Há dois fatores que influenciam diretamente a satisfação do cliente e estes devem ser muito bem definidos e gerenciados: Percepção e Expectativa.
Ansiedade: O telefone toca e você despretensiosamente atende, é um amigo perguntando como você está, e lhe oferece uma oportunidade de emprego.
Pronto, você começou a trabalhar em uma nova empresa, aceitou aquela promoção ou quer virar o jogo a seu favor. O que fazer para mudar a qualidade da contribuição que você tem para dar?
Muita gente não percebe e continua fazendo sempre as mesmas coisas, apesar de desejarem resultados diferentes! Nessa hora aparece o espirito heroico, deixa comigo que resolvo ou o pavor da sai justa, sendo que nenhum deles agrega qualidade em sua contribuição.
