratos pequenos, a tabela abaixo mostra como categorizar em mais e menos importantes os contratos:
Tabela de categorização de fornecedores
Os fornecedores podem ser divididos em:
Estratégicos: São contratos de parceria, envolvendo o compartilhamento de informações estratégicas, com contatos frequentes e um gerente mais sênior,
Táticos: São contratos que envolvem uma atividade comercial significante e interação com o negócio, envolve um contrato irregular e um gerente pleno,
Operacional: Para fornecedores que tem produtos ou serviços operacionais e geralmente são gerenciados por um gerente júnior, onde se tem pouco contato e revisão,
Base (commodities): São fornecedores que fornecem produtos ou serviços que geram pouco valor para o negócio, por exemplo fornecedor de papel.
Os fatores críticos deste processo são:
Negóciosprotegido demau desempenho por parte do fornecedor
Aumento do númerode fornecedoresque cumpram as metas dentro docontrato
Redução do númerode violações dametas contratuais.
Serviços de apoioeos seus objetivosalinhados comnecessidades de negóciose metas:
Aumento do númerode serviço e revisões contratuais mantidas com fornecedores
Aumento do númerodefornecedoremetas contratuaisalinhados com as metas de SLAeSLR.
A disponibilidade deserviçosnão seja comprometidaporfornecedordesempenho:
Redução do númerode violaçõesde serviçocausada porfornecedores,
Redução do númerode ameaça nos serviçoscausadas por brechas nos fornecedores.
Definir claramente o dono do fornecedor:
Aumento do númerode fornecedorescomgestoresnomeado para cadafornecedor
Aumento do númerode contratoscomgestores de contratosnomeados.
Importante ressaltar que todas as informações geradas por este processo devem ser registradas no BDFC/SCD, são as informações que darão ao gerenciamento de fornecedor a certeza de qual decisão tomar ao encerrar, renovar ou transferir um contrato.
[Crédito da Imagem: Gerenciamento de Fornecedores – ShutterStock]
Gerenciamento de Fornecedores was last modified: outubro 20th, 2015 by Isabela Ferreira
Analista de processos Pleno de TI, com foco em implantação de ITIL e Cobit, experiência de 3 anos e meio na área, trabalhando principalmente com adoção e implantação de service desk, sustentações de aplicações como SAP, OEBS entre outros sistemas legados, certificada em Cobit 4.1, ITIL Foudations. Cursos realizados: CMMI, Six Sigma, Scrum, Itil OSA, Iso 20k.