Como será que podemos fazer com que os níveis de serviço acordados sejam realmente cumpridos e funcionem corretamente? Em primeiro lugar, seu SLA (ou ANS em português – Acordo de Nível de Serviço) é acordado entre o cliente e o prestador de serviços. Nele devem constar questões importantes a respeito da operação, embora possa ultrapassar questões operacionais e abarcar outras áreas relacionadas ao conjunto de serviços prestados. O importante mesmo é ter um contato estreito com o cliente por meio de uma gestão de relacionamento de negócio de alta qualidade. Vamos as dicas:
- Se você não entende o negócio do cliente, não pode atender suas necessidades. Aqui entra o que acaba de ser mencionado no parágrafo anterior: gestão de relacionamento. A estratégia de serviço foi incluída na versão 3 da ITIL porque é justamente o óleo que faz a engrenagem funcionar. Você precisa entender para atender. Nesse sentido, sempre me senti em vantagem por ser graduado em marketing. Entender para atender é um dos lemas mais antigos do bom marketing.
- Você precisa estabelecer linhas de base, um ponto de partida, uma fotografia de onde você está que possa ser colocada ao lado do desenho de onde você quer chegar.Sempre que o acordo apresentar problemas as linhas de base serão seu alarme. Conforme a sua operação ganha maturidade suas linhas de base também vão evoluir e servirão como seu farol, um ponto para onde retornar quando tudo der errado e uma forma de ajudar a ter o progresso medido em função daquilo que for planejado e executado.
- Crie um sistema de pontos. É fundamental que quem faz com que o SLA seja cumprido possa ser beneficiado quando trabalhar de forma adequada e, também, ser adequadamente punido quando falhar. Punição não é demissão nem exposição em público das falhas de outrem, não confunda as coisas nem vá arranjar um passivo trabalhista para sua empresa. Punição é reforço negativo seguido de reforço positivo e sempre que possível em particular. Muitas vezes não ganhar pontos para trocar por prêmios, por exemplo, já é uma forma de punição.
- Métricas devem ser utilizadas diariamente. Recordo-me de quando vi pela primeira vez um painel de métricas de uma operação e aquilo era ótimo. Um supervisor operacional vai lidar com mais métricas do que aquelas que um analista precisa conhecer, mas é importante que todos tenham acesso visual ao que está acontecendo na operação e se o SLA está sendo cumprido. Falando nisso, o SLA deve ser público e todos devem conhecer e saber como cumprir o que for acordado. Quem não conhece o SLA não pode fazer com que ele seja cumprido nem pode ser penalizado porque ele não está andando bem!
- Revise periodicamente o SLA. Permita que o cliente possa expressar aquilo que sente em relação ao que está sendo entregue, mas garanta que existirá um momento específico para que todos os stakeholders possam fazer comentários, sugestões e propostas de melhoria e estas serão abordadas de forma organizada. Não deixe que seu SLA evolua de forma orgânica: fuja disso! Se algo cresce naturalmente, sem gestão, então esta é uma evidência clara de que você falhou ao adotar as melhores práticas de gestão de serviços.
Em meu próximo artigo falarei um pouco mais sobre como planejar um bom SLA. E aí, quais são as dicas que você tem para compartilhar?
[Crédito da Imagem: SLA – ShutterStock]