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Cidadania digital. Comunicação e marketing digital. Características e objetivos do marketing digital. Implicações legais

publicado por Adriano Augusto Fidalgo

Figura - Cidadania digital. Comunicação e marketing digital. Características e objetivos do marketing digital. Implicações legaisO tema aqui trazido à discussão será dividido em duas partes.

Primeiramente se falará da questão da Cidadania Digital e, no segundo momento, sobre as questões do marketing digital e suas características e implicações legais como relatado no enunciado proposto.

A questão da Cidadania Digital ou Cybercidadania, também como dizem por aí, ela está intimamente ligada com outros itens, quais sejam: a educação digital e a ética digital. De modo que, todos têm o direito de se manifestar nas redes, expor suas opiniões, contudo tem que ser respeitado o direito alheio, dessa forma agindo assim com ética e neste exercício operando verdadeira educação digital.

Essa questão da Cidadania Digital é colocada à prova em alguns momentos, em situações de repercussão pública. Aqui no Brasil tivemos uma situação recente em que, sob o pretexto de ser acusado de furto de uma bicicleta, que na verdade não tinha sido furtada, porque o proprietário negou isso, um tatuador e um amigo, capturando o acusado, naquela oportunidade fizeram uma tatuagem na testa de um rapaz escrevendo os seguintes dizeres: “sou ladrão e vacilão”. Ou seja, como se ele assumisse o ilícito e o marcando na testa, de forma perene, ou seja, além da exposição digital deixando uma marca física assim como o nazismo fazia, por exemplo, assim decretando o que aqui chamamos também de morte digital ao indivíduo.

E essa situação depois chegou à Justiça, por onde os dois rapazes que cometeram o crime foram presos e estão respondendo criminalmente. E o jovem que teve a testa marcada era ainda, naquele momento, não tinha 18 anos de idade, de maneira que recebeu o amparo legal e até uma clínica de reabilitação assumiu o seu tratamento, pois ele usava drogas, era viciado. Alguns médicos se comprometeram a remover a tatuagem. Então vemos que o exercício arbitrário das próprias razões ainda acontece no mundo atual, isso pode ser transportado para a questão da comunicação e o marketing digital vendo o lado do consumidor que, por vezes, acha que pode atuar como um vingador nas redes sociais, com abuso de direito.

Mas antes de chegar ao lado do consumidor importante falar que, de um modo geral, o marketing digital é largamente utilizado no mundo inteiro e aqui no Brasil não é diferente, de modo que, estar bem localizado no Google, nos buscadores, afigura-se como fundamental para prosperidade de qualquer negócio e aí muita das vezes as próprias empresas travam grandes batalhas para que seus produtos fiquem melhores colocados, seja na busca paga, seja na orgânica, mas às vezes algumas até burlam o sistema, por exemplo, contratando anúncios pagos só que usando o nome da concorrente, uma palavra-chave da concorrente, como exemplo.

O que é vedado pela legislação, o Judiciário brasileiro entende como abusivo, pois isso viola direitos e determina a remoção do conteúdo. Isso gera a devida indenização pelo dano causado a empresa que teve seu nome ou a sua marca utilizada de forma abusiva e desleal pelo concorrente infrator.

Entende-se que o principal viés do tema solicitado é para tratar das relações entre consumidores e empresas, nota-se que algumas empresas abusam também quando exageram nos serviços de telemarketing bombardeando o consumidor com ligações infrutíferas, sem pedido prévio, o quê se entende até como um bullying telemático, em que o tempo útil do consumidor é gasto para responder ligações, que não levam a nada, sobre produtos que ele não solicitou, de modo que, fazendo-se prova de abuso cabe que ele seja até indenizado por tal propaganda abusiva, respondendo a empresa promotora sobre isso. O mesmo vale para e-mails, com condenações judiciais nesse sentido.

Desta maneira, observa-se que o marketing digital e a comunicação das empresas para com seus clientes, na oferta de seus produtos e serviços é fundamental, mas há de se delimitar até onde as empresas podem chegar, sem serem invasivas, com isso atacando a intimidade e a privacidade dos consumidores.

