Gestão de Processos

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Integrando a perspectiva de gerenciamento de serviços ao PETI através da ITIL V3

publicado por José de Souza

A área de Tecnologia da Informação é tida em muitas organizações e companhias globais como, um centro de custos e incerteza, e um dos maiores desafios para times responsáveis pela tomada de decisões nestas mesmas empresas está em prover um alinhamento estratégico entre a TI e as áreas de negócio, eliminando o GAP existente entre estas duas.

Muito de fala da ITIL (IT Infrastructure Library), quando este conjunto de boas e melhores práticas é aplicado a gestão de processos operacionais de TI, porém poucos são os que também enfatizam que este framework oferece, principalmente em sua última versão lançada, uma série de processos e atividades que poderão vir a auxiliar na tomada de decisões e construção de um sistema de gerenciamento de serviços eficiente e eficaz.

No livro Service Strategy, a ITIL sugere três processos inerentes às áreas de planejamento do gerenciamento de serviços, sendo estes o Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento da Demanda.

Através da aplicação da Estratégia do Serviço, a TI poderá não somente suportar e entregar serviços (orientada somente às operações), como também estará alinhada com as reais expectativas da organização, oferecendo soluções que venham a satisfazer as expectativas de todas as partes interessadas e principalmente, estando orientada a atingir metas estipuladas no Plano Estratégico Organizacional, o que maximiza a percepção de seu valor, pela alta gerência da organização. Para tanto, a ITIL sugere três processos a serem aplicados a estrutura de gerenciamento de serviços, provendo o alinhamento entre esta área e as expectativas do negócio, além da maximização de maturidade do setor.

  • O Gerenciamento de Portfólio consiste de um processo com tarefas relacionadas ao controle de todos os serviços de TI. Este é um processo de grande importância para que seja informado o que a TI entrega ao negócio, como seu cliente. O Portfólio é formado por todos os serviços em desenvolvimento, operação e descontinuados. Diferente do catálogo de Serviços, esta ferramenta deve conter todos os serviços da Organização de TI, informando detalhadamente dados de operação, impacto e criticidade de cada um para o negócio. Com a utilização deste processo, investimentos em serviços são gerenciados de acordo com as necessidades do negócio, visando a real obtenção de valor através destes mesmos, maximizando o retorno sobre o investimento e apoiando na tomada de decisão, para a alocação de recursos e habilidades de TI, além de fazer com que atividades relacionadas à definição, análise, aprovação e formalização de serviços, estejam alinhadas com o Plano Estratégico de TI.
  • O Gerenciamento da Demanda por sua vez, também tem grande impacto na estratégia do gerenciamento de serviços, este processo tem como objetivo gerenciar e administrar os recursos e habilidades de TI, visando evitar o desperdício. Sua principal meta é interpretar e influenciar a demanda do cliente, atuando em duas vertentes, sendo estas, estratégica e tática. Na parte estratégica, o Gerenciamento da Demanda busca entender como o negócio demanda pelos serviços, de acordo com Padrões de Atividades de Negócio e Perfis de Usuário. Com a utilização destas ferramentas é possível atuar traçando e mapeando um perfil de serviços a serem fornecidos a cada área de usuários, segmentando desta forma, a provisão de serviços de acordo com seus perfis. Através disso, táticas podem ser adotadas, tais como influencias, incentivando de certa forma, o uso destes mesmos serviços. Deve-se lembrar sempre, que o serviço não pode ser estocado, ao mesmo tempo em que é fornecido, este está sendo consumido, o gerenciamento da demanda entra em ação com a missão de garantir a capacidade, evitando sempre o desperdício de recursos.
  • Em outra ponta, está o Gerenciamento Financeiro, que tem como missão assegurar que haja recursos financeiros para a entrega de serviços, tal como, fornecer ao negócio e a TI a valoração de seus serviços quantitativamente e potencialmente. Este processo é de grande importância, para que o serviço seja mensurado, chegando ao seu valor de custo e potencial, auxiliando no ROI de cada serviço de TI.

Com estes processos, o gerenciamento de serviços deixa de ser uma unidade reativa, podendo se tornar parte integrante e atuante na formalização do Plano Estratégico de TI.

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Autor

Profissional com experiência voltada para auditoria e consultoria de TI, tendo atuado em empresas de grande porte nos setores de telecomunicações, mineração e óleo e gás. Com graduação na área de Tecnologia da Informação, possui MBA em gestão empresarial com ênfase em sistemas de informação, extensões nas áreas de gestão de projetos, cloud computing, arquitetura de informações, além de certificações voltadas para governança e serviços de TI.

José de Souza

Comentários

3 Comments

  • Bom post, mas acredito que a melhor de forma de fazer o “alinhamento estratégico entre a TI e as áreas de negócio” é utilizar o Cobit + ITIL. O Cobit para fazer o alinhamento estratégico, pois ele fornece um modelo para governança de TI que facilita o alinhamento, contudo o Cobit sozinho não é suficiente. A ITIL complementaria o Cobit e seria aplicada nos níveis tático e operacional.

    • Boa tarde Rildo, concordo com sua colocação. Nesse post tento enfatizar a utilização da ITIL também em atividades táticas, no que diz respeito ao gerenciamento de serviços. É claro que o ideal é alinhar e utilizar estas boas práticas em conjunto com outros padrões, como o Cobit, que também sugere processos de operação e entrega de serviços, já descritos anteriormente na ITIL. Sem dúvidas a melhor forma de se prover um alinhamento estratégico é através do Cobit, neste caso usando a ITIL em paralelo para atividades táticas.

      Obrigado pelo seu comentário.

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