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Contratos de IT Outsourcing: Céu ou Inferno ? Você Escolhe

publicado por Alfredo Saad

Contratos de IT Outsourcing: Céu ou Inferno ? Você EscolheApós ter sido responsável, durante 12 anos, pela gestão de dois grandes e complexos contratos de IT Outsourcing (um deles como cliente, o outro como provedor) e ter observado, ao longo de 5 anos, a gestão de mais de uma centena de contratos, como responsável pelo processo de gestão de seus riscos, pude identificar uma enorme variabilidade no grau de sucesso alcançado, ao comparar os resultados obtidos e os potenciais benefícios almejados inicialmente. Para visualizar de forma clara tal variabilidade, vamos caracterizar dois cenários, que chamaremos “Inferno” e “Céu”, que balizam situações extremas frequentemente encontradas.

Características típicas do cenário “Inferno”:

  • Motivadores do contrato
    • Foco apenas na redução de custos
    • Motivadores predominantemente operacionais, por vezes conflitantes, não associados claramente a objetivos de negócio
    • Negociação com visão apenas técnica, sem diretriz estratégica e patrocínio executivo consistentes
    • Operação do contrato – estado latente de conflito gerado por:
      • Ambiguidade na definição das obrigações contratuais de ambas as partes
      • Ambiguidade na definição das métricas de aferição da qualidade dos serviços
      • Expectativas do cliente mal ou não administradas
      • Comunicação ineficaz aos usuários finais dos reais limites das obrigações contratuais
    • Sentimento crescente de desconfiança mútua de que a outra parte obteve vantagens injustas nas negociações:
      • Com relação aos preços praticados ou aos prazos definidos
      • Com relação à quantidade e à qualificação dos recursos alocados à operação do contrato
    • Desmotivação crescente das equipes pela dificuldade:
      • de evidenciar resultados• Relacionamento entre as partes:
      • em realizar novos negócios
  • Evolução observada
    • Instabilidade progressiva no delivery dos serviços contratados
    • Solução de conflitos discutidas em nível gerencial inadequado
    • Insatisfação do cliente levada a níveis intoleráveis
    • Para o provedor, custos fora de controle e lucratividade reduzida
  • Epílogo
    • Negociação resultando em possível cancelamento do contrato

Características típicas do cenário “Céu”

  • Motivadores do contrato
    • Objetivos de negócio solidamente estabelecidos e que orientam a estratégia de negociação do contrato
    • Negociação em níveis hierárquicos compatíveis com os objetivos de negócio enunciados
    • Operação do contrato – baseada numa governança sólida de ambas as partes resultando em:
      • Administração permanente de expectativas e tomada de ações para correção de rumo
      • Eventuais conflitos discutidos e solucionados em níveis hierárquicos adequados
  • Relacionamento entre as partes
    • Sentimento progressivo de confiança mútua gerado pela persecução de objetivos comuns :
      • Crescente satisfação do cliente
      • Estabilidade na entrega dos serviços
      • Busca da inovação em soluções futuras
    • Motivação crescente das equipes :
      • Pelo espírito de parceria cultivado
      • Pela perspectiva permanente de implementar novos projetos
      • Pela percepção mútua dos bons resultados alcançados
  • Evolução observada
    • Provedor torna-se participante do planejamento de negócios do cliente, avaliando possíveis impactos sobre o ambiente de TI a partir dos projetos planejados
    • Novos negócios, muitos dos quais inovadores, em permanente discussão
  • Epílogo
    • Renegociação contratual antecipada com redução adicional de preço (bom para o cliente !) e extensão do prazo do contrato (bom para o provedor !)

Tais lições aprendidas podem ser úteis também na contratação de serviços na nuvem, para cujo sucesso são igualmente relevantes os aspectos relacionados à definição dos motivadores de negócio, a negociação do contrato e sua governança. Os riscos associados a cada uma dessas etapas, inclusive aqueles inerentes ao ambiente cloud, serão discutidos num futuro post.

Outras considerações sobre contratos de IT Outsourcing, especialmente aquelas relacionadas ao relacionamento entre as partes podem ser vistas no post “Contratos de IT Outsourcing: Gestão de Relacionamento entre as Partes”, publicado no portal TI Especialistas em 29 de dezembro de 2014.

A percepção exposta neste post coincide com a visão do leitor ? Contribua com seus comentários.

[Crédito da Imagem: Outsourcing – ShutterStock]

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Autor

Alfredo Saad has been acting on IT area since 1970, taught more than 100 lectures in Brazil and abroad (USA, France, Portugal, Chile, Argentina & Uruguay). He has been acting on IT Strategic Outsourcing Services area since 1997. He negotiated and managed, as Varig's IT Technology Manager, the contract signed with IBM (1997-2004). In 2006 he published the book "IT Services Outsourcing" (Brasport Publishing House). He managed (2006-2009), as an IBM Project Executive, the South American section of Michelin's global outsourcing contract. Risk Manager of all IBM Strategic Outsourcing contracts in Brazil (2009-2014). From March 2014 on, he has been acting as an independent consultant, lecturer and writer on IT Outsourcing as the principal of his own company, Saad Consulting.

Alfredo Saad

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