Geralmente quando se joga no Google alguma procura, por exemplo, de hotel para se hospedar, o consumidor é bombardeado, posteriormente, na sua timeline do Facebook ou no seu próprio e-mail de várias ofertas sobre aquele tipo de produto. Após o escândalo da Cambridge Analytica se confirmou, o que muitos já sabiam, ou seja, que o Facebook vende nossos dados para diversas empresas, onde o tratamento dos dados nem sempre respeita a legislação vigente ou detém um comportamento ético.

Um caso célebre, nessa questão envolvendo a intimidade e a privacidade dos consumidores se refere ao caso da empresa americana Target, em que um pai consumidor recebeu um cupom de desconto pelos correios, para comprar fraldas. Daí ele, sentindo-se ofendido foi lá até o hipermercado para reclamar com a atendente sobre aquilo, pois, não detinha nenhuma mulher com criança na família. A atendente então lhe pediu desculpas e tudo mais, mas ele retornando para o seu lar, no jantar, contou isso para a sua esposa e para a filha de 15 anos, que estava na mesa. Sendo que, neste ato, ela, a filha, confirmou que estava grávida, que estava acessando aquele tipo de produto, seja pelo Google, seja no site da própria empresa, o que gerou aquele cupom de desconto, de modo que, nota-se que, por vezes, esses canais digitais, esses bancos de dados – Big Data – sabem mais da nossa vida íntima e pessoal do que os próprios familiares, os esposos e esposas, companheiros e companheiras.

Na legislação brasileira se tem alguns direitos do consumidor garantidos, considerando que o nosso código é reputado como um dos melhores do mundo, que nos salvaguarda de situações de modo geral, sejam elas digitais ou não, desta forma vou citar alguns exemplos desses direitos que são garantidos: direito de arrependimento nas compras não presenciais, prazo de reclamações de 90 (noventa) dias para produtos duráveis e 30 (trinta) dias para produtos não duráveis, inversão do ônus da prova, reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, foro privilegiado do consumidor, responsabilidade objetiva, responsabilidade solidária, prazo retificação do produto com vício, vinculação da informação e publicidade e vedação a prática abusiva.

Desta forma, ora voltando ao início do texto, como colocado, após se observar que o consumidor tem o direito de livre manifestação do pensamento, inclusive quanto às propagandas das empresas, que às vezes são até abusivas, por exemplo, quando envolvem produtos que são de interesse das crianças, assim forçando com que seus pais comprem lanches não tão saudáveis, atrelados àqueles brinquedos. O que é considerado aqui, até com intervenção do Ministério Público, por vezes, como venda casada e propaganda abusiva.

Mas uma pergunta frequente que se faz é até que ponto o consumidor pode se manifestar contra uma empresa, qual o limite dessa manifestação do pensamento, já que quando a empresa falha, seja na venda do produto, seja na prestação do serviço, seja por vício, mau funcionamento ou impropriedade do produto, falha na execução dos serviços e etc. a rede social, hoje em dia, é uma ferramenta poderosa também para ele(a) – consumudidor(a) – se manifestar criticando a atuação da empresa ou do profissional naquela situação específica, que pode inclusive levá-la a quebra por essa grande exposição, destruindo sua reputação digital, por vezes, o que redunda na reputação física, com reflexos no mundo palpável, afinal são a mesma coisa!

Por todo o exposto, em conclusão, verifica-se que as empresas podem se utilizar de alguns instrumentais tecnológicos para favorecer o seu marketing, para a promoção do seu produto, inclusive com suporte constitucional, senso lícito criar comunicações com seus consumidores, especialmente respeitando a livre iniciativa, a livre concorrência, que as empresas geram riquezas, geram empregos, de modo a fazer que a economia de um país se movimente, para angariar oportunidades, o Estado angariar tributos para manter em funcionamento a máquina estatal. Contudo, as empresas têm que observar os instrumentos de governança corporativa, de compliance, notadamente respeitando os direitos do consumidor, respeitando cada vez mais a proteção dos seus dados, de modo a harmonizar a sua atuação econômica e atuando com responsabilidade social, para que tenha sustentabilidade empresarial, para que se perpetue, dessa forma, tendo sempre como pedra de toque o respeito à dignidade da pessoa humana, seja dos seus consumidores, seja dos seus funcionários, dos seus colaboradores e dos seus parceiros comerciais.

