Gestão de Conhecimento

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Não espere perder o cliente para agir

publicado por Uilson Souza

Saudações!

Nos vários artigos que escrevi neste espaço falei muito sobre gerência e implementação de projetos e também na relação entre cliente e fornecedor.

Passamos por diversos cenários e situações onde havia um exagero da parte do cliente e sempre tentei aqui mostrar formas fazer com o houvesse um limite, obviamente, sem deixar de entregar aquilo que é de direito e está em contrato.

Nos últimos meses tenho trabalhado em diversos clientes e nestes muitos cenários tenho visto exatamente o oposto.

Tenho entrado em casos onde o cliente já não agüenta mais um determinado tratamento e quando vê um novo fornecedor entrando, faz dele seu “muro de lamentações” e deposita esperanças de um atendimento melhor.

Vamos ilustrar alguns casos de alguns clientes recentes:

Caso 1: Um fornecedor perdeu um de seus clientes. Fui chamado para participar de algumas reuniões do processo do phase out e vi coisas incríveis tais como, uma equipe totalmente esgotada do trabalho de migração do ambiente e o novo fornecedor apenas ditando regras e olhando tudo acontecer para pegar o trabalho pronto do outro lado.

Quando questionei o porque daquilo, fiquei sabendo que o fluxo se fazia necessário porque durante o período em que foi atendido por este determinado fornecedor, o cliente sofreu com diversos erros operacionais, quebras de SLA, demora no atendimento, etc.

Como a multa contratual impactava num valor muito alto, ficou mais barato para o fornecedor alocar analistas para fazer este trabalho (de graça) e escapar da multa.

Caso 2: Uma infra estrutura de virtualização de uma grande multinacional apresenta problemas e causa travamento em máquinas virtuais e causa parada de aplicações críticas para o cliente.

O fornecedor analisa, efetua algumas verificações (que não aquela que vai na causa do problema) e encerra o chamado.

O problema se repete por várias vezes até o ponto do cliente, por conta própria organizar uma task force juntando áreas de network e Windows do fornecedor, além de analistas da empresa fornecedora da solução de virtualização.

O problema é verificado e se vê um erro de configuração básica que deveria ter sido visto no momento da implementação e que, deveria ter sido um dos pontos de análise bem antes de tudo isso chegar ao ponto que chegou.

 Caso 3: Atividades operacionais de nível 2 sendo executadas por analistas de nível 1 sem know-how técnico para a atividade e grandes erros ocorrendo por conta disso

Caso 4: Chamados no service desk em que o usuário espera mais tempo para ser atendido por um analista do que na resolução do problema em si.

Os escalonamentos já não mais passam pelo Gerente de Contas ou pelo Gerente de Níveis de serviço. O cliente já aciona o nível mais alto no fornecedor causando sérios constrangimentos.

Todos os casos acima são reais e ocorrem com mais freqüência do que podemos imaginar.

Essa não é a maneira de se tratar um cliente. Lembra dos outros artigos em que eu dizia sobre a satisfação do cliente estar embutida no valor pago? Pois bem, se a entrega não ocorre da forma acordada, as coisas podem ficar bem complicadas.

Como já disse aqui várias vezes, a falha na entrega dos serviços e a entrega de forma insatisfatória causa stress, desgaste e por conseqüência a perda do cliente para outro fornecedor.

E além disso, muitos profissionais perdem suas posições, por terem seus custos atrelados naquele contrato que foi perdido.

Resumindo, o prejuízo é geral.

Até o cliente sai no prejuízo, pois, terá todo um trabalho e carve-out e carve-in, divulgação de novos procedimentos, pessoal novo
atendendo e todo um ciclo se renovando.

Portanto, vamos seguir algumas regras para que situações como as citadas aqui não ocorram e muitos desgastes possam ser evitados:

Para cada contrato, deverá haver uma quantidade de analistas nos horários em que o SLA exige, atendendo todas as demandas operacionais e chamados que se façam necessários em tempo mínimo a ser definido.

Os atendimentos via telefone devem ser atendidos o mais rápido possível, sendo que, ao menos o primeiro contato deve dar ao usuário a sensação de que sua solicitação está sendo verificada da melhor forma possível.

Com base nos dois últimos parágrafos, respeitar o SLA acordado em contrato para que o cliente não se sinta o direito de recorrer a
multa contratual e lhe causar prejuízos.

Quando houver necessidade de um task force para resolução de um problema, não espere o cliente tomar essa iniciativa. A proatividade é uma característica da boa consultoria.

Você que fornece serviços de TI, tem que ser o primeiro a saber da saúde do mesmo. Se algo errado aconteceu, sua equipe tem que ser a primeira a saber e já manter os gerentes de conta informados sobre o problema, possíveis causas e ações que estão sendo tomadas. Se possível dar uma estimativa de tempo para a volta. Deixar que o cliente note a parada antes de você causa um constrangimento e tanto.

Quando, nos meus posts sobre implementação de projetos, eu falava sobre documentação, não era porque queria aparecer ou porque achava bonito. Documentar a infra estrutura de cabo a rabo faz com que você (área operacional) saiba em detalhes como cada parte da infra está configurada e assim parâmetros básicos não precisam ser apontados por fabricantes de produto, causando mais constrangimento entre fornecedor e cliente.

Quando documentação e know-how da equipe não forem suficientes, trate de apelar logo para os fabricantes de tudo que está
instalado, mostrando ao cliente que existe uma preocupação impar em resolver logo o problema. Quando conhecimento não é suficiente, interesse ajuda.

Os gerentes de conta devem ter  uma atuação tal que, para o cliente só exista ele. Evite comunicação entre cliente e staff técnico, pois, muitos outros problemas podem ser evitados.

Fica aí algumas dicas para que muitos contratos sejam renovados e o progresso impere em sua área de TI.

Não espere o cliente sair de seu portfólio para entender o que deve, ou deveria ser feito.

Abraços

Uilson

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Autor

Formado em Tecnologia em Processamento de Dados pela UNIBAN. Analista de Projetos de TI, atua no design, planejamento e implementação de projetos de tecnologias Microsoft, tais como ISA Server, Forefront TMG, servidores Windows, Windows Clustering e Hyper-V. Também trabalhou como IT Specialist na IBM e como Consultor de TI em empresas como Alcoa, Credicard, Bradesco Seguros, Unilever, Caterpillar e Banco Merril Lynch. Profissional certificado como MCTS em ISA Server, participa do grupo MTAC (Microsoft Technical Audience Contributor), publica artigos técnicos em seu blog no endereço http://uilson76.wordpress.com e também no portal TechNet Wiki (http://social.technet.microsoft.com/wiki) Linkedin: http://www.linkedin.com/in/uilsonsouza Twitter - http://twitter.com/usouzajr

Uilson Souza

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