CRM: uma nova perspectiva da gestão do relacionamento com o cliente

Os mercados e os consumidores estão a tornar-se cada vez mais exigentes e a competição entre as organizações é cada vez mais feroz. A emergência da Sociedade da Informação, com o desenvolvimento das novas tecnologias e da internet, possibilitou às empresas conhecerem melhor os seus clientes e ganharem a sua fidelidade. Como? Utilizando a informação no sentido de definir perfis de necessidades.

O atual modelo de negócio está centralizado no cliente. Por isso, é cada vez mais importante interagir com os clientes, conhecer os seus gostos e opiniões, para que se possa desenvolver produtos e serviços adequados às especificidades solicitadas e ter sucesso no mercado. Neste contexto, torna-se imprescindível para qualquer empresa de sucesso investir num sistema de CRM, que permita gerir de forma eficaz o relacionamento com os seus clientes.

Um bom sistema de CRM deve gerir toda a informação relativa a contatos, não só os dados mais comuns (identificação, produtos associados, encomendas, faturação) mas também acompanhar as acções desenvolvidas com clientes efectivos, clientes potenciais, fornecedores, parceiros e outras entidades directa ou indirectamente relacionadas com a organização. Para além disso, deverá também gerir todas as reclamações, avaliando o nível de satisfação do cliente e permitindo o tratamento individualizado e adequado às necessidades reais de cada cliente específico, de modo a garantir a sua fidelização.

Através do CRM há também uma melhor gestão interna do trabalho realizado pelos colaboradores para um determinado cliente. Todo o processo de planejamento e execução de políticas de marketing, atendimento e vendas é facilitado, agilizado e, principalmente, rentabilizado. A organização saberá transmitir as mensagens adequadas às pessoas certas, maximizando o retorno sobre o investimento em acções de comunicação.

Esta nova perspectiva da gestão do relacionamento com o cliente aproxima as organizações dos seus consumidores, maximizando a eficácia do negócio. Isto acontece porque toda a informação externa e interna fica disponível num só sistema.

O reconhecimento da importância desta  ferramenta fez com que houvesse um crescimento deste de soluções, que devem ser suficientemente específicas para constituir um elemento distintivo de cada organização. As empresas já perceberam que, para aumentarem o volume de negócios e garantirem elevados níveis de fidelização, precisam de conhecer melhor os seus clientes, as suas necessidades e as suas tendências de compra.

Os últimos desenvolvimentos ao nível das redes sociais e da Web 2.0 fazem com que, futuramente, o CRM evolua para plataformas online que maximizem a interatividade com o cliente e permitam uma partilha mais alargada de informação.