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Modelo de SLA / ANS (não é apenas “nível de disponibilidade”)

publicado por Marcelo Correa

Introdução
SLA ou ANS (Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre o Provedor de Serviços e seus Clientes, o qual estabelece e acorda Níveis de Serviço para determinado Serviço / Produto provisionado.

O ANS descreve o Serviço, documenta Metas de Nível de Serviço (MNS) e especifica as responsabilidades do Provedor e de seus Clientes. Um único ANS pode cobrir múltiplos Serviços ou múltiplos Clientes.

ANS são suportados por ANO (Acordos de Nível Operacional), os quais são documentos intra-organizacionais que definem os acordos entre as áreas do Provedor. Estes são estruturados de forma a garantir que os objetivos definidos no ANS sejam devidamente entregues.

ANS também são suportados por CA (Contratos de Apoio), os quais são documentos estabelecidos com os respectivos Fornecedores, que contribuem significantemente para a entrega dos Serviços de acordo com os objetivos definidos no ANS.

ANS devem ser revistos regularmente, a fim de garantir um desempenho em conformidade com os Níveis de Serviço acordados, e estão totalmente sujeitos ao Processo de Gerenciamento de Mudanças/Liberações.

Desta forma, fica sob responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço, com o apoio dos respectivos Analistas (inclui-se Gerente de Fornecedores e Contratos quanto aos CA), que o nível de suporte e os objetivos de desempenho acordados nos ANS sejam suportados e atingidos. Tais papéis devem identificar falhas para que os ANS sejam prontamente renegociados, se necessário.

Objetivos

  • Formalizar Níveis de Serviço acordados entre Provedor e Cliente, possibilitando que os Serviços sejam entregues com excelência;
  • Definir papéis e responsabilidades das partes para que suportem todo o Processo;
  • Melhorar a comunicação e relacionamento entre as partes;
  • Definir e monitorar o desempenho contra as MNS definidas, medindo a conformidade dos objetivos acordados, bem como o desenvolvimento contínuo de Programas de Melhoria de Serviço (PMS);
  • Fornecer um mecanismo de revisão dos Serviços, o qual deve ser utilizado para definir ações de melhoria, sempre que necessárias;
  • Alinhar e definir a expectativa do Cliente quanto ao Serviço provisionado, buscando melhorar continuamente a respectiva satisfação. Note-se que a “SATISFAÇÃO DO CLIENTE = PERCEPÇÃO – EXPECTATIVA (onde a pontuação positiva ou zero indica CLIENTE SATISFEITO)”.

Informações que poderiam estar contidas nos SLA / ANS (should)

1) Informações Básicas
ID
Identificação do ANS.

Nome / Título
Nome / Título do ANS.

Data
Data do acordo / atualização do ANS.

Versão
Versão do ANS.

Prazo
Prazo do ANS.

Descrição do Serviço
Descrever com detalhes o Serviço acordado.

Escopo do Serviço
Descrever com detalhes o escopo e funcionalidades acordadas.

Objetivos
Objetivos detalhados do ANS.

Comunicação
Descrição de todos os meios e pontos de contato entre o Provedor e o Cliente (Nomes e Funções, Números de Telefone, Endereços de e-mail, Dias/horários de disponibilidade dos contatos).

Horário do Serviço
Horário de disponibilidade do Serviço.

Horário de Suporte, Especiais e Críticos
Horário em que o suporte ao Serviço está disponível, bem como eventuais horários especiais e críticos.

Níveis de Suporte e Escalação
Onde os níveis de Serviço, procedimentos de escalação e qualidade do Serviço são detalhados.

Este também deve incluir os meios possíveis para formalizar queixas/reclamações quanto ao Serviço provisionado, bem como quais são os procedimentos para gerenciá-las.

Papéis e Responsabilidades
Papéis e Responsabilidades detalhados quanto às duas partes, os quais devem ser seguidos conforme estabelecido (Provedor e Cliente).

Obrigações
Descrição de todas as obrigações de ambas as partes. O Provedor e o Cliente devem estar totalmente comprometidos com tais atividades.

