E há uma consequência pouco falada nisso: quem opera acima dessa média, acaba sofrendo.
A média elevada à lei
Frameworks são guias genéricos, aplicáveis ao maior número de empresas possível. Para funcionar, precisam ser: neutros, padronizados, replicáveis, operacionais em empresas que vão do amadorismo ao alto desempenho.
Só que, para caber em tantos lugares, eles não podem refletir o nível dos melhores. Refletem o que é razoável, estável e comum.
E quando a média vira regra, surge um efeito curioso: Empresas maduras passam a medir profissionais de alta performance com régua de empresa média.
Quando o time acima da média vira “desalinhado”
Pessoas que dominam processos além do mínimo necessário tendem a:
- antecipar incidentes antes da abertura formal,
- correlacionar causas que não estão no fluxo padrão,
- atuar preventivamente quando o framework só descreve o reativo,
- resolver o que é complexo em menos tempo do que o SLA prevê,
- estabelecer relações mais humanas, empáticas e maduras com clientes — muito além do “follow the script”.
E aí surge o conflito: processos construídos na média não foram feitos para lidar com o acima da média.
O resultado é quase sempre o mesmo:
O profissional é percebido como “fora do processo”.
O gestor interpreta criatividade como divergência.
A performance superior é enquadrada como risco.
O sistema tenta trazê-lo para o centro — não porque ele está errado, mas porque ele está além.
O sofrimento silencioso dos que entregam mais
Parece exagero, mas quem trabalha em operação sabe: às vezes, entregar mais gera mais retrabalho, mais perguntas e mais explicações.
É paradoxal: o processo existe para proteger a operação, mas quem realmente protege a operação — a pessoa de alta performance — muitas vezes é quem mais sofre.
E esse sofrimento nasce da fricção entre dois mundos: O mundo do framework, que existe para padronizar. O mundo da excelência, que existe para elevar o padrão.
Quando um tenta viver dentro do outro, dói.
O ponto que quase ninguém fala
O problema não está no ITIL, no COBIT ou na ISO. Esses frameworks são brilhantes para o que se propõem: organizar o caos.
O problema está no uso religioso de metodologias que foram criadas para serem pontos de partida, não de chegada.
O objetivo nunca foi limitar o profissional brilhante. Mas quando a empresa trata a média como teto, ela acaba penalizando justamente quem seria capaz de levá-la ao próximo nível.
O que empresas maduras fazem de diferente
Empresas realmente avançadas conhecem esse fenômeno e ajustam a régua: Usam o framework como base, não como fronteira. Criam espaço para inovação operacional dentro do processo. Permitem exceções positivas sem punição. Transformam insights de alta performance em nova prática institucional.
Ou seja: elas não achatam quem está acima — elas aprendem com ele.
E para o profissional acima da média, qual é o caminho?
A resposta não é diminuir. É maturidade para manter a excelência, sabendo que ela nem sempre será compreendida pela estrutura tradicional.
Excelência não é rebeldia. Excelência é vocação.
E frameworks — por melhores que sejam — jamais foram criados para explicar vocações.
Leituras recomendadas no TI Especialistas
- Boas práticas utilizando ITIL
- ITIL na Prática
- Problemas na implantação da ITIL?
- Governança de TI com COBIT
- Cobit e os Desafios da TI
- COBIT e ITIL na governança da TI corporativa
- A diferença entre ITIL e ISO/IEC20000
