Dica para as provas OSA e SO

Gostaria de passar uma dica muito importante para quem está se preparando para os níveis intermediários das certificações ITIL. A combinação mais utilizada para a certificação são três provas da trilha voltada para a prática e outra voltada para a gestão. Uma é uma combinação de processos direcionados para determinado campo de atividade e outra é todo o conjunto de processos e conceitos de cada um dos cinco livros da ITIL.

As duas primeiras provas que eu fiz foram a Service Operations, da trilha lifecycle, e aOperational Support & Analysis, da trilha capabilities. Por que eu fiz assim? Simples. Elas são, de todas as provas, aquelas que mais tem processos em comum. Quem faz a prova de Service Operations está buscando conhecimentos para trabalhar com a gestão da operação de serviços, enquanto quem faz a prova de suporte e análise operacional busca conhecimentos para a lide prática dos processos no dia a dia. No meu ponto de vista, dá no mesmo. Fiz as provas com uma diferença de dois dias e passei em ambas. O tipo de pergunta muda, porque em uma você é perguntado sobre aspectos mais práticos (na prova de suporte operacional) e em outra são perguntas mais conceituais (operação dos serviços). Se você quer ser Expert, precisa entender os dois pontos de vista.

O site que eu utilizei para buscar as provas/simulados oficiais e também para pegar o syllabus de cada exame foi o ITSM Specialties, que recomendo muito. Na prova OSA cai o seguinte:

• Gestão de Eventos
• Gestão de Incidentes
• Gestão de Requisições de Serviço
• Gestão de Problemas
• Gerenciamento de Acesso
• A Central de Serviços
• Funções OSA
• Questões Relacionadas a Implementação e Tecnologias