Como conciliar a proposta comercial e implantar o ITIL?

Vê-se um problema em conseguir entender/conciliar o que foi vendido ao cliente e as melhores práticas do para implantar o ITIL, muitas vezes a margem é pequena e não se tem recursos financeiros, tecnológicos e pessoas para se implantar o mundo ideal. Mas como contornar esses problemas e conseguir gerar valor para o cliente?
Há alguns erros que se têm visto no mercado, cometidos principalmente por analistas de processos de TI, são eles:

• Não ler as propostas comerciais ou até mesmo não ter acesso a mesma. Com isso se tem o impacto de não saber as metas de serviços acordados, os serviços que foram vendidos, os seus valores, prazos, entre outros acordos.
• Não fazer uma adoção do serviço com o cliente. É na adoção que se entende o ambiente, o que gera impacto ao negócio do cliente, suas necessidades, e principalmente suas dores e seus lamentos. Se sua organização não é a primeira a prover o serviço esta ação é a chave, sabendo o que o fez o cliente mudar de provedor, você saberá onde acertar para gerar valor. Este é extremamente importante, pois estas informações não estão na proposta comercial, cada cliente tem uma necessidade, e para sabermos as melhores soluções, precisamos entende-las, processos são feitos para gerar valor ao cliente.
• Ferramentas que não suportam o processo desenhado. Infelizmente nem todas as ferramentas que estão no mercado conseguem fazer tudo o que poderia ser desenhado em um processo, por isso, é importante conhecer a ferramenta antes de propor um processo que poderá não ser implantado. Outro fato importante: O processo precisa ser medido, esta é uma característica do processo, logo é necessário verificar se a ferramenta a ser utilizada permite medir o que foi desenhado.

Observação: No mundo ideal, primeiro se tem um processo padrão que sua empresa fornece aos clientes, com capacidade de customizações para melhor os atender, e uma ferramenta que suporta este processo, porém, no dia-a-dia podemos nos deparar com a escolha de ferramentas mais acessíveis financeiramente para garantir a margem, e nem sempre estas ferramentas escolhidas para gerar o preço competitivo suportarão o processo ideal. Então a dica é conhecer bem a ferramenta que sua empresa oferece antes de desenhar o processo.

• Não criar os indicadores descritos na proposta comercial. O cliente precisa ter a visibilidade dos indicadores que demonstram a qualidade, disponibilidade, capacidade do serviço que foi adquirido, a este está alinhado a periodicidade que o cliente quer ver estes indicadores.

Observação: Não necessariamente o analista de processos de TI desenvolverá o indicador em uma ferramenta de BI, mas dará as especificações do que precisa ser desenvolvido para atender o que foi vendido, ou seja, como deverá ser medido, qual a periodicidade de medição, se é um indicador mensal, diário, semanal, de onde a informação será extraída, qual a melhor maneira de visualiza-lo como gráfico de barra, pareto, baseline, linha, pizza entre outros.

• Não entender a capacidade da operação que executará o serviço. É muito importante alinhar a expectativa do lado de quem fornecerá o serviço, para não prometer ao cliente o que não se pode executar. É de extrema importância que o gestor da operação participe da reunião de adoção com o cliente.

Após entender o que foi vendido, entender a necessidade do cliente, conhecer a ferramenta, verificar a capacidade e expectativa do ponto de vista da operação, pode-se começar a construir o processo.
Agora o importante é navegar no ITIL, se sua empresa ofereceu, por exemplo, um Service Desk, é necessário entender quais processos do ITIL foram adquiridos, como gerenciamento de incidentes, requisições, eventos, acesso, problemas e selecionar de cada um quais melhores práticas se encaixam para este cliente.

Caso seja um cliente interno, os mesmos passos poderão ser seguidos com exceção da leitura da proposta comercial, e a adoção do cliente que será realizada com cada departamento a ser atendido pela TI.

[Crédito da Imagem: Implantar o ITIL – ShutterStock]