A Cultura do Mínimo-Diferencial

Quem nunca se sentiu frustrado ao ser mal atendido por uma empresa de suporte por telefone ou se sentiu enganado por ter pagado caro em um jantar cujo garçom não efetuou seu atendimento com primazia? Provavelmente todas as pessoas possuem estórias assim, independente da ocasião ou da área; o problema é que isso vem se tornando cada vez mais comum, principalmente na área de tecnologia.

Hoje em dia, no ciclo de vida de um projeto de tecnologia, diversas áreas são envolvidas para que tudo aconteça; desde a área de negócios, atuando como solicitante por exemplo, até analistas responsáveis por implantar o projeto, desenvolvedores, analistas de teste, analistas de qualidade, gerentes de projeto, entre outro papéis. Sempre precisamos partir da premissa que cada área tem o seu papel bem definido e sabe exatamente a sua responsabilidade; o problema é que mesmo com toda esta definição, algumas pessoas insistem em não entregar o mínimo esperado da sua área.

Ainda citando este exemplo, se um analista é alocado no projeto com a responsabilidade de efetuar a implantação e acompanhar o processo de pós implantação, esperamos que todas as atividades que permeiam estes processos sejam executadas por ele. Cada vez mais este cenário é raramente visto.
O problema deste cenário é que sempre que alguém fizer exatamente o que é esperado que seja feito, esta pessoa será tratado como superior, dado que seus companheiros não executam o mínimo. É o caso do mínimo-diferenciado. Sempre que se encontrar uma pessoa que faz o mínimo esperado, você tenderá a tratar sempre com ela, pois a probabilidade de ter suas demandas atendidas é maior.

Isso gera um grande problema para os gestores, pois no final das contas, a pessoa que mais se destaca na equipe é aquela que faz exatamente o que é esperado; nem mais nem menos. Neste sentido, podemos afirmar que a meritocracia falhou, pois não está recompensando o melhor, mas sim o menos pior.

A grande questão é: Por que isto ocorre? Diversos fatores podem desencadear este tipo de comportamento, desde a falta de motivação de um funcionário (vide Teoria da Desmotivação) até a descrença em algum processo da empresa. Independente da causa raiz deste problema, sem dúvida este é um dos maiores problemas encontrados na gestão de pessoas e não existe nenhuma fórmula mágica que resolva este problema. Cada caso deve ser observado com atenção pelo gestor funcional, a fim de que sejam criados planos de ação específicos, resgatando a “crença” do seu funcionário no todo. A chave de tudo é ter papéis e responsabilidades bem definidos. Se houver uma falha nesta definição, estes problemas se tornarão cada vez mais comuns. Para a máquina funcionar, todas as engrenagens precisam estar alinhadas.

[créditos na imagem: Oystercove.wordpress.com]