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Como ser o herói de seu cliente

publicado por Vicente Lucas Seabra Zotti

Gostaria de começar escrevendo esse post com uma definição mais clara de quem é seu cliente. Cliente é aquela pessoa a qual você se relaciona diretamente ou indiretamente, a qual realiza tarefas junto ou para esta, portanto, cliente pode ser seu amigo, seu chefe, alguém da sua família ou até mesmo seu animal de estimação. Definido assim o que é cliente, sabe-se que hora sou cliente outra hora sou… Aí que entra o nosso problema.

Em um centro de suporte de excelência ou mesmo para nossa vida pessoal e profissional, ser o herói de seu cliente pode te trazer benefícios os quais você nunca imaginou, sendo de um breve sorriso daquela pessoa ranzinza, a uma promoção em seu emprego a qual você tanto esperava.

Devemos ter uma sólida base sobre a estratégia, padrões e satisfação do cliente. Conhecendo esses pontos, os quais na maioria das vezes são pontos individuais, fica mais fácil atingir a satisfação dele. Gostaria de colocar os três papeis para se tornar um Herói para seu cliente.

Um Executor
Uma pessoa que tem eficácia em executar. Embora possa conseguir reconhecimento pelo seu conhecimento e ter experiência no que faz, ela só se sentira satisfeita se puder executar. O impacto nos negócios e a urgência do problema são pontos vitais para se atingir a prioridade de um incidente. Deve-se encontrar a solução mais rápida e eficaz possível para que a solução cause o um fortalecimento da relação com o cliente.

Um Especialista
Uma pessoa com alto nível de conhecimento, técnica ou experiência em determinada área. Se você é um profissional com 2 meses ou 2 anos, aos olhos do cliente, você sempre será um especialista. Como tal, use todo seu conhecimento adquirido para resolver as questões do cliente com velocidade e eficiência.

Um Herói do Cliente
Uma pessoa que promove ativamente a imagem e os serviços de seu setor/departamento e dá suporte às necessidades do cliente. Como um herói do cliente, você é a pessoa a qual luta e tem um verdadeiro interesse e consideração por ele. O modo em que os problemas são resolvidos e como faz o cliente se sentir, são tão ou mais importantes quanto o serviço que você presta.

Nós estamos sempre desempenhando esses papéis, porém, saber que estamos sempre em uma posição de influenciar positivamente com as ações tomadas e conseguindo atingir os três níveis citados, faz com que criemos relações internas e com nossos clientes cada vez mais sólidas e valiosas. Nenhum desses três papéis devem ser desempenhados de forma isolada. Desempenhando cada um deles, alcançaremos a excelência e elevaremos sempre a satisfação de nosso cliente.

Então quando alguém lhe pedir aquele favor ou mesmo seu cachorro latir, saiba entender a importância do solicitado, como ele gostaria da solução e como a solução proposta por você, conseguiria atingir a satisfação dele. Acredite que o papel de herói é o mais importante, para que assim quando você for cliente, possa colher aquilo que plantou.

 

Fonte: HDI Costumer Service Representative.

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Autor

Formado em Sistemas Informatizados pela Universidade Barão de Mauá, Pós-Graduado em Redes de Computadores pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR). Atualmente líder do centro de suporte, o qual é responsável pela manutenção e administração dos maiores canais de captação de pedidos da empresa. Exerceu cargos de Analista Administrativo, Analista de Infraestrutura, Técnico em Informática e Instrutor de Informática. Profissional com certificações ITIL V3, HDI - Customer Service Representative e FCP - Furukawa. LinkedIn: http://br.linkedin.com/vicentezotti

Vicente Lucas Seabra Zotti

Comentários

1 Comment

  • Ótimo artigo! Encaminhei para toda minha equipe do trabalho, visando que todos sejam os heróis do cliente!
    Abraços!

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