TI Corporativa

Ξ Deixe um comentário

Qual a importância do Help Desk para o MSP?

publicado por Luís Montanari

Figura - Qual a importância do Help Desk para o MSP?O service desk é uma ferramenta que permite ao profissional de tecnologia da informação ter uma visão mais estratégica e sistêmica da área em que atua, devido às peculiaridades e diversidades técnicas que envolve.

Os técnicos ou prestadores de serviços gerenciados (MSP) que trabalham diretamente com o service desk precisam conhecer um pouco sobre todas as tecnologias nas quais a empresa investe, sejam sistemas operacionais, hardwares, softwares, aplicativos ou redes.

Esse profundo e detalhado conhecimento faz com que o profissional de TI desenvolva habilidades mais complexas e técnicas, que devem ser aliadas à boa comunicação e à capacidade de solucionar problemas.

Para saber mais sobre o service desk, por que ele é importante para os serviços de TI de uma empresa e como garante a eficiência aos profissionais de tecnologia da informação, acompanhe o nosso conteúdo!

Entenda o que é o service desk

O service desk nada mais é que a evolução da forma de trabalho do help desk. É um processo de atendimento criado para dar assistência a sistemas informatizados e outras questões relacionadas à tecnologia da informação.

É o service desk o responsável por otimizar a maneira como o MSP recebe os chamados, fazendo com que todos os tickets sejam registrados e devidamente categorizados para que o profissional seja capaz de oferecer um atendimento efetivo.

Saiba como implementar o service desk em sua empresa

A implementação do service desk está diretamente relacionada à capacidade de o MSP estruturar o atendimento preventivo às empresas. Além da infraestrutura do dashboard, é importante lembrar que o Network Operation Center (NOC) — centro de operações de rede que monitora todo o ambiente de TI — também faz parte do service desk e faz com que o atendimento seja mais proativo.

Para também garantir a eficácia do processo de atendimento por meio do service desk, é importante estruturar a equipe de profissionais de TI, bem como o fluxo de trabalho, para dar o suporte de acordo com a demanda de assistência dos clientes.

Definir o workflow está diretamente relacionado ao dimensionamento do service desk. É essa definição que vai ditar quantos profissionais estão envolvidos na atuação e ajudar a criar prestadores de serviços gerenciados especialistas, ou seja, mais produtivos e focados em determinadas funções.

Vale lembrar que, além desses pontos que abordamos aqui, é essencial que essa estruturação esteja apoiada em boas ferramentas de trabalho. A ferramenta de gestão de tickets é a mais básica para o MSP que trabalha com o service desk e, além disso, é importante considerar ainda a existência de outra plataforma que integre o monitoramento de atendimento com ela.

Entenda como o service desk pode ser eficiente para os profissionais de TI

O service desk é uma ferramenta que ajuda no registro correto e organizado dos atendimentos e tarefas de suporte a serem realizados pelos profissionais de TI. Com o service desk, é possível categorizar os atendimentos, mapear os problemas mais comuns, detectar as maiores recorrências — clientes e equipamentos mais problemáticos —, os maiores gargalos, bem como a efetividade do atendimento diante dos desafios enfrentados pelo profissional no dia a dia.

Daí a importância de o profissional de TI fazer o acompanhamento e o atendimento remoto, de modo a criar ações proativas e preventivas, ao invés de prestar um atendimento reativo. Ao analisar os tickets mais frequentes, criar históricos e mensurar os atendimentos, o MSP estará apto a agir de forma mais assertiva, evitando que os incidentes se repitam.

Compreenda como o service desk pode ser vantajoso para o MSP

O ideal para o trabalho do MSP é ter o service desk alinhado à RMM em apenas um sistema de gerenciamento de serviços. Uma plataforma de ITSM pode trazer muitos benefícios para o dia a dia do MSP, já que integra o monitoramento de serviços aos tickets de TI.

Se o MSP trabalha com uma plataforma de ITSM e o cliente por ele monitorado tem um problema de falha de disco, por exemplo, o MSP imediatamente receberá um alerta. Esse aviso será reportado em seu próprio painel, devido à capacidade de monitoramento remoto da plataforma.

Assim, uma das principais vantagens é a integração do service desk, que permite a abertura e o fechamento automático de tickets. Diante dessa realidade, o MSP é capaz de tratar o ticket de forma ágil e eficaz, a partir da sua própria máquina de trabalho. Esse profissional também terá maior capacidade de resolução de problemas, já que tem disponível o inventário dos computadores de seus clientes.

A automação do service desk, ou seja, a realização automática das tarefas torna o suporte realizado pelo MSP mais produtivo. Assim, o service desk permite ao MSP atuar em 3 frentes distintas. Vamos explicar então quais são elas.

O ticket solicitado pelo cliente pode ser tratado pelo MSP do seu próprio local de trabalho, já que o monitoramento remoto reporta o alerta para o técnico de TI, que resolverá o problema sem nem mesmo precisar sair da sua máquina.

E há ainda outro cenário em que a máquina do cliente solicita a intervenção do MSP para a resolução do incidente, que pode solucionar o problema ou deixar que a própria máquina do técnico resolva o problema, por meio de um processo automatizado.

Basicamente, o service desk pode ocorrer a partir da abertura de um ticket por um humano que o técnico de TI resolverá ou pela solicitação de um humano que a própria máquina fará a apuração. Além dessas, há ainda a possibilidade de uma máquina abrir o ticket, que será solucionado por outra máquina, sem a necessidade da intervenção humana.

Dessa forma, o MSP precisa garantir que todos esses processos do service desk estejam bem integrados, para então nortear as ações futuras diante das demandas de atendimentos dos clientes.

É importante lembrar que o atendimento deve ser o foco de uma empresa de suporte técnico e, por isso, é necessário que siga regras estabelecidas pelo Service Level Agreement (SLA). O MSP tem de estar preparado para atender as dúvidas e identificar as novas demandas referentes ao SLA, garantindo a qualidade por voz e escrita — abertura de tickets via e-mail — e fortalecendo a experiência do atendimento.

73% das empresas usam service desk

Ter uma ferramenta que organize os chamados de TI é o principal para garantir a rotina eficiente do MSP. Segundo levantamento da empresa responsável pela operação da SolarWinds MSP no Brasil, até junho de 2018, 73% das empresas brasileiras entrevistadas declararam usar o service desk e 72% disseram utilizar alguma ferramenta de monitoramento remoto.

Pois bem, se você tem uma empresa de suporte técnico de TI e também tem interesse em ter um service desk, bem como uma plataforma de ITSM para elevar o nível de atendimento dos seus clientes, entre em contato com ADDEE e tire todas as suas dúvidas antes de adquiri-los.

  •  
    21
    Shares
  • 21
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Compare preços de Uber, 99 e Taxi

Minimum Way

Autor

Graduado em Comunicação Social, o líder dos times de vendas e marketing da ADDEE SolarWinds MSP é pai de duas lindas meninas e apaixonado por política, tecnologia, cerveja e também pelas singularidades das pessoas. Seu maior objetivo profissional é transformar empresas de suporte em verdadeiros MSPs!

Luís Montanari

Comentários

You must be logged in to post a comment.

Busca

Patrocínio

Publicidade




Siga-nos!

Facebook

Facebook By Weblizar Powered By Weblizar

Newsletter: Inscreva-se

Para se inscrever em nossa newsletter preencha o formulário.