Vê-se um problema em conseguir entender/conciliar o que foi vendido ao cliente e as melhores práticas do para implantar o ITIL, muitas vezes a margem é pequena e não se tem recursos financeiros, tecnológicos e pessoas para se implantar o mundo ideal. Mas como contornar esses problemas e conseguir gerar valor para o cliente?
Há alguns erros que se têm visto no mercado, cometidos principalmente por analistas de processos de TI, são eles:
Observação: No mundo ideal, primeiro se tem um processo padrão que sua empresa fornece aos clientes, com capacidade de customizações para melhor os atender, e uma ferramenta que suporta este processo, porém, no dia-a-dia podemos nos deparar com a escolha de ferramentas mais acessíveis financeiramente para garantir a margem, e nem sempre estas ferramentas escolhidas para gerar o preço competitivo suportarão o processo ideal. Então a dica é conhecer bem a ferramenta que sua empresa oferece antes de desenhar o processo.
Observação: Não necessariamente o analista de processos de TI desenvolverá o indicador em uma ferramenta de BI, mas dará as especificações do que precisa ser desenvolvido para atender o que foi vendido, ou seja, como deverá ser medido, qual a periodicidade de medição, se é um indicador mensal, diário, semanal, de onde a informação será extraída, qual a melhor maneira de visualiza-lo como gráfico de barra, pareto, baseline, linha, pizza entre outros.
Após entender o que foi vendido, entender a necessidade do cliente, conhecer a ferramenta, verificar a capacidade e expectativa do ponto de vista da operação, pode-se começar a construir o processo.
Agora o importante é navegar no ITIL, se sua empresa ofereceu, por exemplo, um Service Desk, é necessário entender quais processos do ITIL foram adquiridos, como gerenciamento de incidentes, requisições, eventos, acesso, problemas e selecionar de cada um quais melhores práticas se encaixam para este cliente.
Caso seja um cliente interno, os mesmos passos poderão ser seguidos com exceção da leitura da proposta comercial, e a adoção do cliente que será realizada com cada departamento a ser atendido pela TI.
[Crédito da Imagem: Implantar o ITIL – ShutterStock]
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