Indico como suporte para tal temática os seguintes textos, disponíveis no site TI Especialistas:

Bullying Telemático: https://www.tiespecialistas.com.br/bullying-telematico/

Direito do consumidor e reputação digital: https://www.tiespecialistas.com.br/direito-do-consumidor-e-reputacao-digital/

Conar (conselho nacional de autorregulamentação publicitária): http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/conar-conselho-nacional-de-autorregulamentacao-publicitaria/96875/

Compras pela internet e a não entrega do produto: https://www.tiespecialistas.com.br/compras-pela-internet-e-nao-entrega-do-produto/

Concorrência digital, buscadores e o judiciário: https://www.tiespecialistas.com.br/concorrencia-digital-buscadores-e-o-judiciario/

Educação Digital. Aspectos conceituais: https://www.tiespecialistas.com.br/educacao-digital-aspectos-conceituais/

Ética Digital: https://www.tiespecialistas.com.br/eticidade-digital/

Fake news e a cidadania digital: https://www.tiespecialistas.com.br/fake-news-e-a-cidadania-digital/

Promoções no Brasil. Cuidados nas redes sociais:
https://www.tiespecialistas.com.br/promocoes-no-brasil-cuidados-nas-redes-sociais/

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Autor

* "O presente trabalho foi realizado com apoio da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - Brasil (CAPES) - Código de Financiamento 001 Advogado. Auditor Jurídico. Decano Honorifico de la California Silicon Valley School Of The Law. Especialização em Direito Processual Civil pela Universidade São Francisco. Especialização em Direito Tributário pela Escola Superior de Advocacia da OAB/SP. MBA (Master Business Administration) em Auditoria pela Universidade Nove de Julho. Presidente da Comissão Especial de Direito Digital e Compliance da OAB/Santana. Especialização em Computação Forense pela Universidade Mackenzie. Mestrando em Educação pela Universidade Nove de Julho, na Linha de Pesquisa: Educação, Filosofia e Formação Humana. Membro Efetivo da Comissão Especial de Educação Digital da OAB/SP. Membro Efetivo da Comissão Especial de Direito Digital e Compliance da OAB/SP. Membro das Comissões de Direito do Consumidor, CONSEG e OAB vai à Escola, da Subseção da OAB/Santana. Certificações em Tecnologia da Informação pela ITCERTS, do Canadá, nos cursos de Ethical Hacking Essentials, Information Security Policy Foundation e Infosec Foundation. Certificado pelas Academais do INPI (Instituto Nacional de Propriedade Industrial) e World Intelectual Property Organization (WIPO) no Curso Geral de Propriedade Intelectual. Com certificações em Fundamentos da Gestão de TI, Ética Empresarial, Processo de Comunicação e Comunicação Institucional, todos pela FGV. Articulista nos Portais TI Especialistas, Direito & TI, Administradores, Jurisway e Jusnavigandi. Pesquisador cadastrado no CNPQ nos seguintes Grupos de Pesquisa: I) GRUPEFE - Grupo de Pesquisa em Filosofia da Educação. II) GRUPETECD - Grupo de Pesquisa em Educação, Tecnologias e Cultura Digital. Autor do livro: Reputação Digital no Facebook, Sustentabilidade Empresarial e o Consumidor. Palestrante. Professor da Escola Superior de Advocacia da Ordem dos Advogados do Brasil de São Paulo - ESA/SP. E-mail: fidalgo@aasp.org.br. Telefone: (11)94748-7539.

Adriano Augusto Fidalgo

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