Gerência de Projetos

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O cliente sabe o que quer?

publicado por Gabriel Kaio

“Os clientes não sabem o que querem até mostrarmos à eles.”

Esta foi a resposta de Steve Jobs quando perguntaram a ele porque a Apple não fazia pesquisa de opinião para saber o que as pessoas desejam em um produto.

Um dos papeis do gerente de projetos na definição do escopo do projeto, é coletar requisitos do cliente para convertê-los em uma solução. O problema é que a solução nem sempre é um objeto físico, com peso e dimensões. Ela pode ser abstrata aos olhos do cliente, que sabe que há uma necessidade a ser sanada, mas não enxerga uma solução concreta.

Jeff Patton, da agileproductdesign.com, descreveu bem o fenômeno em seu artigo “Eu não sei o que quero, mas sei como conseguir”. Veja abaixo:

 

Vamos ilustrar a situação: Eu quero um quadro. Mas não sei como será esse quadro. Tenho algumas ideias vagas (ex: “uma mulher num cenário pastoral”). Várias imagens estão projetadas em minha mente, mas o conceito ainda está muito abstrato. Então o pintor faz um rascunho e me mostra. E eu digo: “Não, não é isso. Você não entendeu a ideia”. O pintor considera as novas informações, refaz o rascunho, me mostra novamente e eu digo: “Você pegou a ideia, está chegando perto”. E na próxima iteração “acho que os cabelos podem ser mais longos” e assim por diante. No final, o quadro pode ter divergido das minhas expectativas iniciais, mas provavelmente vou gostar do resultado porque acompanhei o processo de desenvolvimento e dei minhas contribuições para o resultado final.

Por outro lado, se eu escrevo o que quero num papel, entrego ao pintor e saio de cena, quais eram as chances de eu não gostar do resultado final? Provavelmente muito grande.

Como diminuir os riscos de entregar para o cliente uma solução que ele não quer sendo que ele não sabe muito bem que solução ele quer? Compartilho a seguir algumas dicas que podem ajudar:

1. Envolva o cliente

Como gerente de projetos, seu objetivo é trazer o cliente para dentro do projeto para envolvê-lo na construção da solução. Não faça para o cliente, faça com o cliente. Ao construir a solução em conjunto com o cliente, os feedbacks serão constantes, os problemas de percurso serão conhecidos e as negociações serão mais justas.

2. Use esboços

Seu objetivo aqui é converter conceitos abstrato em um rascunho de solução tangível. Os rascunhos (ou mock-ups) diminuem o risco de entregar ao cliente uma solução que não atendam suas necessidades. Protótipos também são ferramentas poderosas para se comunicar com o cliente. Fazê-los ou não devem ser avaliados projeto a projeto, pois podem exigir esforço e custo para desenvolvimento.

3. Crie a EAP

A velha e boa EAP – Estrutura Analítica do Projeto é uma poderosa ferramenta de comunicação com os clientes. Ela ajuda a identificar o escopo do produto e escopo do projeto. Quando construída com a equipe e com o cliente, evidencia as entregas e favorece o alinhamento de expectativas.

4. Estabeleça empatia

O que o cliente fala nem sempre é o que ele quer. Ou o que ele quer, não é o que ele precisa. Ou algo que ele precisa é importante, mas não urgente. É preciso fazer as perguntas certas para obter as respostas certas e também ter habilidade para extrair o que não é dito.

Como gerente de projetos, sua missão é entender as necessidade do cliente e convertê-las em produto e/ou serviço. Como fazer isso? Empatia. Ou tato, sensibilidade, percepção. Seja qual for a palavra, não basta ouvir o cliente. Tem que entrar no universo dele e entender o seu negócio com os seus olhos. Não traga modelos prontos nem nivele pela média. Entenda o contexto, cultura e políticas existentes.

Feito isso, apresente suas ideias e faça propostas de soluções. Mostre ao cliente o que ele precisa.

Espero que essas dicas sejam úteis.

Até a próxima!

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Autor

Empresário e consultor do ramo de treinamentos na área de Gestão de Projetos, TI e Inovação. Bacharelado em Informática, pós-graduado em Gestão de Projetos e PMP certificado pelo PMI. Ao longo da carreira atuou na área de TI como programador, analista de sistemas e gerente de projetos de desenvolvimento de softwares, portais corporativos, integração de sistemas, evolução de infraestrutura, ERP e outras soluções de TI. Atuou também na implantação de metodologias baseadas nas melhores práticas do mercado e como consultor e professor na área de gestão de projetos. Entusiasta e pesquisador de temas como Empreendedorismo, Gestão, Educação Inspiradora, Tecnologia e Inovação. Está engajado no desenvolvimento de novas Startups e acredita que vive na infância de uma nova era, que tem como características a democratização do conhecimento, colaboração humana, transparência, agilidade, inovação acelerada e quatro grandes forças convergentes: Mobilidade, Redes Social + Computação em Nuvem + Informação.

Gabriel Kaio

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