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No quesito governar, um importante aliado é saber mudar

publicado por Rodrigo Acerbi

A Governança se inicia quando todas as outras áreas começam a enxergar TI como indispensável.

Quantas vezes já ouvimos ou presenciamos as outras áreas da empresa falando mal de TI? Como por exemplo, a área financeira que não consegue homologar seu software de crédito porque TI não disponibilizou o ambiente, ou a área de logística, que admitiu um novo funcionário e quando ele(a) chegou para trabalhar não tinha a máquina instalada e configurada. São casos parecidos com estes que fazem de TI a maior inimiga de uma empresa, mas é possível mudar isto?

Usando mais uma vez nosso bom e velho dicionário Aurélio, governança nada mais é que um substantivo que vem da palavra Governo. Isto mesmo, igual ao governador da sua cidade, só que ele faz a Governança de uma cidade inteira, nós só iremos ter que nos preocupar com TI, como se isto fosse pouco.

A Governança de TI é uma série de medidas e processos que devem ser feitos para fazer com que TI suporte e maximize de uma forma correta todos os objetivos estratégicos de negócios da companhia, e com isto, consigam trazer valores aos serviços entregues, minimizando todos os riscos para conseguir obter o retorno sobre os investimentos feitos em TI.

Como vocês puderam perceber na explicação acima, um dos pontos chaves para fazer uma Governança correta de TI é saber suportar todo o ambiente tecnológico. E este ambiente não é apenas usado por TI, mas sim por toda a empresa. Então o que deve ser feito para conseguir suportar toda a companhia?

Primeiramente, como dito no meu artigo anterior, devemos comunicar com antecedência o que será feito para toda a empresa. Devemos preparar um plano de projeto com todos os passos que vamos seguir, apresentar para todas as área, discutir todos os benefícios, etc. É certo que teremos aquelas áreas que não vão querer esta mudança, mas depende apenas de nós explicarmos com clareza e objetividade todos os benefícios que estas alterações estarão trazendo para a empresa como um todo.

Após comunicarmos e termos a empresa inteira como nossa aliada é hora de pensarmos na Governança em pequenos pedaços. Isto nos facilita, pois devemos nos assegurar de fazer um ou dois processos perfeitos, do que nos arriscarmos a fazer cinco ou seis de qualquer jeito.
Como primeira etapa devemos pensar no Suporte a Serviços. Hoje toda a empresa precisa ser suportada por TI, e nós como Governantes devemos assegurar que isto ocorra de forma segura e correta. Abaixo indicaremos o que deve ser feito para termos a empresa toda suportada por TI.

Gestão da Configuração

Por que este processo deverá ser o primeiro ao invés de uma área que atenda aos usuários, como por exemplo, a Central de Serviços?
Todos nós sabemos da importância de ter uma central que seja o ponto único de contato de toda a empresa com TI, porém do que adianta termos uma área que atende a empresa se a mesma não possui nenhuma base de registros e informações? Por conta disto que daremos início com a Gerência de Configuração, que é o principal alicerce de todos os outros processos, pois é nele que teremos o registro de todas as informações do ambiente tecnológico, e esses registros são chamados de Itens de Configuração. Devemos registrar informações como software, hardware, documentações, processos e pessoas para que a nossa Central de Serviços consiga exercer a função dela de uma forma correta.

Service Desk (Central de Serviços)

Após termos todos os registros feitos, devemos nos preocupar em criar a nossa Central de Serviços. Esta área será responsável por ser o ponto único de contato com TI. Por exemplo, se a área do RH tiver algum problema relacionado a TI, ela deve entrar em contato com a Central de Serviços para registrar a ocorrência, após isto, é função da Central de Serviços resolver ou passar a ocorrência para segundo nível de atendimento. A Central de Serviços deve sempre manter a área solicitante informada sobre o status da ocorrência, isto faz com que as outras áreas se sintam confortáveis.

Gestão de Incidentes

Como agora temos o nosso ponto único de contato com as outras áreas da empresa, precisamos ter um processo que gerencie todas as ocorrências que a empresa abre para TI resolver. Para isto que existe a Gestão de Incidentes que tem a função básica de restaurar o serviço normal, efetivamente ou paliativamente, com o mínimo de interrupção para minimizar os impactos para as áreas de negócios. A Central de Serviços é quem gerencia o processo de Incidentes, pois quando qualquer chamado que esteja impactando o ambiente de negócios seja aberto, o mesmo deverá ser solucionado imediatamente. Por conta disto que preparamos a Gestão de Configuração antes, para possuirmos informações suficientes para a resolução do incidente.

Gestão de Problema

Muitos incidentes são resolvidos apenas paliativamente, pois o que importa no momento é deixar todo o ambiente tecnológico funcionando, porém não devemos deixar a ação paliativa de forma definitiva. E é por conta disto que foi criado o processo de Gestão de Problemas que tem o objetivo de minimizar qualquer interrupção no serviço de TI para solução de problemas no ambiente tecnológico. O processo de problema é formado, na maioria das vezes, por pessoas com conhecimento técnico avançado, pois são elas que vão se reunir e discutir o que deverá ser feito para que aquele incidente não se repita mais ou que aquela solução paliativa seja corrigida definitivamente.

Nível de Serviço (SLA)

Mesmo o processo de nível de serviço não fazendo parte de Suporte a Serviços, mas sim da Entrega de Serviços, ele é um dos processos mais importantes para suportar tudo que a área de tecnologia esta desenvolvendo e/ou suportando. Imaginem o que aconteceria se a área de Marketing abrisse um chamado e começasse a cobrar a cada 15 minutos o status? A nossa Central de Serviços ficaria louca apenas respondendo o que está acontecendo com os chamados, e é por conta disto que foi criado o Nível de Serviço que é um ciclo de negociação feito entre todas as áreas para termos um prazo de entrega para todas as demandas suportadas por TI. Os prazos são determinados de acordo com o grau de impacto ao negócio. Por exemplo, se temos uma demanda de Marketing que aponta que o aplicativo usado pela área não está funcionando e temos outra demanda que aponta um erro fatal em um aplicativo usado pela empresa inteira, podemos concluir que o atendimento para o aplicativo usado pela empresa inteira será mais rápido do que o aplicativo da área de Marketing.

Bem pessoal este é o esboço básico para darmos início ao Suporte a Serviço de TI que é um dos passos para termos uma Governança completa. Devemos ter em mente que mudar a TI com esses primeiros passos serão dificílimos, por isto que devemos manter o foco na melhoria contínua da área de tecnologia como um todo, devemos nos comunicar e expressar muito bem o que iremos fazer para termos aliados, pois como todo mundo sabe mudar não é nada fácil, ainda mais quando você não vai mudar apenas TI, mas a empresa inteira.

Mas vocês devem estar se questionando, porque não foi mencionado o processo de Gestão de Mudança, já que o mesmo faz parte do Suporte a Serviços? Pois bem, como esta seqüência de cinco artigos é focada em Gestão de Mudanças, estarei explicando o processo bem detalhado no próximo artigo. Lá iremos saber como mapear, comunicar e implantar este processo com sucesso dentro da companhia. Até lá!

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Autor

Graduado em Desenvolvimento Web pela Faculdade IBTA e certifcado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT & HDI Boot Camp. Responsável pela implantação do processo de Gerenciamento de Mudança no Banco Carrefour onde também atuou como líder do projeto de implantação da Governança de TI. Possui experiência de onze anos em TI englobando grandes empresas. Atualmente é Gerente de Mudança pela HP.

Rodrigo Acerbi

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