Gestão de Processos

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Satisfação do Cliente = Percepção – Expectativa

publicado por Iuri Oliveira Carvalho

Figura - Satisfação do Cliente = Percepção - ExpectativaDesde longa data TI e negócio tiveram dificuldade em alinhar seus objetivos: O que o negócio precisa nem sempre é o que a TI deseja realizar; o que a TI realiza nem sempre é estratégico para o negócio. Apesar da evolução nessa relação, ainda é muito comum a existência de uma TI olhando apenas para a infraestrutura interna e esquecendo que seu principal objetivo deve ser o suporte ao negócio (para quem não conhece, vale a pena assistir a série IT Crowd e verificar um pouco mais sobre essa mentalidade). Contudo, essas áreas estão cada vez mais dependentes e um melhor entendimento e comunicação entre ambas tornou-se vital. A TI devendo ser capaz de suportar e melhorar os processos de negócio e negócio devendo entender que a TI tem competência para isso.

Em muitas empresas a área de TI adota sistemas de monitoramento da sua infraestrutura, para expressar o tempo para realizar determinada transação ou status atual de Itens de configuração e assim por diante, para gerar indicadores de desempenho técnicos. A grande questão é como converter esses números em satisfação do cliente. Como explicar que um cliente de uma mesma categoria, com os mesmos serviços contratados, sendo atendidos pela mesma central de serviços, com um mesma demanda tenha graus de satisfação diferentes? Como explicar que em alguns momentos, a sua demanda não é atendida e mesmo assim ele fica satisfeito? E porque muitas vezes o problema é resolvido e o cliente fica insatisfeito? Quais outras variáveis influenciam a satisfação?

Para resolver essas questões, há dois fatores que influenciam diretamente a satisfação do cliente e estes devem ser muito bem definidos e gerenciados: Percepção e Expectativa. Segundo a ITIL a satisfação pode ser expressa através da seguinte expressão: Satisfação = Percepção – Expectativa. Apesar de conter apenas duas variáveis e parecer simples, essa expressão é bastante complexa de ser aplicada e gerenciada. A percepção está ligada diretamente à forma como o cliente enxerga o resultado do serviço oferecido, ou seja, quais restrições foram removidas e quais os benefícios adquiridos com o serviço. Já expectativa está relacionada ao que o cliente espera do serviço adquirido tanto na garantia quanto na utilidade.

Nesse cenário, o personagem principal é o gerente de relacionamento que faz a ponte entre o TI e negócio/cliente. Ele tem como função, adequar de expectativa do cliente sobre o serviço oferecido e trabalhar na maximização da percepção do valor gerado pelo provedor de serviço. Esse alinhamento de expectativa é fundamental, pois partindo do pressuposto que não é possível por exemplo garantir um serviço com 100% de disponibilidade, será impossível ter o cliente satisfeito caso essa seja sua expectativa. Serviços falham e durante um bom tempo continuarão a falhar, o que muda nesse cenário é confiabilidade sobre o mesmo e forma como lidamos com essas interrupções.

Para auxiliar o gerente de relacionamento a modular a expectativa e percepção do cliente, existem alguns elementos bem definidos e organizados que podem ajudar como um catálogo de serviços (ele deve refletir a realidade do negócio) e contratos de SLA (com métrica reais), ambos assuntos para um outro artigo. Pois nesses documentos estão presentes os acordos firmados entre TI e negócio tanto para o escopo dos serviços oferecidos quanto para o aspecto da garantia do mesmo. Entretanto, esse papel de gerente de relacionamento deve ser desempenhado por alguém que possua o conhecimento tanto da TI quanto do negócio, qualidades muitas vezes complicadas de encontrar em uma só pessoa.

Sendo assim, com o alinhamento entre indicadores técnicos e relacionamento com negócio é possível iniciar a caminhada para obter a desejada satisfação do cliente. Pois como diria o Sam Walton (fundador da WalMart): “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.”

Referências: ITIL Service Strategy 2011 Edition 2nd Edition

 [Crédito da Imagem: Satisfação do Cliente – ShutterStock]

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Autor

Profissional da área de Gestão de TI, com experiência em gerenciamento de equipes TI e atuando também na área de Redes e Linux, sempre utilizando as boas práticas para atingir o melhor resultado para o negócio. Certificado ITIL Intermediário OSA e SOA, LPI 2, COBIT, ISO 20k e ISO 27K. MBA em Gestão da Segurança da Informação e Especialista em Redes de Computadores.

Iuri Oliveira Carvalho

Comentários

1 Comment

  • Parabéns Iuri!
    Ponto de vista muito interessante!

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