Pré-requisitos
Pré-requisitos que devem ser preenchidos por ambas às partes.

Restrições
Qualquer limitação ou restrição do ANS.

Análise Crítica do ANS
O ANS deve mostrar como o acordo é revisado. Ambas as partes devem estar de acordo com o proposto. Ex: Talvez seja necessária uma revisão de 04 a 06 meses ou deve ser revisado pelo menos anualmente. (Selecionar de acordo com o Tipo do Cliente: Quadrimestral, Semestral ou Anual).

Análise de Desempenho do Serviço (Relatórios)
O que será medido, como isso será medido, e como os relatórios devem ser gerados, distribuídos e analisados. Ambas as partes devem estar de acordo com o proposto. (Selecionar de acordo com o Tipo do Cliente: Quadrimestral, Semestral ou Anual).

Plano de Ação
É necessário incluir o que o Provedor fará no caso do não cumprimento do ANS por um determinado período. Ex: 02 meses consecutivos.

Programa de Melhoria de Serviço (PMS)
Procedimentos utilizados para ajustes e melhoria contínua dos Serviços provisionados.

Termos de Pagamento (Cobrança)
Fórmula e método de pagamento (Cobrança).

Reajustes
Informações detalhadas quanto aos reajustes do Serviço (índice de correção, prazo de aplicação etc.).

Preço
Informações detalhadas quanto ao preço do Serviço.

Descontos
Informações detalhadas quanto aos descontos do Serviço.

Penalidades
Penalidades as quais devem ser exercidas em eventual quebra de nível de Serviço.

Término / Rescisão
Informações detalhadas quanto ao termino / rescisão do ANS.

2) Informações Adicionais
Contrato Jurídico
Descrever os Contratos Jurídicos que suportam este ANS.

CA que o Suporta
Descrever os CA (Contratos de apoio) que suportam este ANS.

ANO que o Suporta
Descrever os ANO (Acordos de nível operacional) que suportam este ANS.

Demais ANS Suportados
Descrever os demais ANS (Acordos de nível de Serviço) que são suportados por este ANS.

 Treinamento
Qualquer tipo de treinamento necessário ao Cliente ou ao Provedor.

Incidentes
Descrição de que forma eventuais Incidentes devem ser resolvidos, o mais rapidamente possível.

Problemas
Descrição de que forma eventuais Problemas devem ser investigados e solucionados.

Mudanças
Descrição de que forma eventuais Mudanças devem ser conduzidas, vide janelas acordadas entre as partes.

Segurança
Os requisitos de segurança física e lógica para o Serviço.

Confidencialidade e Integridade
Definição do que é considerada confidencialidade e integridade do Serviço.

Disponibilidade e Confiabilidade
Definição do que é considerada disponibilidade e confiabilidade do Serviço, incluindo conceitos como MTRS, MTBF, MTBSI.

Desempenho
Detalhes do desempenho do Serviço e tempos de resposta.

Capacidade
Detalhes dos requisitos de capacidade do Serviço.

Continuidade
Detalhes dos níveis mínimos e qualidade do Serviço em caso de desastres / incidentes gravíssimos, e como o plano de continuidade é abordado.

Glossário
Explicação de quaisquer abreviações ou terminologias utilizadas, para ajudar no entendimento dos termos contidos no ANS.

Controle de Alterações e Melhorias
Registro detalhado de todas as alterações acordadas, datas e signatários. Deve conter também detalhes sobre o histórico do documento e suas revisões.

Concluindo…
Você acredita ser viável este detalhamento com “N informações”, de acordo com a cultura das empresas brasileiras?

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Autor

Profissional hands-on com mais de 11 anos de experiência em TI e Processos de Negócio (Comercial, Pré-venda, Pós-venda, Compras, Fornecedores, RH etc.), 6 deles trabalhando como Consultor e Instrutor credenciado pelo EXIN para ministrar cursos oficiais de ITIL & ISO. É certificado ITIL Expert e Service Manager, bem como ISO 20000 Lead Auditor. E-mail: mcorrea.itsm@yahoo.com.br LinkedIn: http://br.linkedin.com/in/mscorrea

Marcelo Correa

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