O gerenciamento de fornecedores é um processo do livro Desenho de Serviços do ITIL, porém ele acontece em todo o ciclo de vida do serviço. Seu objetivo principal é geral valor ao dinheiro investido no fornecedor, gerenciando o serviço prestado desde a contratação até os planos de ações para melhorar o serviço prestado.
Algumas pessoas podem encontrar dificuldades de implantar este processo, já que no curso foudations, a sua descrição é bem breve, por isso irei abrir um pouco este processo descrevendo suas macros atividades, considerações e fatores críticos de sucesso.
As atividades deste processo são:
- Identificar a necessidade do negócio e preparar o caso de negócio,
- Produzir declaração de requisitos, licitação ou uma ERFP,
- Garantir conformidade com políticas e estratégias da organização,
- Criar o Caso de negócio com todas as informações necessárias, sendo elas: se o provedor será interno ou externo, avaliação de riscos, benefícios, custos, limites de prazo, metas (Slas).
- Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores,
- Identificar método de compra e aquisição,
- Estabelecer critérios de avaliação como capacidade, qualidade e custo,
- Avaliar outras opções,
- Selecionar o fornecedor,
- Negociar contratos, metas, termos e condições, responsabilidades, encerramento, renovação, prorrogação, disputas, transferências,
- Acordar e assinar contrato.
- Estabelecer novos contratos e fornecedores,
- Cadastrar fornecedores e contratos no Banco de Dados de Fornecedores e Contratos (BDFC/SCD), e em outras ferramentas organizacionais, por exemplo: ERP.
- Transferir o serviço para operação,
- Estabelecer contatos e relacionamentos.
- Categorizar contratos e fornecedores,
- Avaliação ou reavaliação dos contratos,
- Certificar que as mudanças executadas na transição do serviço para operação foram bem sucedidas,
- Categorizar o fornecedor,
- Atualizar BDFC/SCD,
- Manutenção contínua do BDFC/SCD
- Gerenciar a performance de contratos e fornecedores,
- Gerenciar e controlar a operação e a entrega de produtos e serviços,
- Monitorar e reportar ( serviço, qualidade, custo),
- Gerenciar fornecedores e seus relacionamentos (comunicação, riscos, mudanças, falhas, melhorias,contratos, interfaces)
- Revisar pelo menos uma vez por ano o escopo do serviços comparando com a necessidade do negócio, metas e acordos,
- Planejar para possíveis encerramentos, renovações, prorrogações.
- Encerramento
- Revisar (determinar benefícios entregues, exigências em curso),
- Renegociar e revisar ou terminar e/ou transferir contrato.
Para que essas atividades sejam realizadas com eficácia e eficiência e importante a participação do negócio, da TI e do financeiro em harmonia.
O ITIL traz alguns direcionamentos para a execução destas atividades:
- Primeiramente as organizações devem ter processos e procedimentos que cubram as atividades acima citadas,
- Toda organização deverá ter um template de Caso de Negócio, e um processo formal para análise e aprovação do mesmo,
- Quando for escolher um fornecedor deve-se preocupar com seu histórico, capacidade, referencias, classificações de crédito, seu tamanho em relação ao que está sendo contratado.
- Nos contratos deve-se ter pelo menos o mínimo de metas (ANS) de qualidade, sendo que as metas precisam ser realistas, mensuráveis e alinhadas as necessidades da organização,
- Caso o fornecedor insista em utilizar seus processos e ferramentas, deverá ter um completo alinhamento entre o processo /ferramenta do fornecedor x contratante,
- Completo plano de comunicação com os devidos contatos dentro do fornecedor e a matriz de escalabilidade,
- As revisões da performance do serviço prestado deverão ser avaliados com frequência, quanto mais importante o fornecedor, maior deverá ser a frequência e a extensão do relatório avaliado,
- Todo contrato e fornecedor devem ter um dono do contrato ou fiscal do contrato, que garantirá todos os passos do processo estão sendo seguidos,
- Este processo deve ser flexível sendo mais atencioso para contratos importantes e menos minuciosos para contratos pequenos, a tabela abaixo mostra como categorizar em mais e menos importantes os contratos:
Tabela de categorização de fornecedores Os fornecedores podem ser divididos em:
- Estratégicos: São contratos de parceria, envolvendo o compartilhamento de informações estratégicas, com contatos frequentes e um gerente mais sênior,
- Táticos: São contratos que envolvem uma atividade comercial significante e interação com o negócio, envolve um contrato irregular e um gerente pleno,
- Operacional: Para fornecedores que tem produtos ou serviços operacionais e geralmente são gerenciados por um gerente júnior, onde se tem pouco contato e revisão,
- Base (commodities): São fornecedores que fornecem produtos ou serviços que geram pouco valor para o negócio, por exemplo fornecedor de papel.
Os fatores críticos deste processo são:
- Negócios protegido de mau desempenho por parte do fornecedor
- Aumento do número de fornecedores que cumpram as metas dentro do contrato
- Redução do número de violações da metas contratuais.
- Serviços de apoio e os seus objetivos alinhados com necessidades de negócios e metas:
- Aumento do número de serviço e revisões contratuais mantidas com fornecedores
- Aumento do número de fornecedor e metas contratuais alinhados com as metas de SLA e SLR.
- A disponibilidade de serviços não seja comprometida por fornecedor desempenho:
- Redução do número de violações de serviço causada por fornecedores,
- Redução do número de ameaça nos serviços causadas por brechas nos fornecedores.
- Definir claramente o dono do fornecedor:
- Aumento do número de fornecedores com gestores nomeado para cada fornecedor
- Aumento do número de contratos com gestores de contratos nomeados.
Importante ressaltar que todas as informações geradas por este processo devem ser registradas no BDFC/SCD, são as informações que darão ao gerenciamento de fornecedor a certeza de qual decisão tomar ao encerrar, renovar ou transferir um contrato.
[Crédito da Imagem: Gerenciamento de Fornecedores – ShutterStock]