Mercado

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A essência do bom atendimento ao cliente

publicado por Daliane Martins

Mesmo negociando bons produtos, trabalhando com excelentes especialistas, gestores comprometidos e resultados que impulsionem, por que ainda perdemos a renovação de contratos? Por que o cliente pesquisa o mercado e dá oportunidade para a concorrência? Um dos segredos está no atendimento que é realizado ao decorrer do tempo, na criação e sustentação do relacionamento com o cliente. Ser gentil não é suficiente, conseguir atender à demanda também não é suficiente: o cliente deseja ser notado, precisa vincular-se à estrutura da empresa; ele deve ser o centro de todas as atenções.

Os resultados conquistados com novas vendas demonstram a capacidade de negociação da equipe, mas a proeza de se conquistar um cliente está muito acima de preço baixo ou ferramentas que se adaptarão à sua rede. O serviço prestado ao longo do cumprimento de um contrato deve ser feito com primor, para garantir que o cliente sinta-se cativo à missão da empresa e possa, assim, prezar pela continuação da parceria. É necessário desenvolver uma relação de confiança e empatia, em busca de resultados que proporcionem a troca de valores fundamentais para o relacionamento. Esses valores são instituídos aqui como bens não-tangíveis, elementos da plausível interação humana, provenientes de experiências vividas e conhecimentos já adquiridos.

Cada colaborador deve estar ciente da missão de sua empresa, principalmente, quando esta oferece serviços, como é o caso de alguns ramos da Tecnologia da Informação. Se cada colaborador compreender a relevância de suas tarefas na esfera do atendimento ao cliente, a confiança obtida irá gerar frutos cada vez mais notáveis, a ponto de se tornarem parceiros e se respeitarem mutuamente. Afinal, os profissionais corporativos estão em busca de um mesmo objetivo, que é o crescimento em conjunto inerente à satisfação do cliente e, para isso, não basta vender!

O conhecimento amplo do produto, a empatia, a compreensão da necessidade do seu cliente e a visão de mercado são fatores que influenciam para um bom atendimento, mas esses são apenas alguns dos itens que obrigatoriamente devem ser levados em consideração, porque a verdadeira essência do bom atendimento está na troca de valores; valores esses que cultivam a fidelização dos contratos. Para isso, o cliente também precisa estar suscetível a estreitar seus vínculos. E é justamente aí onde está a “mágica”, porque ele também atende a alguém, e essa troca de experiências torna o mercado de serviços ainda mais interessante, pois aperfeiçoamos nossas ações em cada contato e disseminamos nosso conhecimento em cada passo.

Grandes parcerias também são criadas a partir de um telefonema, da expressão certa utilizada em determinada ocasião, de uma correspondência que pode vir a sanar uma dificuldade, enfim, procedimentos simples, mas capazes de construir confiança. Precisamos valorizar cada palavra trocada com aqueles que atendemos. Cada pessoa tem um modo distinto de agir, de se mover, de ver o mundo e seus entraves e, para transformar essas singularidades em estratégia, é preciso aprender a ler seus diferentes anseios, com o propósito de lhes oferecer solução, apoio e dedicação, sob o respaldo da troca de valores.

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Autor

Formada em Redes de Comunicação, com experiência em Suporte e Relacionamento com clientes. Neste momento, Consultora de Negócios em ERP. - Apaixonada por livros, cinema e TI.

Daliane Martins

Comentários

12 Comments

  • Muito bacana. Ótimo artigo!

  • Parabéns por mais uma matéria muito rica e que explana uma particularidade ainda pouco observadas nas empresas que é o “pequeno” detalhe do atendimento!!!

  • Concordo com você Daliane! Bom que tenhamos sempre esta visão, pois a prestação de serviços, pelo menos no RJ, onde resido, deixa muito a desejar!

    Parabéns!

  • Mais dificil do que conquistar um cliente, é continuar prestando serviços para ele. O assunto é muito relevante, por que, não adianta ter um alto conhecimento técnico, se não existe a capacidade de se relacionar bem com o cliente e atender todas as suas expectativas… que não é só ter o serviço prestado, mas sim, de obter excelência no serviço prestado. Parabéns cunhada!!! Orgulho deocê!! Smack!!

  • Esse é um tema sempre propício a queixas e debates, em suma, não trata-se de adivinhar o que meu cliente deseja, e sim, conhecê-lo o suficiente para informar realmente o que será necessário para suprir sua necessidade. É um conjunto de ações que transformará seu cliente “comum” em cliente fiel.
    Parabéns pelo belo trabalho.

  • Oi amiga! Parabéns pela abordagem de um tema tão relevante no contexto do comércio de produtos e serviços! Tenho visto muitas empresas focarem-se na otimização de ferramentas e esquecerem-se de que o mais importante é o capital humano, seja de funcionários ou de clientes, e que nesse caso o quesito (bom) relacionamento é primordial. Continue nos presenteando com sua clareza e visão de mercado!

  • Sem sombra de dúvida a necessidade de serem feitos laços com o cliente, criando um relacionamento de confiança e respeito mútuo permite parcerias duradouras que vão muito a.quém de um simples contrato.

  • Muito bom o artigo…

  • Oi pessoal, obrigada por compartilharem suas idéias! Essa troca de valores é imprescindível para a sustentação de parcerias e relacionamentos.

  • Esse artigo reforça a idéia geral de como as relações dentro de uma empresa são importantes para um bom firmamento. Eu penso que as empresas mudam seus fornecedores por que estão insatisfeitas, na verdade a mudança é resultado da insatisfação por algum motivo. Quando estamos insatisfeitos com algo em nossas vidas, mudamos! Na aréa de TI vi mudanças acontecerem dessa forma, e o interessante é que quando uma nova contratada assume vem com o gás total, mas depois entra em declinio, não mantem o nível nem o ritmo. E quando alguns membros na equipe conseguem se superar e se fazerem bem vistos pelo cliente acabam sendo contratados por ele e deixam de ser terceiros. (Vi isso acontecer por algumas empresas que trabalhei como: citibank, telefonica, EDS e Tegma)inclusive comigo. Ótimo artigo Daliane! Você escreve muito bem!

  • Muito bom!
    Você escreve muito bem!
    Excelente artigo!
    Parabéns!

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