Avaliação de maturidade para processos de ITSM

As organizações tem adotado em larga escala o uso do framework ITIL para modelagem de processos de gerenciamento de serviços de TI. O uso de um modelo que acumula mais de 20 anos de experiência tem contribuído fortemente para a entrega, com mais qualidade, de serviços de TI, apesar das restrições de recursos enfrentadas nas organizações. Essa experiência de bons resultados tem motivado muitas organizações a iniciarem trabalhos no campo de ITSM e tudo começa com uma avaliação dos processos existentes, a chamada avaliação de maturidade de processos.

A avaliação de maturidade de processo deve ser o primeiro passo no sentido de qualificar processos, pois este trabalho possibilitará compreender o nível atual em que a organização se encontra, bem como elaborar planos de ação para atingir os objetivos de melhoria. Esse trabalho é geralmente apoiado por uma empresa de consultoria especializada, contudo, para organizações menores, é possível realizar com recursos próprios e uma dose de dedicação, uma auto-avaliação. Na biblioteca ITIL, livro Service Design, existe um documento chamado Service Management Process Maturity Framework para auxiliar as organizações interessadas em avaliar seus processos.

O modelo de maturidade de processos proposto pelo ITIL consiste de 5 níveis que são avaliados com base em 5 áreas. As áreas avaliadas são visão e direção, processos, pessoas, tecnologia e cultura.

A tabela a seguir apresenta resumidamente o modelo proposto.

Nível 1 – Inicial
Visão e direção	Objetivos e metas não definidas.
Processos	Processos e procedimentos indefinidos e utilizados reativamente.
Pessoas	Papéis e responsabilidades indefinidos.
Tecnologia	Processo manual.
Cultura	Orientado ao foco na atividade.
Nível 2 – Repetível
Visão e direção	Objetivos e metas não são claras.
Processos	Processos e procedimentos especificados, porém reativos.
Pessoas	Papéis e responsabilidades auto contidas.
Tecnologia	Ferramentas discretas, pouco controle e dados descentralizados.
Cultura	Orientado à produto e serviço.
Nível 3 – Especificado
Visão e direção	Objetivos e metas formalmente acordadas e documentadas.
Processos	Processos e procedimentos especificados e documentados. Atividades regulares e planejadas. Ocasionalmente proativa.
Pessoas	Papéis e responsabilidades acordadas e definidas. Planos de treinamento formalizados.
Tecnologia	Ambiente monitorado. Dados armazenados para definição de planos, identificação de tendências.
Cultura	Orientado à serviço e cliente.
Nível 4 – Gerenciado
Visão e direção	Objetivos e metas claramente definidas e acompanhadas regularmente. Plano de negócio integrado com plano TI. Revisões e melhorias continuas.
Processos	Processos e procedimentos definidos com interfaces e dependências. Geralmente executado proativamente.
Pessoas	Responsabilidades especificadas e atribuídas. Conceito de “team working”.
Tecnologia	Monitoramente contínuo, centralizado e integrado com bases de gestão de serviços.
Cultura	Foco no negócio e visão abrangente.
Nível 5 – Otimizado
Visão e direção	Objetivos e metas definidos e integrados com plano estratégico de negócio. Revisões regulares e auditoria para avaliação de eficiência e aderência.
Processos	Processos e procedimentos integrados na cultura corporativa e executados proativamente.
Pessoas	Papéis e responsabilidades integrados à cultura corporativa com objetivos alinhados ao negócio.
Tecnologia	Completa integração de todas as áreas de pessoas, processos e tecnologia.
Cultura	Atitude orientada à melhoria continua. Compreensão do valor e papel da TI junto ao negócio.

O apêndice disponível no livro Service Design não é muito mais detalhado do que está sendo apresentado neste post, porém serve como um ponto de partida para iniciar a avaliação.

O resultado da avaliação pode não ser muito agradável, mesmo assim é recomendável senso crítico na avaliação, sob pena de fracasso em um projeto de qualificação de processos. Também é altamente recomendável não estipular um salto muito alto de um nível para o outro, afim de evitar frustrações e garantir o cumprimento dos objetivos.

Para quem está disposto a investir na qualificação de processos de gerenciamento de serviços de TI, pode começar fazendo uma experiência com recursos próprios. Existem muitas publicações e materiais de apoio disponíveis na internet para ajudar nesta missão.

O caminho é longo, mas toda grande jornada, começa com um primeiro passo.