Gestão de Processos

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Requisição de Serviços: Apenas um Alerta!

publicado por Frederico Aranha

Requisição de Serviços: Apenas um Alerta!Algumas pessoas andam escrevendo por aí que requisição de serviços é um tipo de incidente, mas se fosse então seria estudada dentro da Gestão de Incidentes. Precisamos tomar muito cuidado com certas informações porque elas podem acabar nos comprometendo na hora de fazer alguma prova. O que é uma requisição de serviço, exatamente? São solicitações feitas por parte dos usuários à central de serviços ou a organização como troca de senhas ou recarga de cartuchos de tinta. Estas solicitações são geralmente simples e envolvem mudanças previamente autorizadas.

Ter um processo bem estabelecido para lidar com requisições de serviço é fundamental para que estas solicitações não acabem prejudicando a operação no que diz respeito a gestão de incidentes e problemas. Uma requisição de serviço, como troca de senhas, pode ser automatizada afim de aumentar a satisfação dos usuários e liberar a central de serviços para lidar com incidentes. Incidentes, por sua vez, são interrupções não planejadas nos serviços prestados. Qualquer serviço? Aqueles ofertados pela empresa prestadora de serviços de TI e cobertos pela central de serviços.

O que realmente confunde é o fato do ciclo de vida de requisições, incidentes e problemas serem muito parecidos. Um usuário liga para a central de serviços com um problema no seu computador e precisa que seja resolvido para que ele possa trabalhar. O mesmo usuário pode ligar para a mesma central apenas solicitando a troca de um cartucho de tintas. O mesmo sistema que registra incidentes também registra as requisições de serviço, então para um analista é provável que eles pareçam a mesma coisa. Em geral, depois de entender o que está acontecendo e qual a necessidade do usuário, o analista vai abrir uma base de conhecimento e buscar lá a solução. E mais uma vez vai se confundir, porque na mesma base estão procedimentos para requisições de serviço e para erros conhecidos – que foram mapeados pela Gestão de Problemas e ainda causam incidentes.

Confuso? Aguarde até a próxima semana, quando então você poderá encontrar uma nova série de artigos mais dirigidos para a gestão de processos. Este artigo marca o encerramento da série de dicas que foram publicadas nestas últimas duas semanas. Se você gostaria de fazer algum pedido, a hora é esta!

[Crédito da Imagem: Requisição de Serviços – ShutterStock]

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Autor

Pós-graduado em Gestão de Projetos de TI pela PUCRS, PMP®, ITIL® Expert e experiente Gestor de Projetos. Sou co-fundador da empresa de cursos de gestão Site Campus. Email do autor: frederico.aranha@sitecampus.com.br. Conheça o Site Campus: www.sitecampus.com.br.

Frederico Aranha

Comentários

6 Comments

  • Olá, caro Frederico!

    Gostaria de tirar uma dúvida. Supomos que um usuário solicita o acesso a um sistema. O mesmo foi criado e dado o acesso solicitado, porém este usuário não consegue alterar a senha provisória enviada a ele. Além disso, estão aparecendo outros projetos dentro do sistema que não diz respeito a esse usuário.

    Nesse caso, essa solicitação de serviço feita na Central de Atendimento foi concluída por completo? Mesmo o usuário alegando essa falha, pode ser dado como concluída a sua solicitação?

    • Oi Morgana,

      A requisição de serviço deve ser encerrada após o envio de uma nova senha. Ao segundo contato, quando da falha ao alterar a senha e da aparição de uma falha/erro inesperado relacionado ao aparecimento de projetos que não estão vinculados ao usuário, um incidente deve ser registrado e o processo de identificação do mesmo deve ser colocado em prática. Tendo sido descrito o incidente, feita a correta categorização, então se parte para a aplicação da solução de contorno registrada (em caso de erro conhecido) ou então da tentativa de aplicação de uma solução de contorno para aquele incidente.

      Se tudo isso ocorrer na mesma chamada, então tudo vai depender da política da organização. Eu registraria primeiro uma requisição de serviços, encerraria a mesma, e depois iniciaria um novo registro de incidente. Isso porque você deve seguir a base de conhecimento e oferecer a resposta registrada para aquela requisição. Quando surgiu um incidente no meio do caminho, você já havia encerrado a requisição e iniciado um segundo atendimento.

      Considerei algumas premissas para responder sua questão. Estou correto? Concordas?

      Abraços,

      Frederico Aranha

  • Bom dia.
    Tenho uma dúvida sobre solicitação de serviço:
    O usuário solicita a instalação de softwares em determinado IC(Ex.: instalar java, instalar google chrome, instalar mozilla firex). Nesse caso, eu abro uma única solicitação para os 3(três) pedidos, visto que trata-se de instalar softwares em 1(um) IC. Ou abro uma solicitação para cada aplicativo instalado?
    Obrigado.
    Wladmir

  • Oi Wladimir,

    Tudo vai depender da forma como sua empresa trata requisições. Podes considerar cada um uma requisição se existir um item para cada no portfólio de serviços da empresa. Se a empresa não entender desta forma ou se não estiverem todos listados no portfólio, podes cadastrar apenas uma requisição.

    É uma pergunta difícil a sua!

    Abraços,

    Frederico Aranha

    • Frederico,

      Muito obrigado pelo seu esclarecimento.

      Abraço.

  • Foi bastante útil.

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