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Satisfação do cliente, entenda para ser o melhor

publicado por Jorge Eiti Okazaki

Satisfação do cliente, entenda para ser o melhor“ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE” foi uma forma criada para avaliar um produto para que ele seja o melhor do mercado. Devemos antes de tudo identificar o nosso cliente, pois, muitas vezes a solução para satisfazer, nem sempre está no produto em si, mas está por trás do processo de fabricação deste produto, bem como nas ações em torno para chegar ao cliente.

Quando ele releu o relatório percebeu um erro, pediu para o seu gerente revisar o trecho do parágrafo urgentemente, pois na manhã seguinte teria que ser apresentado na grande reunião semestral de metas da empresa.

Após minutos o gerente voltou com o relatório corrigido, o diretor pegou o original e num piscar de olhos diante de seus funcionários surpresos, colocou o numa máquina de Xerox para replicar várias cópias, sem se preocupar em “pedir para uma secretária” executar a tarefa de tirar as cópias Xerox.

Tirar cópias Xerox não é comumente o serviço de um diretor; Dona Vera, funcionária dedicada, se prontificou a ajudar o chefe, ao que outra vez teve uma grande surpresa.

– Vera deixe que eu mesmo tiro as cópias,… No momento essa é a tarefa mais importante de nossa empresa pois quero comunicar aos meus acionistas a boa surpresa do conteúdo deste relatório…

O significado de satisfazer um cliente, está muitas vezes alicerçado numa estrutura de trabalho onde cada funcionário e seu ato visam chegarem ao objetivo da maneira mais eficiente.

Depois de feito a compra no Sacolão, o “Branquinho” já estava no Caixa ao meu lado, ajudando-me a empacotar a minha compra de saquinho a saquinho.

A Eficiência conquista o cliente, e ele se sente satisfeito em ter adquirido um serviço que foi executado da melhor maneira possível.

E foi o que o Branquinho entendeu, após anos de convívio, aquele Flanelinha evoluiu no seu meio. Hoje além de ajudar a manobrar os carros, dirige-os para as senhoras que encontram dificuldade em encaixar os veículos nas respectivas vagas, e por extensão, ajuda também a carregar as sacolas do Mercado, e hoje, ele achou que eu precisava de um empacotador.

O Branquinho na sua humilde maneira de ajudar o próximo, pratica sem dúvida a filosofia de satisfazer plenamente o seu cliente.

Samuel Klein em sua rede de lojas lançou uma ação de marketing sem precedentes: O perdão da dívida de quase 1 milhão de clientes inadimplentes. No final, a empresa perdoou 932 000 clientes, absorvendo quase 260 milhões de reais. Mas o resultado foi que 10% deles voltaram às compras. No início de 1999, enquanto todo mundo diminuiu prazos de financiamento e aumentou os juros por causa da desvalorização do real e da desaceleração da atividade econômica, os Klein decidiram fazer o oposto. A rede estendeu o financiamento e baixou os juros de 6,9% para 3%. Fechou o ano com 1 milhão de novos clientes. Para o Samuel a fórmula de satisfazer o cliente foi dar lhe condições para novas compras em suas lojas, perdoando a dívida. E aí vai uma das regras de ouro para quem atua na área comercial: Manter um cliente satisfeito é mais fácil que conquistar um novo duvidoso.

Num Hipermercado de materiais de construção, um pensamento estratégico orientou aquele senhor que ao ver um cliente perdido na gôndola de torneiras não hesitou em ajudá-lo.

A- Pois não?
C- Eu estou procurando o mesmo modelo de torneira para trocar na pia do banheiro de casa…mas pelo jeito está um pouco caro.
A- Posso saber qual o defeito?
C- Ele vaza pelo corpo.
A- Acho que você precisa comprar somente um kit de reparo, pois a torneira ainda está muito conservada. O kit custa somente R$ 10,00 e a torneira completa R$ 430,00.
C- Puxa, obrigado pela dica…o senhor trabalha nesta loja?
A- Sim…eu sou o dono desta loja.

Comentário, …para aquele dono a melhor forma de ganho seria vender uma nova torneira, mas ele preferiu conquistar o cliente deixando o satisfeito em economizar o seu dinheiro.

Pratique a melhor maneira de satisfazer o seu cliente para ser o melhor do mercado.

[Crédito da Imagem: Satisfação – ShutterStock]

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Autor

Administrador por formação acadêmica, iniciou a carreira profissional em 1973 como desenhista técnico na indústria, após algumas Multinacionais, e residencias em 4 países (Alemanha, Inglaterra, Espanha e China) permaneceu na Volkswagen do Brasil até 2003, por 25 anos. A decisão por seguir uma carreira solo como Consultor em planejamento, desenvolvimento e gestor de negócios na área de produtos, trouxe lhe grandes experiências de mercado. De posse deste conhecimento consolidado milita junto às Empresas assessorando na gestão e atuando na área de produtos, bem como dissemina este Knowledge em palestras e artigos sobre o tema Criatividade no Produto. - Site: criatividadecrachacores.blogspot.com.br/

Jorge Eiti Okazaki

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