Há dois fatores que influenciam diretamente a satisfação do cliente e estes devem ser muito bem definidos e gerenciados: Percepção e Expectativa.
O que é melhor: um produto líder de vendas ou uma legião de clientes satisfeitos? Em um cenário ideal, nossas empresas seriam as mais amadas pelo público.
Devemos identificar o nosso cliente, pois, a solução para satisfazer, nem sempre está no produto, mas está por trás do processo de fabricação deste produto.
Muitas vezes escutamos dos nossos clientes internos e externos que nossa operação está falha, mas em diversos momentos a percepção de quem acompanha o dia a dia da equipe é de que não está tão ruim quanto falam.
Esta foi a resposta de Steve Jobs quando perguntaram a ele porque a Apple não fazia pesquisa de opinião para saber o que as pessoas desejam em um produto.
A satisfação do cliente é muito importante, mas, ela tem que estar inserida dentro dos limites do contrato que você firma.