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O cara da informática: mensurar o helpdesk

publicado por Eduardo Marques

Continuando os artigos sobre “o cara da informática”, vamos falar desta vez sobre um problema comum do cara da informática. Como traduzir em números o trabalho do informático, e porque o cara da informática deve se preocupar com isso?

Normalmente ao iniciar atividades em uma pequena empresa, você é chamado através de telefone e não existe qualquer programa e muita vezes nem planilhas de controlo desses chamados. Quando muito o informático anota numa agenda ou pior ainda em um pedaço de papel.

Isso é ruim porque desta forma não existe como mensurar o seu trabalho. Não tem como saber se você atendeu 5 chamados ou 50 chamados. E se você precisa de contratar outra pessoa pois o setor está em crescimento, como pedir isso ao seu superior, se você não tem números para apresentar?

Por outro lado, se você atende vários chamados começa a ficar cada vez mais difícil controlar esses chamados, saber qual é a prioridade e a urgência. Resultado? Certos chamados começam a ficar esquecidos. Normalmente nestes casos começa o “apaga incêndio”, ou seja, você começa a atender os chamados urgentes e os chamados fáceis. Os chamados mais complexos começam a ficar para trás, até virar urgências. E a partir daí a bola de neve cada vez aumenta mais. Você começa a perder a credibilidade junto aos departamentos e as reclamações sobre informática aumentam. E se você não consegue dar conta nem dos chamados, tocar um projeto informático então nem pensar!

A solução é instalar um software de helpdesk. Todos os chamados antes de qualquer atendimento devem ser inseridos no sistema de helpdesk. Em primeiro lugar o(s) informático(s) deve(m) se forçar a usar a ferramenta até que isso seja algo comum. Depois então apresente a ferramenta aos colegas e explique como usar, para que em vez de ligar eles passem a abrir chamados diretamente. Acredite, isso vai lhe dar uma tranquilidade como nunca antes. E o telefone vai dar um sossego!

Depois disso faça mensuração mensal das atividades do departamento. Verifique quais os tipos mais comuns de chamado e veja se dá para mudar algo para reduzir os índices de incidências. Use os dados obtidos pela ferramenta de helpdesk para justificar aquisições e contratações de novos funcionários.

Entretanto se você quiser começar, pode optar por uma instalação gratuita e open source. Recomendo o Ocomon por ser brasileiro e bastante utilizado por departamentos de helpdesk do Brasil, desde universidades, empresas privadas de diversos segmentos e por órgãos governamentais.

Veja também os artigos anteriores sobre o “cara da informática”:

Outros Posts:

O cara da informática: o começo

O cara da informática: aprovando projetos

O cara da informática: contornando custos

O cara da informática: mensurar o helpdesk

O cara da informática: procedimentos operacionais

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Autor

Eduardo Marques, 21 anos de experiência, é Consultor de T.I. atuando nas áreas de Gestão de TI, Projetos, Infraestrutura e Segurança. Possui formação em Tecnologia da Informação e em Administração, com especialização em segurança de sistemas da informação e administração de redes de computadores. Veja mais artigos do autor, aqui. LinkedIn: http://br.linkedin.com/in/eduardoluismarques Email: emarques@progere.com

Eduardo Marques

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