E-commerce para industrias de médio porte – Parte I

As indústrias de porte médio estão descobrindo que sua subsistência e crescimento está ligada, diretamente à adoção de um modelo de operação através da internet. Não é mais possível crescer e atender seus mercados somente através da atuação de representantes em suas áreas de penetração em nível nacional sem utilizar comércio eletrônico.

Dividimos este enfoque em dois nichos de atendimento: O atendimento ao varejo de seus produtos por lojistas, e o atendimento direto de consumidores comuns. Denominaremos todos de e-clientes, apesar dos tratamentos diferenciados de preços, volumes entre outras condições para a realização de uma venda.

A qualidade de atendimento dos e-clientes varejistas de seus mercados deve sempre considerar que os mesmos devem possuir acesso rápido a reposição de mercadorias, sem a dependência da visita do representante que o atende, e do prazo para este enviar o pedido desejado, acrescido a isto do prazo para expedição e entrega do mesmo.

Como vemos trata-se de implementar uma mudança cultural nas operações e processos de uma indústria, praticamente em todas as suas áreas operacionais, além da introdução de uma nova área que é a gestão do e-commerce.

Como realizar mudanças tão radicais em uma industria, que vem a anos atuando sempre da mesma forma, porém vendo seus mercados não deslancharem, seus representantes em zona de conforto, e seus custos sendo sempre crescentes?

O que é crítico para a utilização/implantação de um e-commerce neste porte de industria?

1. É necessário entender o valor de cada ponto de contato do e-cliente até a sua tomada de decisão de compra.
2. Estar preparado para realizar a aprovação da compra, seja por meios de pagamento integrados, seja por faturamento convencional.
3. Dar ao e-cliente meios de acompanhar o andamento de sua compra, desde o momento da realização de seu pedido até o momento da entrega dos produtos ao mesmo.
4. Estar preparado em termos de logística para atender o processo logística reversa, que ocorre por diversos motivos: Entrega incorreta dos produtos, Problemas com os serviços financeiros (meios de pagamento), Produtos danificados no transporte, entre outros.

É extremamente necessário que se realize um planejamento do projeto de e-commerce, de forma profissional, considerando que a industria está abrindo um novo negócio na realidade. As estatísticas mostram que em torno de 60% das lojas virtuais fecham em menos de 1 ano, logo, organize-se.

O mercado brasileiro e internacional, oferece diversas e variadas soluções para a utilização de formas de pagamento online. É vital aos seus futuros clientes, que eles tenham total confiança na hora de efetuarem pagamentos, em sua loja virtual.

Dependendo do momento e do tipo do seu negócio, você pode implantar soluções de pagamento bem seguras e sem muita burocracia.

Quando projetamos organizadamente um e-commerce devemos considerar que a segurança nas operações online deve ser muito boa, tanto para quem compra quanto para quem vende.
Mas o que desejamos destacar neste artigo, é a necessidade de envolvimento de todas as áreas da empresa num trabalho de ‘redesenho’ de seus processos operacionais, desde o Comercial, passando por Financeiro, Recursos Humanos, Marketing, Produção, Gestão de Produtos e Logística.

Como consultor tenho ouvido sempre colocadas questões tais como;

• O que fazer com os representantes?;
• Como o lojista nosso cliente hoje, vai entender termos venda direta ao consumidor, estaremos concorrendo com nossos próprios clientes?
• Nosso Financeiro terá sobrecarga no controle dos meios de pagamento e Cobrança?;
• Nossa logística de separação de pedidos terá de trabalhar com separação de produtos fora de volumes padrões (caixas fechadas)?;
• Como trabalhar com os Correios através de entregas em locais distantes antes nunca atingidos?
• Quanto vamos ter de investir em Recursos Humanos?; etc.

O importante destacar neste ponto é que representantes, num modelo sem e-commerce são meros vendedores que tiram pedidos, exercendo pouca ou nenhuma atividade de relacionamento entre a industria e o cliente. Num formato de comércio eletrônico, para varejo eles passam a ser negociadores e promotores das qualidades e produtos da empresa.

Se lembrarmos passado recente poderemos ver que o sucesso das empresas de venda por catálogo era vender em locais remotos sem acesso a magazines e grandes lojas, o que o comércio eletrônico através da expansão da internet vem a permitir além de aplicativos web em celulares. Logo poderemos vender sem ter vendedores nos mais remotos cantos do país, com investimento ‘Zero’ em Recursos Humanos, influenciando diretamente a menores custos, além de, importante lembrar, passamos a atuar 24 horas na venda dos produtos da industria.

As possíveis barreiras físicas e as atuais áreas de influência de mercado, podem ser eliminadas, passar a atingir nichos antes não imagináveis.

Por este motivo, o desafio, não é somente buscar um software de e-commerce, pois estes existem aos borbotões, mas sim buscar uma nova identidade visual da empresa, um novo site pensado para o cliente, e com o redesenho dos processos internos estar preparado para atender um crescimento que pode ser exponencial em curto prazo. Isso somente iremos conseguir através de um projeto bem planejado, definindo parceiros, e principalmente uma nova estrutura organizacional para realizar as transações, entregas, etc.

Voltaremos na parte II deste artigo, para nos dedicar a destacar e orientar para a importância sobre a segurança, plataformas, marketing e divulgação e métricas para avaliar os resultados de um novo modelo de operação de uma industria de porte médio.

Aproveito para lembrar aqui, que plataformas de comércio eletrônico devem sempre nos dias de hoje considerar que a pagina (site) da empresa estará disponível tanto em um desktop como em um smartphone, e deverá permitir que se navegue e compre em qualquer um destes meios digitais.

Lembre-se que a busca por produtos pessoais na web disparou nos últimos 3 anos, com destaque para produtos relacionados à beleza, onde houve maior crescimento.

Nos dias de hoje as decisões de compra são muito influenciadas pelas trocas de informações nas redes sociais, onde sua empresa também deverá estar de forma incisiva no momento do início da operação de e-commerce.

[Crédito da Imagem: E-Commerce – ShutterStock]